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eNPS: Employee Net Promoter Score, como medir?

Por Tomás Duarte em 2 de agosto 2022
E-NPS - Pesquisa de Clima

Tempo de leitura: 8 minutos

Você já pensou em usar o eNPS para monitorar a satisfação e lealdade dos funcionários da sua empresa? Seguindo a mesma lógica do Net Promoter Score, sua adaptação para o público interno da organização é de igual relevância.

Uma empresa que segue o modelo de negócio focado no cliente sabe bem da importância de ter clientes satisfeitos e leais, que poderão indicar seu produto ou serviço para conhecidos, fazendo deles novos clientes.

O que essas empresas também sabem é da importância de ter colaboradores satisfeitos e leais. Eles têm um papel fundamental de promover um ambiente corporativo positivo e de alto rendimento, além de reforçar a marca empregadora.

O employee Net Promoter Score é uma forma interessante de mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários de uma empresa, proporcionando insights para a melhoria contínua da satisfação desses players fundamentais do seu negócio.

Quer saber mais sobre essa sigla? Acompanhe esse artigo e tire todas as suas dúvidas sobre o eNPS, sua importância e aplicabilidade.

O QUE É O ENPS?

O employee Net Promoter Score é a métrica de satisfação e lealdade dos funcionários e colaboradores de uma empresa, inspirada na ferramenta de CX do marketing, o NPS.

Diferente do Net Promoter Score, que é voltado para o cliente externo, o eNPS é uma ferramenta usada principalmente pelo RH, complementando pesquisas de clima e gerando insumos para melhorar o contentamento dos funcionários.

Ainda assim, o eNPS segue os mesmos princípios da métrica externa, como veremos a seguir.

POR QUE É IMPORTANTE MEDIR O ENPS?

O eNPS, como toda métrica, não tem a pretensão de medir de forma completa a satisfação do funcionário. No entanto, é uma poderosa ferramenta para monitorar a temperatura do ambiente de trabalho e obter insights a partir de sua análise.

Medir o eNPS traz vantagens tanto para seus colaboradores quanto para seus clientes. Isto porque ter um time que está satisfeito e que acredita no que faz é ingrediente fundamental para gerar um atendimento de qualidade e encantar o público.

Segundo Fred Reichheld, considerado o pai do NPS, o segredo para bons resultados sustentáveis em uma empresa é a busca por adicionar valor à vida do cliente como princípio básico do negócio.

E para alcançar esse propósito, é preciso que todo o time esteja alinhado no mesmo sentimento. Por isso, é fundamental que os funcionários se sintam à vontade para manifestar sua satisfação (ou insatisfação) por meio de pesquisas.

Vantagens de aplicar o eNPS na sua empresa

  • Sua abordagem quantitativa (score) e qualitativa (feedbacks abertos) permite uma análise ampla e complexa do cenário;
  • Torna o lado humano do negócio muito mais transparente;
  • Simplicidade e objetividade incentivam a participação dos colaboradores;
  • Formato anônimo encoraja respostas sinceras;
  • Valoriza a aprendizagem e a experimentação;
  • Permite insights instantâneos, favorecendo a agilidade nas ações e a melhoria contínua;
  • Identificação, por departamento, de falhas ou boas práticas que podem ser replicadas;
  • Aumento do sentimento de pertencimento e participação da equipe, que se sente ouvida;
  • Identificação de líderes de equipe que estão fazendo o melhor trabalho e quais precisam de mais treinamento;
  • Redução na rotatividade de funcionários, a partir do aumento da sua satisfação.

Em última análise, as empresas podem também entender o sentimento e elementos de envolvimento dos funcionários, que aumentam a fidelidade dos clientes, além de ter indicativos sobre outras métricas, como engajamento, retenção, produtividade etc.

Dessa forma, é possível identificar oportunidades de melhoria tanto da satisfação dos empregados quanto da satisfação dos clientes.

O profissional do futuro e sua satisfação com o trabalho

O perfil de funcionário que espera uma carreira estável e longa na mesma empresa, além de seu salário ao final do mês, está cada vez mais raro atualmente.

Principalmente entre as novas gerações, que já dominam o mercado de trabalho, as pessoas buscam um ambiente onde possam se desenvolver individual e profissionalmente.

O profissional do futuro quer compartilhar os valores e propósito da empresa onde trabalha, se sentir pertencente e ter a certeza de que é importante para os bons resultados do negócio.

E quando essa pessoa está satisfeita com seu trabalho, ela se comporta como promotora da marca, indicando a empresa para novos clientes e também para outros profissionais interessados em fazer parte do time.

DIFERENÇAS ENTRE O ENPS E O NPS

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o eNPS, chegou a hora de entender quais as principais diferenças entre ele e o NPS.

A escolha da pergunta-chave

A escolha da pergunta-chave é um dos pontos de maior importância na pesquisa. Neste quesito, a pergunta do eNPS se diferencia um pouco da pergunta tradicional do Net Promoter Score, pois visa mensurar o grau de satisfação do público interno.

