Você provavelmente já ouviu falar que o cuidado centrado no paciente e o atendimento humanizado são a chave de sucesso para muitas empresas do setor da saúde, não é mesmo?
Aqui na Track.co, sabemos que ouvir o paciente é o ponto mais importante do processo. Por isso mesmo, as métricas de satisfação como o NPS, por exemplo, são grandes aliadas na obtenção de bons resultados.
E quem tem se destacado no segmento da saúde e cuidado com os pacientes é o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo, o Icesp, que oferece tratamento oncológico sempre pensando no bem-estar ao longo de toda a jornada de seus pacientes.
O Icesp é uma das unidades do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP), com atendimento exclusivo para pacientes da rede pública de saúde do SUS (Sistema Único de Saúde).
Inaugurado em maio de 2008, o Icesp é administrado pela Organização Social de Saúde (OSS) Fundação Faculdade de Medicina. Após mais de uma década de funcionamento, o Icesp já atendeu mais de 130 mil pacientes do SUS, sendo que 36 mil permanecem em atendimento.
A assistência com excelência é premissa básica no atendimento realizado pelo Icesp e transcende o ato de cuidar do paciente que se encontra em suas dependências. Dessa forma, o cuidado está ligado ao conceito de humanização, preocupação integral pela pessoa e por todos os que têm contato com ela, sejam familiares ou amigos.
Nestes 15 anos desde a sua implantação, o Icesp se consolidou como referência no atendimento oncológico do país, com elevada qualidade técnica. Além disso, desenvolve pesquisas e atividades de ensino em todas as áreas relacionadas à oncologia.
O Instituto do Câncer do Estado de São Paulo é composto por três unidades de atendimento (Unidade Hospitalar na Av. Doutor Arnaldo, a matriz; Unidade Ambulatorial Osasco e Farmácia Ambulatorial).
O Icesp enfrentou uma série de desafios antes de adotar o NPS da Track.co para medir a satisfação dos pacientes. Até março de 2020, a coleta presencial da Pesquisa de Satisfação e tabulação manual dos dados era o método utilizado para ouvir os pacientes.
Além da limitação de usuários alcançados, o que restringe a amostragem, e da extensão do questionário, que desencorajava o paciente a responder, o Icesp se deparou com um novo desafio em 2020. Com a pandemia de Covid-19, tornou-se inviável aplicar as pesquisas presencialmente.
Diante desses obstáculos, o Icesp buscou uma abordagem inovadora para continuar ouvindo seus pacientes e melhorando seus serviços. Foi aí que o NPS da Track.co entrou em cena. A nova parceria se tornou uma solução eficaz e ágil para a coleta de feedback dos pacientes, mesmo em tempos desafiadores.
Ou seja, a implementação do NPS permitiu ao Icesp manter sua dedicação ao bem-estar dos pacientes e à excelência em cuidados de saúde. Isso garantiu que suas vozes continuassem sendo ouvidas, mesmo em meio às adversidades.
A princípio, o Icesp introduziu inovações em colaboração com a Track.co, visando o aprimoramento da coleta e análise da satisfação dos pacientes.
O Instituto explorou alternativas de coleta por email utilizando o NPS, culminando na personalização da pesquisa mais adequada para as demandas do Icesp. Durante essa transição, o Google Docs chegou a ser temporariamente adotado para a coleta manual.
A partir de outubro de 2020, a implementação da plataforma agilizou o processo, resultando na geração de relatórios em tempo real. Além disso, os detalhes da Experiência dos Pacientes foram integrados ao NPS, trazendo benefícios também para a Ouvidoria.
Com a evolução dos processos, o Icesp consegue, atualmente, tratar todos os detratores, fechando o inner loop de forma humanizada e individualizada. Além disso, os insights gerados a partir da análise dos dados coletados desencadeiam planos de ação de melhoria contínua da Experiência do Paciente.
O processo de coleta de feedback tornou-se mais ágil e eficiente com a adoção da solução da Track.co, facilitando a interação com os pacientes. Além disso, a geração de relatórios em tempo real proporciona insights valiosos, permitindo uma análise detalhada e fundamentada para tomada de decisões informadas.
A possibilidade de acessar as opiniões dos pacientes em tempo real tem permitido uma abordagem proativa, possibilitando a identificação e tratamento colaborativo das manifestações em conjunto com as áreas responsáveis.
Além disso, a estrutura da Ouvidoria Institucional permite a identificação e tratamento imediato de insatisfações pontuais de maneira individualizada. Isso contribuiu para a melhoria contínua dos processos de atendimento.
A compreensão ampliada das expectativas dos pacientes a partir dos dados coletados tem possibilitado ajustes refinados aos processos, resultando em uma redução de erros. Consequentemente, houve também uma notável melhoria na qualidade do atendimento prestado aos pacientes no Instituto.
Esses resultados ressaltam o compromisso do Icesp em oferecer uma experiência excepcional e em constante evolução para seus pacientes.
Atualmente, o Icesp não apenas se destaca com um NPS geral impressionante de 95 pontos, mas também impressiona em avaliações setoriais específicas. No último ano, o Icesp alcançou marcos notáveis. O setor de radioterapia, por exemplo, atingiu a pontuação perfeita de 100 no NPS, e a farmácia ambulatorial obteve um sólido 97.
A busca pela excelência não passa despercebida no Icesp. Eles não apenas reconhecem, mas também incentivam suas equipes com uma comemoração interna especial. Essa iniciativa de destaque visa honrar e incentivar os setores que, ao longo do ano, alcançam 100 no NPS, demonstrando um compromisso contínuo com o serviço de qualidade.
Essas ações demonstram a busca incessante do Icesp pela excelência no atendimento. Além disso, ressoam também com a missão da Track.co, que é transformar clientes em promotores, graças à entrega de um serviço excepcional.
Através desses esforços, o Icesp mantém sua reputação de qualidade, além de nutrir um ecossistema de satisfação do paciente que vai além das expectativas.
A parceria entre o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo e a Track.co é um verdadeiro exemplo de como a inovação e o compromisso com a excelência podem transformar a experiência do paciente.
Ao enfrentar desafios com determinação, alcançando marcos notáveis e mantendo a qualidade do atendimento, Icesp e Track.co reforçam a importância de colocar o cliente no centro de tudo.
Esta colaboração inspiradora não apenas eleva padrões, mas também promove uma cultura de satisfação e bem-estar, solidificando o Icesp como um líder na busca contínua por resultados excepcionais no cuidado com o paciente.
Saiba como a Track.co também pode ajudar a sua empresa a desenvolver a Experiência do Paciente em seus cinco pilares. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico gratuito.
Aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e acompanhar todas as novidades sobre CX.
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
