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Lealdade do cliente: o que é e por que ela é importante para a empresa?

Por Clarice de Pinho em 11 de outubro 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

Você sabia que a lealdade do cliente é um indicador importante para o crescimento sustentável e a saúde do seu negócio? Este conceito é amplamente discutido, mas há ainda muitas dúvidas sobre o que ele significa.

Você sabe o que é lealdade do cliente e o que deve fazer para tornar seus clientes leais à sua marca? Para amadurecer suas estratégias de CX e alcançar os melhores resultados, é importante ter clareza e se posicionar sobre o tema.

Para entender melhor o assunto e promover um relacionamento melhor com seu cliente, acompanhe até o fim este artigo que traz tudo o que você precisa saber sobre a lealdade do cliente. Vamos começar?

O QUE É LEALDADE NO CONTEXTO DA RELAÇÃO CLIENTE-EMPRESA?

lealdade do cliente o que é

A lealdade do cliente está relacionada ao comprometimento que o cliente tem com a marca.

O cliente leal é aquele menos sensível à localização da empresa, mudanças de preço, promoções, entre outros fatores externos. Ele está disposto a pagar mais caro ou ir mais longe para adquirir um produto ou serviço por ser daquela empresa que ele admira e confia.

Podemos dizer, então, que a lealdade se refere a uma relação mais profunda do cliente com a marca, quase como uma relação de amizade.

Para que um cliente seja considerado leal, levamos em conta fatores como compatibilidade de propósito e de valores com a empresa, eficiência no atendimento e segurança da informação.

Além disso, outro aspecto crucial para construir a lealdade de um cliente é proporcionar a ele uma boa experiência.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE FIDELIDADE E LEALDADE DO CLIENTE?

diferença fidelidade e lealdade do cliente

Essa é uma dúvida frequente quando falamos em Experiência do Cliente. Os dois termos estão relacionados, mas não têm o mesmo significado. Em linhas gerais, podemos dizer que a lealdade é consequência das experiências que tornaram o cliente fiel.

Ou seja, a fidelidade se relaciona à decisão espontânea do cliente de seguir consumindo a sua marca, depois de ter vivido uma experiência positiva com ela.

A lealdade, por sua vez, não é espontânea e deve ser construída de forma consciente, envolvendo compromisso, conexão e estreitamento da relação cliente-empresa.

Confira alguns aspectos de cada tipo de envolvimento:

Fidelidade

  • Envolve recompra: o cliente volta a consumir da sua marca após uma experiência boa que teve com ela;
  • Mecanismos de incentivo são bem-vindos: o cliente é sensível a alterações de preços, descontos, promoções, programas de fidelidade etc;
  • Risco de perda do cliente: a pessoa continua consumindo da sua marca enquanto for conveniente, mas está mais suscetível a comparar com a concorrência;
  • Picos de crescimento: na fidelização é comum acontecerem picos de crescimento do número de clientes, sem constância;
  • Relacionamento de curto e médio prazo: a fidelização pode acontecer no primeiro contato do cliente com a sua marca, dependendo do tipo de experiência que ele tiver com sua empresa.

Lealdade

  • Clientes menos sensíveis a mudanças: mesmo que haja alterações em preço, localização e até mesmo algumas características do produto ou serviço, o cliente não deixa de consumir a marca;
  • Recomendações orgânicas: o cliente passa a ser um defensor do seu produto e/ou serviço. Além de recomendar para amigos e familiares, também defende sua marca de possíveis críticas;
  • Clientes entusiastas da marca: o cliente demonstra satisfação em usar produtos da sua marca e exibi-los para outras pessoas;
  • Precisa ser revisitada: a lealdade está ligada a como o cliente enxerga a sua empresa – propósito, valores, missão e visão. Por isso, esses valores devem ser periodicamente realinhados, atualizados e compartilhados;
  • Relacionamento de médio e longo prazo: a lealdade é conquistada com o tempo, depois de várias ações de fidelização;
  • Se estabiliza: clientes leais continuam consumindo e têm um ciclo de vida maior dentro da sua empresa, além de reduzir drasticamente a possibilidade de churn.

