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5 Dimensões de Customer Experience: como elaborar uma estratégia de CX de sucesso

Por Clarice de Pinho em 13 de setembro 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

Muito se fala sobre os pilares de CX, abordando práticas que envolvem uma boa estratégia de Experiência do Cliente. No entanto, em termos estruturais da empresa, existem algumas dimensões de Customer Experience que devem ser consideradas.

A maturidade de CX de uma empresa aumenta à medida que essas dimensões são estruturadas com o foco no cliente e se tornam consolidadas e eficientes.

Lembrando que consolidado não quer dizer estático, as dimensões de Customer Experience também devem estar em processo de melhoria contínua, se desenvolvendo junto com a empresa.

Preparamos este artigo para ajudar você a compreender quais são essas dimensões de Customer Experience e por que elas são relevantes para a maturidade do modelo centrado no cliente da sua empresa. Confira!

O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience -satisfação

A Experiência do Cliente nos fala sobre as interações e percepções que um cliente tem em relação a uma marca, produto e/ou empresa.

De forma simplificada, podemos dizer que é a impressão que uma marca, produto ou serviço deixa no consumidor, formada ao longo de toda sua jornada, somando as interações em cada ponto de contato com a empresa.

Assim, as estratégias de CX que uma empresa adota têm por objetivo melhorar a relação com seu cliente, entregar valor a ele gerando satisfação e, por fim, proporcionar uma experiência positiva e agradável.

Saiba mais sobre o conceito de Customer Experience assistindo ao nosso vídeo sobre o tema!

QUAIS SÃO AS 5 DIMENSÕES DE CUSTOMER EXPERIENCE?

Quando se adota um modelo de negócio focado no cliente, é preciso que toda a sua empresa seja conduzida pelo mesmo princípio, envolvendo e engajando as mais diversas áreas do negócio.

Com sua vasta experiência em CX, o autor do livro The Four CX Pillars to Grow Your Business Now: The Customer Experience Manager Playbook (Os Quatro Pilares de CX para Desenvolver seu Negócio Agora: o Manual do Gestor de Experiência do Cliente, em tradução livre), Adrian Brady-Cesana apontou as dimensões do seu negócio que precisam ser desenvolvidas sob o ponto de vista customer centric, se você deseja amadurecer as estratégias de CX.

Apesar de Cesana ter apresentado quatro pilares, seu livro reforça a importância do comprometimento de toda a empresa com o foco no cliente. Por isso, a cultura organizacional foi compreendida e acrescentada por nós, da Track.co, como a quinta dimensão de CX.

Confira agora quais são as 5 dimensões de Customer Experience para desenvolver na sua empresa:

1. Pessoas

dimensões de CX - pessoas

Considerada, por muitos, a dimensão mais importante na empresa, “pessoas” diz respeito a um time engajado, comprometido com os valores da organização e com o foco no cliente. Afinal, de fato, são pessoas que estão à frente de qualquer negociação.

A preocupação com a dimensão de pessoas começa ainda no processo de contratação dos funcionários, passando pelo recrutamento, entrevista, seleção e onboarding, que devem sempre levar em conta o foco no cliente como valor.

Assim, toda a equipe deve compreender a importância da sua função para que o cliente tenha a melhor experiência. E quando falamos em toda a equipe, nos referimos a todas as pessoas de todos os departamentos, e não apenas quem tem contato direto com o cliente.

Precisamos integrar, inclusive, os colaboradores terceirizados aos valores e modelo customer centric, oferecendo capacitações de cultura organizacional, além dos treinamentos técnicos. Lembre-se que, ainda que seus nomes não pertençam à sua folha de pagamento, o trabalho é realizado em nome da sua empresa.

Por isso, investir na dimensão de pessoas para fortalecer suas estratégias de CX é reconhecer que, quando o time sabe da importância de cada um para fornecer a melhor experiência ao cliente, fica mais fácil que todos trabalhem por um mesmo objetivo.

2. Processos

Além de pessoas engajadas e bem treinadas, é importante que os processos estejam bem definidos e estruturados. Assim, qualquer membro da equipe terá acesso a como as coisas funcionam de forma clara e objetiva.

O mapeamento da jornada, por exemplo, é uma prática importante para dar uma visão facilmente compreensível de onde o seu cliente está e como proceder em cada ponto de contato.

Contar com um playbook com os processos estruturados voltados para CX é importante para que a equipe tenha autonomia de tomar decisões, reduzindo a burocracia e focando na satisfação do consumidor.

Além disso, se a sua empresa conta com processos bem estruturados, é mais fácil integrar novos membros à equipe sem perder na qualidade do serviço prestado ou desviar o foco do cliente.

3. Ferramentas

dimensões de CX - ferramentas

Com processos bem estruturados e uma equipe engajada, é preciso selecionar as ferramentas mais adequadas para oferecer a melhor experiência para o cliente.

