Patient Experience é um conceito que o segmento da saúde utiliza para monitorar, avaliar e compreender a experiência do seu cliente. No entanto, muitas organizações de saúde ainda restringem PX ao atendimento, que é apenas um dos aspectos a ser considerado.
Neste artigo, trouxemos informações importantes sobre o universo de PX. O que, exatamente, é a Experiência do Paciente, como monitorá-la, por que é importante e, ainda, dicas de boas práticas para buscar sua melhoria contínua.
Afinal, o conceito de Patient Experience já é bem conhecido e debatido pela gestão da saúde, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido para alcançarmos um nível maior de maturidade de PX no Brasil.
Do inglês Patient Experience, a sigla PX é mais conhecida no Brasil como Experiência do Paciente.
O termo foi definido pelo Beryl Institute como sendo a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, através do cuidado contínuo.
PX está, de certa forma, relacionada à experiência do cliente. No entanto, existe uma série de particularidades do segmento da saúde – e da Jornada do Paciente – que fazem necessária essa diferenciação.
As expectativas do paciente são muito diferentes das expectativas de um cliente de outras áreas. Ao buscar um atendimento de saúde, a pessoa está, geralmente, em uma situação de vulnerabilidade, e essa posição exige respeito, acolhimento e compreensão durante toda a jornada.
No entanto, alguns princípios de CX são similares à realidade da saúde, como o modelo Customer Centric, que coloca o cliente (ou paciente, neste caso) como o foco de todas as estratégias e ações planejadas pela organização.
É a visão do paciente como a razão principal do negócio que inspira e justifica todo o resto: a necessidade de mapear sua jornada, o monitoramento da sua satisfação, e a busca pela melhoria contínua de PX e pela fidelização do paciente.
O atendimento é, sem dúvidas, parte fundamental da experiência do paciente. Ele é relevante em diversos pontos de contato do paciente com a instituição e é levado em conta em momentos de:
O tratamento de forma respeitosa, acolhedora, gentil e empática, ao longo de toda a jornada do paciente, é um dos pontos-chave para que um atendimento da saúde leve em conta a totalidade do indivíduo, para além de sua enfermidade.
Esse é o princípio do atendimento humanizado, que diz respeito às práticas e recursos voltados para o estreitamento da relação entre profissionais e pacientes.
O PhD Vincent Omanochu, em seu livro “Healthcare Value Proposition – Creating a Culture of Excellence in Patient Experience”, propõe cinco áreas críticas de preocupação para os pacientes, refletidas no atendimento:
1. Conexão com o Paciente – a conexão do profissional da saúde com o paciente reflete o reconhecimento de que o paciente é uma pessoa digna de respeito e cortesia, gerando confiança.
2. Trabalho de equipe entre os profissionais – a percepção da falta de “trabalho de equipe” entre os profissionais pode levar à conclusão de que o paciente está recebendo um nível de cuidado inferior, gerando desconfiança e insegurança.
3. Empatia – a empatia permite ao profissional ouvir as preocupações dos pacientes, compreender os seus sentimentos e medos, e explicar as escolhas e opções de cuidados, inspirando confiança no paciente.
4. Manter os pacientes informados – informar os pacientes sobre tudo relacionado à sua condição, incluindo informação sobre atrasos, opções e autocuidado em casa, gera conforto, confiança e segurança no paciente, aumentando sua satisfação.
5. Boa vontade e disponibilidade da equipe – o paciente vê uma pessoa bem disposta e agradável como sendo mais acessível, sentindo mais segurança para abordar o profissional com suas queixas.
“Embora o objetivo de uma “equipe plenamente feliz” possa ser irrealista, está no âmbito da boa gestão assegurar que profissionais tenham uma probabilidade razoável de sucesso nas suas responsabilidades.” (Omanochu, 2019)
Do ponto de vista dos profissionais, é importante que sejam capacitados e nutridos com o conhecimento sobre a importância da humanização do atendimento. Isso acontece com treinamentos, mas também com iniciativas de escuta, integração e motivação da equipe.
