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Experiência do Paciente: como usar o mapa da jornada do paciente

Por Carolina Carsalade em 28 de junho 2022
Saúde

Tempo de leitura: 9 minutos

A jornada do paciente é percorrida em um momento de vulnerabilidade da pessoa. Por isso, quando tratamos da saúde de alguém, é importante trabalharmos para que essa experiência seja acolhedora e agradável.

A expectativa do cliente da saúde é de solucionar seu problema o mais rápido possível, com uma boa receptividade e uma interação humanizada com o hospital.

Durante toda sua jornada, fatores como receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais serão importantes para o sucesso dela.

Neste artigo, você vai encontrar informações importantes sobre a melhoria da experiência do paciente em instituições de saúde.

Para isso, vamos ajudar você a compreender o que é a jornada do paciente, como mapeá-la da melhor forma, e qual é a importância das pesquisas de CX para os bons resultados. Acompanhe conosco!

O QUE É A JORNADA DO PACIENTE?

A jornada do paciente é toda a trajetória que a pessoa faz ao longo de um processo de busca por um serviço de saúde.

Essa jornada se inicia antes mesmo do primeiro contato com a sua instituição de saúde, com a busca pela rede conveniada a um plano, por exemplo. E sua duração não se encerra na conclusão do atendimento, mas segue ainda por um período, conhecido como o “pós”.

O mapeamento da jornada é uma representação visual das interações, usado para acompanhar e compreender cada ponto de contato do paciente com a instituição de saúde. Esses contatos acontecem antes, durante e depois de uma pessoa utilizar um serviço, e toda a jornada é importante.

Assim, é possível identificar os principais pontos de dor e atrito da jornada, assim como oportunidades de melhorias, e promover uma experiência do paciente de sucesso, ou seja, especializada, agradável e satisfatória.

Nesse momento, é importante ressaltar que a jornada do paciente não é definida, ela acontece mesmo que a instituição não a mapeie. Mapeá-la e conhecer com profundidade cada etapa proporciona o conhecimento adquirido sobre o seu paciente e a ideintificação de gargalos e oportunidades de melhoria.

Além de incluir todas as etapas como agendamento, cadastramento, espera na recepção, atendimento da equipe técnica, entre diversas outras, a jornada do paciente leva em consideração pilares da satisfação do paciente como:

  • qualidade;
  • segurança;
  • agilidade;
  • gentileza;
  • assepsia;
  • cuidado centrado no paciente;
  • eficiência; e 
  • eficácia.

A jornada do paciente varia de acordo com o tipo de instituição de saúde (hospital, clínica, laboratório etc) e até mesmo de empresa para empresa, mas há alguns aspectos amplos em comum que podem se desdobrar em outras etapas da jornada, como por exemplo:

  • Tomada de consciência – o paciente entende que tem um problema e busca informações a respeito, seja ao perceber um sintoma ou se atentar ao fato de que não faz uma consulta de rotina há muito tempo;
  • Busca por alternativas – essa é a fase em que o paciente pesquisa qual estabelecimento ele deve buscar. Essa procura tem vários fatores envolvidos como grau de urgência da situação, cobertura do plano de saúde, indicação, valores, disponibilidade e tempo de espera etc.
  • Acesso à instituição de saúde – esse primeiro contato pode ser a entrada na emergência de um pronto-atendimento, a marcação de uma consulta, ou mesmo a solicitação de alguma informação, por exemplo;
  • Diagnóstico – essa etapa pode incluir consultas, exames, busca por especialistas, acesso a convênios ou rede pública de saúde, entre outros pontos de contato;
  • Tratamento – que pode acontecer dentro de uma mesma internação ou se estender por vários momentos de contato do paciente com a instituição;
  • Engajamento e cuidados continuados – essa é a fase em que o paciente precisa mudar hábitos e seguir as recomendações médicas para além da terapêutica, buscando a promoção da saúde e do bem-estar;
  • Fidelização – com um atendimento que reflete a preocupação genuína com a saúde, o paciente se sente bem em voltar àquele estabelecimento e indicá-lo, seja para um tratamento ou para prevenção.

Como dissemos, essas etapas não são únicas, nem sequer estáticas. A fase de tratamento, por exemplo, pode estar mesclada com os cuidados continuados e a fidelização é um processo que se inicia desde o começo da jornada.

Por isso, é importante que a jornada do paciente seja mapeada corretamente, de acordo com os pontos de contato que fazem sentido para cada tipo de serviço, seja em um hospital, clínica, etc.

A grande vantagem de se mapear a jornada do paciente é o conhecimento sobre as dores e os encantamentos do paciente, criando oportunidades de melhoria e de crescimento.