POR QUE INVESTIR EM LEALDADE DO CLIENTE?

Existem diversas vantagens em se cultivar clientes leais à sua empresa e ao produto ou serviço que você oferece. Confira algumas:

  • Aumento do Live Time Value;
  • Aumento dos índices de recompra, upsells e cross sells;
  • Redução do Custo de Aquisição de Clientes, devido às indicações;
  • Clientes leais são menos sensíveis a aumentos de preço e não se importam em pagar mais para garantir uma boa experiência.

COMO MEDIR A LEALDADE DO CLIENTE? 

NPS como medir a lealdade do cliente

A lealdade do cliente é um conceito intangível, difícil de se calcular. Para mensurar a lealdade, é necessário usar métricas específicas, capazes de traduzir em dados as sensações e experiências do cliente. 

O Net Promoter Score é, sem dúvida, o principal indicador para esse fim. Com as pesquisas de NPS, é possível identificar o grau de lealdade do cliente em relação à sua marca por meio de uma simples pergunta:

 “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa a um amigo ou familiar?”

O NPS é uma métrica amplamente utilizada em todos os segmentos de mercado e há uma razão para isso. A métrica é flexível, simples e altamente confiável, levando dados preciosos para o monitoramento de CX da empresa.

Podemos medir o NPS relacional, que mede o grau de lealdade do cliente à empresa como um todo, e o NPS transacional, usado para avaliar a experiência relativa a uma transação específica na jornada do cliente.

As métricas da evolução do NPS

Ao longo dos anos, Fred Reichheld, conhecido como o pai do Net Promoter System, apresentou evoluções da metodologia, que está hoje em sua versão 3.0.

Com os aperfeiçoamentos, novas métricas foram introduzidas, oferecendo à empresa a possibilidade de tornar mais palpável os resultados financeiros obtidos por contar com clientes promotores.

A EGR (Earned Growth Rate)  e o NRR (Net Revenue Retention) nos mostram o impacto dos clientes leais, apresentando dados concretos e auditáveis que facilitam a otimização dos processos e tomada de decisão das empresas.

O QUE SÃO INDICADORES COMPOSTOS DE LEALDADE E HEALTH SCORE?

Os indicadores de lealdade do cliente são importantes mecanismos para fazer seu monitoramento. Atualmente, várias empresas criam seus próprios indicadores de lealdade, consultorias ou softwares.

Dessa forma, existe uma diversidade de métricas compostas capazes de compreender a lealdade do cliente e combinar dados para uma análise mais assertiva e estratégica.

Esses indicadores compostos ou metodologias são focados em entender a lealdade, fatores de compra (arquitetura de escolhas), percepção da marca, valores pagos e a saúde do cliente.

Um exemplo é o Forrester’s Customer Experience Index (CX Index™), da Forrester, empresa de pesquisa de mercado americana. Ele envolve fatores como efetividade, facilidade, emoção, retenção, enriquecimento e defesa da marca.

Outro indicador composto é o RepTrak, uma metodologia que baseia-se no maior banco de dados de referência normativa do mundo. Seu objetivo é analisar a percepção que as partes interessadas têm da empresa e os resultados podem ser vistos no Ranking Global RepTrak®.

Empresas que criaram plataformas para gestão do sucesso do cliente (CS), como Gainsight, Totango, Planhat, CustomerX e SenseData, são especialistas em calcular a saúde do cliente em negócios de tecnologia que possuem dados disponíveis.

Nesses casos, dados como NPS, ticket médio, interações, tickets de suporte, entre outros são capturados e analisados de forma cruzada para gerar um índice composto de saúde do cliente.

5 DICAS PARA TER CLIENTES LEAIS

cinco dicas para lealdade do cliente

Agora que você já sabe um pouco mais sobre lealdade do cliente, confira as cinco dicas que preparamos para ajudar a sua empresa a ter clientes leais.

