O termo Business-to-Business, conhecido popularmente como B2B, significa literalmente “de empresa para empresa”, ou seja, é utilizado para descrever relações comerciais entre empresas, entre negócios.
Neste post, iremos mostrar a importância de melhorar a experiência do cliente B2B e como fazer isso. Os processos podem até lembrar os de B2C (Business-to-Consumer, ou seja, de empresa pra cliente), porém, como você verá, as campanhas devem ser mais segmentadas para cada nicho, já que as empresas já estão ativas no mercado.
Um dos principais motivos para ficar atento à experiência do cliente B2B é o fato de ele poder indicar sua empresa para outras. Além disso, existe uma grande possibilidade de vocês se tornarem parceiros nos negócios, o que aumentaria a credibilidade e a visibilidade de ambos.
Lembre-se: não estamos falando de consumidor final e sim do intermediador. Logo, é vital que a experiência desse cliente seja enriquecida e aprimorada sempre, para garantir que o processo todo seja bem sucedido. Para saber como, confira abaixo nossas sugestões:
Lembrando que é comum o mercado B2B criar parcerias, é muito importante que se dê valor ao pós-venda. Isso quer dizer que a empresa precisa saber se o cliente gostou do serviço oferecido e dos produtos e, assim, entender o que pode ser melhorado.
Esse feedback ajuda a aprimorar o atendimento ao cliente e a experiência em geral, principalmente quando são utilizadas as métricas corretas. Para isso, peça aos clientes para responderem uma pesquisa de satisfação que avalie diversos quesitos, desde o primeiro atendimento até a satisfação em relação ao serviço final, custo-benefício, usabilidade e etc.
Entenda que o cliente se sente apreciado quando a empresa se preocupa com a sua opinião. Portanto, estabeleça meios de diálogo que deixem o cliente confortável para se expressar.
Disponibilizar atendimento ao cliente de maneira ágil – ou até mesmo em tempo real – facilita bastante a vida do consumidor, que consegue encontrar com facilidade as informações buscadas e, assim, utilizar o serviço com mais eficiência, criando uma relação mais forte com o seu negócio.
Para melhorar nesse quesito, invista em atendimento online em tempo real, como nos chats, além do treinamento da sua equipe de suporte para garantir que eles consigam ajudar o usuário de maneira eficiente e rápida.
Como sugerimos anteriormente, vale a pena investir em canais como o chat online, por exemplo, mas também é importante amplificar as possibilidades de contato para além das convencionais.
Uma possibilidade é que os clientes usem as redes sociais para saber mais sobre uma empresa e seus serviços antes de fazer um contato mais direto. Sendo assim, crie novos canais de comunicação e proporcione essa liberdade para o consumidor!
Apesar de ser uma estratégia mais utilizada no atendimento B2C, ainda sim é possível personalizar o atendimento B2B. Afinal, todo cliente gosta de sentir que está recebendo um tratamento mais pessoal, não importa em qual serviço.
Para garantir a satisfação nesse quesito, é importante garantir que o cliente seja tratado pelo seu nome, receba conteúdo segmentado, selecionado especificamente para ele e seu nicho de mercado, e que a pessoa que o está atendendo conheça o seu histórico de atendimentos já realizados.
Tanto o Customer Relationship Manager (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas essenciais para melhorar e personalizar a experiência do cliente B2B. Elas podem organizar os dados de cada cliente, saber quem ligou, o motivo, há quanto tempo está com a empresa, qual é o seu nicho e suas necessidades e etc.
Além disso, pode-se agrupar as respostas para a resolução de problemas, proporcionando um atendimento mais rico, personalizado e ágil, já que as informações estarão separadas por categorias.
Seguindo essas dicas, você melhorará a experiência do cliente B2B e garantirá muitos novos parceiros para o seu negócio, pois não tem erro: criar um atendimento integrado, personalizado e ágil, que demonstre preocupação mesmo após a venda, só pode construir uma relação de confiança!
Gostou de saber mais sobre como é possível melhorar a experiência do cliente B2B? Deixe um comentário nos contando sua opinião!
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