QUAL É A DIFERENÇA ENTRE JORNADA E EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

Não podemos falar de jornada do paciente sem, também, definirmos o que é a experiência do paciente.

Conhecida como PX (Patient Experience), ela é a soma de todas as interações, moldadas pela cultura que influenciam na percepção do paciente, na sua jornada, através do cuidado contínuo, de acordo com a definição do Beryl Institute.

A experiência do paciente é composta por dois aspectos principais, a excelência clínica e a excelência do serviço, e é influenciada pela cultura organizacional e as ações que a refletem.

Por isso, os colaboradores da sua instituição de saúde são peças fundamentais para uma boa experiência do paciente. Afinal, são eles que atendem, acolhem e cuidam do paciente.

Ou seja, a jornada é o caminho de interações percorrido pelo paciente, enquanto a experiência se relaciona às percepções do paciente ao longo de sua jornada.

AFINAL, COMO MAPEAR A JORNADA DO PACIENTE AJUDA A MELHORAR A EXPERIÊNCIA?

A jornada do paciente passa por profissionais de diversas áreas e inclui processos muito diferentes uns dos outros.

A marcação de um exame, por exemplo, pode ser um ponto de atrito devido aos canais de comunicação, mas não oferece alto risco de constrangimento do paciente. Já a realização de um exame invasivo, por outro lado, deve levar em consideração o caráter sensível do momento.

Quando o mapa da jornada do paciente é estruturado, é possível e recomendável monitorar, em pontos de contato estratégicos, a percepção do paciente sobre a interação, avaliando sua experiência.

Esse monitoramento é realizado por meio de programas de monitoramento da Voz do Paciente, como as pesquisas de CX. A análise dos dados coletados possibilita identificar os gargalos e pontos de atrito.

Por isso, mapear a jornada do paciente permite que você compreenda onde estão suas principais dores, trabalhando para que pontos de atrito sejam minimizados e a experiência seja não apenas satisfatória, mas encantadora.

Por fim, as pesquisas de CX fornecem dados para avaliar o sucesso de investimentos realizados, gerar insights para inovação, e oportunidades de aumentar o faturamento de forma crescente e sustentável.

A JORNADA DO PACIENTE E AS EXPECTATIVAS DE UMA EXPERIÊNCIA SATISFATÓRIA

Durante a experiência em um hospital ou clínica, principalmente em atendimentos de emergência, muitos fatores estão relacionados à percepção de uma boa experiência do paciente.

Além de ter seu problema resolvido, o paciente deseja que isso seja feito de forma respeitosa e gentil, e o mais rápido possível, por exemplo. Familiares e acompanhantes querem notícias, direcionamento e amparo. E todos querem processos simples e pouca burocracia.

Ou seja, a experiência do paciente é altamente influenciada pela experiência dos outros atores envolvidos direta ou indiretamente. Isso inclui familiares, médicos, funcionários etc.

Ao tratar da vida e da saúde de pessoas, consideramos que estamos lidando com o bem mais valioso de um ser humano. E a expectativa do paciente é de que esse bem tão valioso seja, de fato, valorizado e tratado com respeito, compreensão e acolhimento.

Sobre essa expectativa, alguns aspectos decisivos na busca pela melhor experiência do paciente são:

  • Tratamento humanizado: quando as pessoas se encontram em um momento de vulnerabilidade, em que a sua saúde está em jogo, o tratamento humanizado é ainda mais esperado do que no atendimento em uma loja, por exemplo.
  • Agilidade e disponibilidade no atendimento: a velocidade é importante, mas isso não deve comprometer o cuidado com o paciente e a qualidade da consulta. Espera-se um atendimento ágil, ou seja, a rapidez tem que estar associada à habilidade e destreza na solução do problema.
  • Ambiente higienizado: a limpeza também está intimamente relacionada à experiência do paciente. Em ambientes que lidam com a saúde das pessoas, deve-se partir dos pressupostos de que pacientes têm o sistema imunológico vulnerável e de que há maior circulação de elementos contaminantes. Por isso, a preocupação com a assepsia deve ser latente.
  • Tempo de espera: A demora de profissionais em um hospital ou laboratório é decisiva para a nota dada pelo paciente na pesquisa de satisfação. Isso porque, quando se trata de saúde, a espera pode significar consequências graves e irreversíveis.

HCAHPS – SAIBA MAIS SOBRE OS FATORES ENVOLVIDOS NA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Como as pesquisas de CX podem melhorar a experiência do paciente

O principal objetivo de uma empresa da área de saúde deve ser solucionar o problema do paciente. No entanto, isso não é o suficiente para garantir sua satisfação.

