Você já ouviu falar em customer centricity? A expressão em inglês pode parecer estranha no começo, mas é bem simples. Customer Centricity significa cliente no centro!
Aqui na Track.co, sempre falamos que ter foco no cliente é essencial para garantir melhores resultados financeiros, fidelização e até mesmo para conquistar novos consumidores.
Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo que você precisa saber sobre o assunto. Confira!
Customer Centricity é uma estratégia que coloca o cliente como foco, ou seja, todas as ações tomadas nas empresas são pensadas de modo a oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores.
Essas ações acontecem desde o primeiro contato até a fase final da jornada de compra, incluindo o pós- venda.
Lembre-se que para encantar o seu cliente é preciso fazer um estudo de persona. Isto lhe ajudará a identificar o perfil dos seus consumidores, seus desejos, vontades e necessidades.
Com essas informações em mãos você consegue melhorar a qualidade do atendimento e serviço da sua empresa e, até mesmo, lançar produtos e soluções mais assertivas.
Outra dica importante é medir a satisfação dos seus clientes. Isto pode ser feito por meio de algumas métricas importantes como CSAT e NPS, que usam perguntas simples e diretas para identificar o grau de contentamento dos seus consumidores com a marca.
Leia mais sobre o assunto:
O foco no cliente é importante porque te ajuda a criar estratégias mais assertivas.
Pense bem; o que adianta ter um time capacitado e criar uma boa estratégia de vendas e marketing se ela não está adequada para o seu público? Você com certeza não terá bons resultados.
Outro ponto que vale destaque é a personalização. Pesquisas mostram que a personalização ajuda na conversão, uma vez que o cliente se sente exclusivo e cria laços com a sua marca.
Vale lembrar que é importante colocar o cliente como centro em todas as etapas do funil de vendas, como já dissemos, especialmente no pós-venda.
Não é porque o seu cliente já consumiu da sua marca que ele necessariamente fará isso novamente.
Um pós-venda bem feito ajuda na fidelização e a criar clientes promotores—aqueles que são verdadeiros defensores da sua marca.
Agora que você já sabe o que é customer centricity, chegou o momento de descobrir o que é necessário para ser uma empresa customer centric—aquela que tem o cliente como foco.
Por isso, separamos algumas dicas importantes. Veja:
Ter equipes preparadas e treinadas para lidar com seus consumidores é essencial para se tornar uma empresa customer centric.
Por isso, invista em treinamentos para seu time e conte com funcionários que saibam tomar iniciativas e medidas necessárias para resolver o problema dos seus clientes o mais rápido possível.
Além disso, tenha tomadores de decisão que invistam em estratégias adequadas para fomentar a cultura de CX.
Os dados dos clientes são a chave do negócio para garantir a efetividade do atendimento e das ações de marketing, afinal são eles que vão indicar ‘quem’ é o consumidor.
Somos reféns dos dados: daqueles que coletamos, dos que compartilhamos com parceiros e dos que recebemos dos fornecedores.
Ao centralizar estas informações em um só lugar fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade— sem precisar fazer as mesmas perguntas para o cliente repetidas vezes, e acessá-las sempre que preciso para gerar relatórios, entre outras ações necessárias.
Permita que seu cliente te encontre com mais facilidade! Estar presente em diferentes canais de comunicação tais quais; redes sociais, e-mail, telefone é uma boa estratégia para alavancar o relacionamento com seu público.
Isto porque ele terá mais facilidade de encontrar a sua marca para fazer solicitações, reclamações e até mesmo elogios.
Aprenda mais sobre atendimento multicanal. Veja nosso artigo!
Como já dissemos, para ter o cliente como foco é fundamental entender o que ele quer. Pensando nisso, uma boa estratégia é realizar pesquisas de satisfação.
Você pode realizá-las periodicamente e/ou após alguma interação específica com a sua marca.
Existem diversas métricas para mensurar a experiência do cliente (vamos te contar no próximo tópico) e você pode disparar a sua pesquisa por diferentes canais como WhatsApp, e-mail, entre outros.
Fica a dica: com a nossa plataforma fica muito mais fácil acompanhar a satisfação do seu público.
Como já dissemos, o foco no cliente precisa ser acompanhado de métricas capazes de mensurar a satisfação dele com a sua marca e empresa.
Esse acompanhamento ajuda na fidelização (e posteriormente na lealdade) do consumidor.
Mas quais métricas usar? Calma! A gente te explica tudo agora.
O churn representa o cancelamento de um serviço ou contrato, ou seja quando o seu cliente decide abandonar a sua empresa.
Pense bem: não adianta atrair sempre novos clientes e não conseguir manter os antigos, não é mesmo?
O ideal é ter um equilíbrio entre estes números. Até porque reter um cliente antigo pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.
E para acompanhar a taxa de churn é simples, basta fazer o cálculo: (clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês) x 100.
Quer aprender mais sobre Churn Rate? Então confira este nosso artigo (tem tudo explicadinho!).
O Lifetime Value ou LTV diz respeito ao valor do cliente durante o tempo de relacionamento com a empresa.
Ou seja, o quanto aquele cliente deu lucro financeiro para o seu negócio a partir do momento em que passou a se relacionar com a sua marca.
Esta métrica pode sofrer alterações devido a mudanças nas estratégias comerciais, sazonalidade de vendas, entre outros fatores.
Leia mais sobre o LTV neste texto que o nosso CEO, Tomás Duarte, preparou para você.
O Net Promoter Score é o queridinho das métricas de satisfação do cliente. Isto porque ele é uma métrica completa que ajuda—e muito— a entender como o seu cliente está se sentindo em relação à sua marca, por meio de uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Deste modo é possível identificar os clientes promotores (aqueles que estão satisfeitos, engajam e até defendem sua marca em público), os neutros (os que tiveram uma experiência razoável) e os detratores (aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio e podem fazer críticas públicas).
Pode parecer fácil, mas se tornar uma empresa que tem o cliente como foco não é tão simples assim. É preciso encarar alguns desafios e traçar estratégias voltadas para o Customer Success.
Veja alguns desafios e como enfrentá-los.
Já falamos aqui que para ser uma empresa customer centric é preciso criar estratégias adequadas visando garantir a boa experiência do consumidor em todos os pontos da jornada.
É importante lembrar também que este planejamento deve ser feito pensado a curto e longo prazo.
Algumas ações podem (e devem) ser implementadas o quanto antes, no entanto, muitos resultados vão aparecer ao longo do tempo.
Tenha calma e revise sempre seu planejamento.
Saber quem é o seu cliente é fundamental. Para isso, é preciso construir a persona. Ela é elaborada através de pesquisas que trarão dados como gênero, idade, renda, entre outros.
Assim fica mais fácil entender com quem você está falando e o que quais as necessidades do cliente. Lembre-se que apesar de fictícia, a persona traz informações reais.
Além de entender o cliente é preciso conhecer o mercado no qual está inserido, só assim você conseguirá compreender a concorrência e melhorar a sua entrega.
Algumas informações valiosas e devem ser avaliadas, como por exemplo:
Com estes dados em mãos é mais fácil traçar estratégias mais adequadas para o seu negócio.
A gente sabe que não é fácil criar uma estratégia totalmente voltada para o cliente, mas estamos aqui para te ajudar.
Com a nossa plataforma você consegue criar e disparar pesquisas de satisfação com mais praticidade e segurança – afinal estamos alinhados com a LGPD.
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