Além disso, é essencial que os profissionais também sejam compreendidos e acolhidos em suas dores para que reflitam, em seu trabalho, uma satisfação própria.
Isso porque um profissional que parece sobrecarregado ou frustrado, de alguma forma, envia sinais que sugerem que não quer ser incomodado ou não quer estar presente. Isso é interpretado pelo paciente como “essa pessoa não quer cuidar da minha saúde”, prejudicando sua experiência.
Um atendimento gentil, competente e ágil é, sem dúvidas, fundamental para uma experiência do paciente satisfatória. No entanto, vários outros fatores devem ter a mesma atenção da gestão de PX.
Considere, por exemplo, que você está dando entrada na internação de um hospital. Se a pessoa na recepção te trata com muita cordialidade, mas a cadeira para você se sentar está suja e quebrada, o bom atendimento não terá sido o suficiente.
Ou seja, PX é multifatorial e, em cada ponto da jornada, poderá ter um ou mais fatores mais relevantes para ter sucesso. Dentre alguns dos aspectos macro que afetam a Experiência do Paciente, podemos destacar:
Cada fator macro desses pode, ainda, se desdobrar em outros, dependendo da jornada do paciente da sua organização. A infraestrutura, por exemplo, pode incluir o conforto e conservação das instalações, uso de tecnologia avançada, o acesso às dependências etc.
De acordo com o livro de Vincent Omanochu, alguns do aspectos considerados pelos pacientes em sua experiência são:
No entanto, a jornada do paciente é diferente para cada tipo de serviço e de instituição de saúde. Um paciente que agenda um procedimento de canal na clínica de seu dentista, por exemplo, tem uma jornada diferente de uma pessoa infartada que dá entrada no pronto-atendimento de um hospital.
Assim como as jornadas são diferentes, as expectativas dos pacientes também são. Por isso, mapear a jornada do seu paciente é tão importante: ajuda a reconhecer suas dores para minimizar atritos e proporcionar a melhor experiência.
A forma mais eficiente de saber como anda a experiência do seu paciente é perguntando a ele. Isto é, realizando pesquisas de satisfação disparadas em momentos estratégicos de sua jornada.
Ao ouvir o feedback do seu cliente, é possível identificar gargalos e ruídos dos processos, e traduzi-los em oportunidades de melhoria.
Existem diversas métricas para acompanhar a satisfação em PX, cada uma mais adequada para um momento da jornada do paciente e para avaliar um aspecto.
A solução Track.co é multimétricas e permite que a sua organização configure as pesquisas da forma mais eficiente para a sua estratégia de PX. Além disso, a gestão de Patient Experience é facilitada e se torna mais assertiva.
Para medir a satisfação do paciente, é possível usar o CSAT, que é uma métrica específica para avaliar a satisfação do cliente com seu serviço a curto prazo ou pontualmente.
Outra métrica estratégica para o segmento da saúde é o tradicional NPS, que mede o nível de lealdade do paciente à sua instituição. Quanto mais satisfeito está o paciente, mais leal ele será e maior será a probabilidade dele buscar o seu serviço novamente ou indicá-lo para amigos e familiares.
O CES é um indicador valioso para detectar gargalos na jornada do paciente, pois mede o nível de esforço necessário para que o paciente realizasse determinada ação.
Por fim, o HCAHPS é uma pesquisa exclusiva para hospitais, que mede a qualidade dos serviços e a satisfação do paciente, e pode deixar ainda mais completo o monitoramento da satisfação dos pacientes.
Com um bom planejamento de PX, é possível mapear com clareza as principais dores do seu paciente ao longo da jornada, identificar gargalos e ruídos, e aproveitar oportunidades para aperfeiçoar a experiência do paciente.
Agora que você entendeu melhor o que é PX e qual é a importância de monitorar e investir na Experiência do Paciente, é o momento de entender como promover melhorias na prática. Confira algumas dicas:
Assim, prezar pela melhoria contínua de PX é o caminho mais acertado para um crescimento sustentável e sucesso do seu negócio.
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