Proporcionar uma experiência acolhedora, ágil, humanizada e, por fim, satisfatória, é a chave para que uma pessoa volte a buscar a sua instituição em caso de necessidade, além de indicá-la para parentes e amigos.

As pesquisas de experiência do cliente são a forma mais eficiente de se ouvir o paciente, seja ao final ou ao longo de sua jornada, para reconhecer suas dores e os gargalos do processo.

Os dados e feedbacks coletados são, então, traduzidos em oportunidades e estratégias de melhoria.

Pesquisas como o HCAHPS e que incluem métricas como o NPS, CSAT e CES são o termômetro da satisfação do cliente, identificando pontos de atrito e melhorias ao longo da jornada do paciente.

As pesquisas também apontam para aspectos positivos da experiência, que devem ser mantidos, e novas oportunidades de investimento.

Conheça um pouco mais sobre as principais métricas de CX utilizadas na saúde:

NPS – mede o grau de lealdade do cliente a determinada marca. Para o setor de saúde, essa é uma métrica estratégica, já que um paciente só indicaria para seus amigos e familiares uma empresa na qual tem plena confiança. Afinal de contas, o que está em questão é a vida e a saúde de uma pessoa querida.

CES – mede o esforço do qual o cliente precisou dispor para conseguir realizar determinada questão. Na saúde, esse indicador pode ser interessante para avaliar a dificuldade em marcar uma consulta ou acessar um resultado, por exemplo.

CSAT – tem como objetivo mensurar o nível de satisfação do cliente. Em instituições da saúde, essa métrica permite que pontos específicos de contato do paciente sejam avaliados, possibilitando tratativas antes mesmo da jornada do paciente chegar ao fim, garantindo sua satisfação.

HCAHPS – criado especificamente para avaliar hospitais gerais e, portanto, não funciona para qualquer instituição de saúde. É usado como uma avaliação de PX em uma visão geral e completa, além de identificar aspectos específicos da jornada do paciente que precisam ser melhorados.

O ATENDIMENTO HUMANIZADO COMO CULTURA AO LONGO DA JORNADA DO PACIENTE

O atendimento humanizado tem se tornado uma tendência atualmente em todo o meio empreendedor. Na área da saúde, por outro lado, ele é um fator praticamente obrigatório desde sempre.

Isso porque, como mencionamos no início deste artigo, é preciso pressupor que o paciente se encontra em um momento sensível e de vulnerabilidade. Assim, acolhê-lo com respeito, agilidade, gentileza e disponibilidade é parte fundamental do atendimento humanizado.

O fato é que hospitais, laboratórios, clínicas, seguradoras, e qualquer empresa que se relaciona diretamente com a saúde – o maior bem do ser humano -, devem escutar seus pacientes para terem sucesso

Quanto mais valioso for o bem, mais relevante é o relacionamento com o consumidor.

A organização que lida com a saúde terá adesão e proximidade ainda maiores com seus pacientes, tornando o laço entre eles ainda mais sólido, por meio de uma confiança profunda da pessoa diante da marca.

Mas isso deve ser feito de forma proativa, de forma que o próprio paciente tenha voz ativa ao frequentar esses locais. Mais do que ouvi-lo, é necessário deixar evidente que a voz dele é valorizada e tem grande peso nas tomadas de decisão da empresa.

Atritos considerados pequenos em empresas de outros setores podem ser decisivos para pacientes não recomendarem uma instituição de saúde a terceiros, exatamente devido ao caráter sensível que já comentamos anteriormente.

Afinal, fatores como cordialidade, limpeza e disponibilidade possuem um peso muito maior na avaliação do cliente em um hospital do que em uma loja de peças automotivas, por exemplo.

POR QUE CONTAR COM SOLUÇÕES DIGITAIS PARA SUA GESTÃO DE PX?

O uso de ferramentas digitais já é um pré-requisito para empresas de qualquer setor se consolidarem no mercado atualmente. No segmento da saúde, isso não é diferente. 

Observamos isso em teleconsultas, terminais de autoatendimento, integração de sistemas, e soluções de coleta e análise de dados para diversos fins, por exemplo.

A gestão da experiência do paciente ao longo de sua jornada ganha assertividade e dinamismo quando está embasada em dados de pesquisa de CX. E a tecnologia é uma aliada fundamental para realizar pesquisas confiáveis, relevantes e seguras.

Por isso, contar com soluções digitais para a realizar a gestão de PX é o caminho mais recomendado para bons resultados.

A Track.co possui uma solução de suporte à gestão de PX, voltada para a saúde, que permite que a sua empresa monitore a satisfação do cliente, promovendo oportunidades de melhorias na jornada do paciente.

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Sobre as autoras

Esse artigo foi escrito por Carolina Carsalade e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.

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