Os recursos variam de acordo com a necessidade da empresa. Um negócio B2B terá demandas diferentes de um B2C, por exemplo. Por isso, é importante conhecer bem o seu cliente para investir de forma assertiva nas ferramentas que serão utilizadas.

Com o aumento da maturidade de CX, é possível refinar a escolha das ferramentas como softwares utilizados, indicadores mais relevantes, canais de comunicação que melhor atendem às preferências do cliente e demais ferramentas, seja para o contato direto com o cliente ou para o bom funcionamento de qualquer processo nos bastidores.

Ao falarmos de ferramentas, é importante termos em mente que elas precisam estar atualizadas em relação às mudanças e exigências do mercado, tenham potencial de escala e, principalmente, promovam a experiência mais fluida, agradável e positiva para o cliente.

4. Gestão

Se você acompanha os conteúdos da Track.co, já sabe que a melhor forma de conhecer o seu cliente e saber de suas dores e expectativas é ouvindo seu feedback.

Para isso, as pesquisas de satisfação são um ótimo meio de coletar a opinião do cliente em pontos estratégicos de sua jornada.

Mas para alcançar uma maior maturidade de CX, não basta coletar feedbacks. É preciso saber analisá-los e, de forma sistêmica, gerar insights e identificar gargalos a serem sanados e oportunidades de melhoria. É o que chamamos de fazer a gestão da experiência do cliente.

Para obter os melhores resultados a partir dos dados coletados, é importante garantir que as equipes tenham tempo e capacidade para digerir os feedbacks adequadamente e processar as informações. 

Além disso, é fundamental compartilhar os resultados das pesquisas de feedback com todos dentro da organização, reforçando a relevância dos feedbacks e a valorização da dimensão de pessoas.

Por fim, o fechamento do loop é uma etapa significativa da dimensão de Gestão, pois as tratativas são o melhor momento para demonstrar para o seu cliente que a opinião dele é ouvida e valorizada, além de encontrar uma solução para sua demanda com agilidade.

5. Cultura

Como afirmou Cesana, CX é um trabalho de grupo. Por isso, é preciso que toda a empresa esteja engajada para oferecer a melhor experiência, reconhecendo a importância do papel de cada um.

A sua empresa precisa respirar CX e adotar o modelo customer centric como princípio norteador. A cultura do foco no cliente deve estar refletida no discurso e nas ações de todos, desde a alta gestão executiva da empresa até a linha de frente.

Afinal, não importa se há contato direto com o cliente ou não. Toda função dentro da empresa é relevante direta ou indiretamente para proporcionar uma experiência positiva.

Uma importante prática para fortalecer a cultura é dar publicidade e socializar as notícias dentro da empresa, compartilhando os feitos de uma área com as demais. Isso faz com que todos se sintam pertencentes e responsáveis pelo que acontece na empresa.

E fortalecer essa cultura é fundamental para que pessoas, processos, ferramentas e feedback funcionem sempre voltados para o princípio norteador do negócio: o cliente.

POR QUE SE PREOCUPAR COM AS DIMENSÕES DE CUSTOMER EXPERIENCE?

Por que pensar nas dimensões de CX

As cinco dimensões apresentadas são a base de uma empresa para adotar um modelo centrado no cliente. É fácil compreender que, se um dos pilares for negligenciado, a entrega da melhor experiência do cliente pode ficar comprometida.

  • Se faltam pessoas comprometidas, os processos serão executados de forma mecânica, sem humanização do atendimento. Mesmo com uma cultura forte, a empresa poderá sofrer com uma alta rotatividade de funcionários.
  • Se faltam processos bem estruturados, ainda que haja boa vontade das pessoas, as ações e estratégias poderão se perder com o tempo. A falta de processos também burocratiza o atendimento ao cliente e propicia a formação de gargalos.
  • Quando as ferramentas não estão adequadas, uma empresa acaba enfrentando dificuldades de escalar suas atividades, de integrar canais de contato e de fornecer as opções mais adequadas para as necessidades do cliente.
  • Se não há o trabalho adequado de Gestão, a organização corre o risco de inferir informações sobre o cliente sem um embasamento e, por consequência, oferecer soluções que não condizem com suas reais necessidades e não sanam suas dores.
  • Por fim, uma empresa poderá apresentar todas as outras dimensões voltadas para CX, mas se não houver uma cultura de foco no cliente, suas ações serão de fachada e provavelmente não se sustentarão a longo prazo, abrindo espaço para que as outras dimensões entrem em colapso.

Ou seja, uma empresa que se preocupa em fortalecer os cinco pilares de CX é uma empresa comprometida com o foco no cliente. Assim ela será capaz de amadurecer suas estratégias de Experiência do Cliente de forma sustentável a longo prazo.

Se você gostou desse conteúdo e quer saber mais sobre CX, baixe agora, gratuitamente, o nosso Guia Completo sobre Experiência do Cliente.

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