1- Faça do seu atendimento um diferencial

O atendimento é tema fundamental quando falamos em lealdade e boa experiência do cliente. Um atendimento humanizado aproxima o cliente da marca e ajuda na fidelização.

Além disso, um bom atendimento gera segurança e confiança para seu cliente, que sente que pode contar com a sua empresa caso haja algum problema ou surja um imprevisto.

Dessa forma, para ter um atendimento focado no cliente, invista em treinamentos da equipe e tenha certeza que o seu time esteja alinhado com os propósitos da empresa e com os valores customer centric.

2- Invista na comunicação

Essa é uma dica valiosa! Saber se comunicar com seu cliente vai muito além de adquirir tecnologias inovadoras ou enviar mensagens em datas comemorativas.

Para isso, é preciso pensar em uma comunicação estratégica, personalizada e que reflita, o tempo todo, sua preocupação com a satisfação do cliente. Para isso, é importante conhecê-lo a fundo, entender suas preferências, suas dores e desejos.

Dessa forma, é possível identificar qual o tipo de linguagem é a mais adequada para conversar com cada cliente e oferecer a melhor experiência, gerando lealdade.

Tenha uma comunicação pensada para o seu cliente, adeque a linguagem e invista em multi canais de comunicação, possibilitando jornadas mais fluidas e sem ruídos.

3- Invista na recompensa

Essa dica pode render excelentes resultados, mas deve ser adotada de forma estratégica e bem elaborada para não gerar um efeito rebote. 

Sistemas de recompensas são válidos para melhorar a satisfação do cliente, gerar encantamento e fidelidade, alimentando sua lealdade.

No entanto, seu cliente não pode sentir que está sendo comprado. Da mesma forma, é preciso cuidar para não desvalorizar os demais clientes que não participarem da recompensa.

É preciso que programas de recompensa sejam pensados de forma a, sempre, valorizar o cliente, se encaixar em suas necessidades e fazê-lo se sentir especial.

4- Faça o seu cliente se sentir único

Já falamos do poder de entregar um bom atendimento em diversos canais, não é mesmo? Ao dar mais um passo e oferecer um atendimento personalizado, seu cliente se sentirá único, bem tratado e especial.

Por isso, pergunte como ele gostaria de ser chamado – e deixe que todo colaborador que possa ter contato com ele saiba dessa informação –, tenha em mãos seu histórico com a empresa, conheça e use seus canais preferidos para contato e faça com que seu cliente saiba que você se importa com ele.

5- Monitore a lealdade

Como dissemos, a lealdade precisa ser revisitada sempre que possível.

Mesmo que você tenha uma base de clientes embaixadores da sua marca, sempre há espaço para melhorias e oportunidades de evolução, na busca pela entrega de uma experiência cada vez melhor.

Por isso, realize as pesquisas de satisfação e monitore a voz do seu cliente. Quanto mais você souber sobre como o seu público se relaciona com a sua empresa, maiores as chances de ter sucesso.

E lembre-se que não basta coletar os dados. É preciso analisá-los corretamente, cruzando com outros indicadores operacionais, para que eles sejam úteis na elaboração de estratégias e tomada de decisão da empresa.

Baixe agora gratuitamente o nosso Glossário do NPS e tire todas as suas dúvidas para aplicar essa métrica de lealdade do cliente na sua empresa. 

LEALDADE DO CLIENTE: CONQUISTE O SEU PÚBLICO!

Agora você já sabe um pouco mais sobre a lealdade do cliente e como conquistá-la. Que tal evoluir na sua estratégia de CX e colocar as nossas dicas em prática?

Entre em contato com nossos especialistas e saiba como a Track.co pode ajudar a sua empresa a obter os melhores resultados investindo em Experiência do Cliente.

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Você também pode nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook) e ficar por dentro de todas as novidades do mundo de CX.

Sobre as autoras

Este artigo foi produzido pela jornalista Diandra Guedes e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.

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