Segundo este artigo da Net Promoter System, a maioria das empresas que utilizam o eNPS, tais como Rackspace e Apple, utilizam uma pergunta central para determinar o envolvimento dos funcionários: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”.

No entanto, eNPS é uma ciência emergente. A Bain & Company descobriu que, em alguns casos, uma segunda pergunta pode render um indicador ainda mais preciso da saúde do relacionamento dos funcionários.

A segunda questão é tipicamente uma variante desta: “Como provavelmente você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?” (Em alguns contextos, esta questão pode precisar ser modificada para incluir apenas amigos, colegas ou aqueles que possam estar qualificados para comprar tal produto ou serviço.)

Tamanho e confidencialidade da pesquisa

Pesquisas com os empregados devem ser mantidas em sigilo para encorajar o feedback honesto.

Para que as questões de acompanhamento sejam incluídas na pesquisa, elas não podem ser feitas por telefone, como se estivessem em um Customer Survey de Net Promoter Score bottom-up típico.

Além disso, pesquisas de eNPS são muito mais curtas do que um levantamento típico com os empregados, feito anualmente.

Velocidade de ação

A coleta e análise de dados em outras metodologias requer várias semanas (ou mesmo meses) e é seguida de um processo de coordenação central para a divulgação dos dados e recomendação de ações.

Em um sistema eNPS, as pesquisas são curtas, e a ênfase é colocada sobre a divulgação dos feedbacks para os supervisores e líderes no menor prazo possível.

Isto implica em um contínuo foco na experimentação e ação nos níveis individuais e empresariais, com feedbacks rápidos sobre o que está funcionando e o que não está funcionando.

COMO MEDIR O ENPS?

Implementar e mensurar o eNPS na sua empresa é bem simples. Para garantir uma boa adesão dos funcionários, é importante buscar estratégias para conscientizar as equipes sobre a importância da pesquisa.

Entre as dicas para obter o melhor resultado do monitoramento do eNPS na sua empresa, podemos listar:

  • Assegure o anonimato das respostas – e a transparência do processo;
  • Realize a pesquisa periodicamente, cuidando para não gerar fadiga de pesquisa;
  • Apresente as ações que serão tomadas a partir da análise dos resultados, evitando a percepção de que a organização não faz nada com os dados coletados;
  • Nivele a meta do eNPS com a do NPS, garantindo que seus funcionários estejam tão satisfeitos quanto seus clientes.

O que perguntar no employee Net Promoter Score?

Em geral, as duas perguntas centrais do eNPS são:

1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local para trabalhar?

2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

Essas duas perguntas já permitem uma análise significativa da satisfação e lealdade da equipe. No entanto, sugerimos ainda um segundo tópico, aprofundando ainda mais o conhecimento sobre o contentamento interno:

1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria seu líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?

2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

Dessa forma, é possível mapear com clareza os pontos de atrito e as oportunidades de melhoria da satisfação da equipe.

Classificando funcionários em Promotores, Neutros e Detratores

Assim como no NPS, com os resultados das perguntas em mãos, você consegue identificar quantos e quais são os funcionários Promotores, Neutros e Detratores.

Em linhas gerais, os Promotores são aqueles funcionários que deram nota 9 ou 10. Eles estão felizes e empolgados com a empresa e estão dispostos a darem o seu melhor para que a marca cresça e evolua. 

Os Neutros são aqueles que avaliaram com notas 7 ou 8. Eles não se mostram infelizes com a empresa, mas não estão empolgados e engajados a ponto de indicá-la para um amigo e/ou parente.

Já os Detratores são aqueles que deram notas entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos e desmotivados com a empresa, ou tiveram experiências ruins. Em muitos casos, um funcionário detrator sente que não está sendo ouvido pela sua chefia e/ou colegas.

Frequência

O eNPS é destinado a ser uma parte do processo de ação e melhoria contínua. As empresas, muitas vezes, ajustam a frequência das pesquisas para garantir um fluxo estável de entrada de informações dos empregados.

Nossa sugestão, para realizar a pesquisa periodicamente, é aplicá-la assim que um funcionário ingressa na empresa, após o período de experiência e a cada aniversário de contratação.

MEUS FUNCIONÁRIOS CONHECEM A METODOLOGIA NPS. ISSO ATRAPALHA?

Muitos gestores ficam em dúvida se é viável aplicar o eNPS quando seus funcionários já conhecem a metodologia.

O receio é de que haja alguma espécie de manipulação da informação, uma vez que os membros da equipe sabem como a pesquisa funciona.

Ou seja, um funcionário insatisfeito poderia dar uma nota 7, pois sabe que dar 6 teria um grande impacto no índice, gerando um valor mascarado.

Primeiramente, é preciso partir do princípio de que a cultura da empresa é flexível e transparente, além de deixar claro que o employee Net Promoter Score é anônimo.

Dessa forma, você terá uma grande oportunidade de ter uma opinião sincera, mesmo que as pessoas respondentes já conheçam a metodologia.

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE: A MELHOR MANEIRA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

O NPS é uma metodologia consolidada, bem embasada e confiável. Amplamente usada para medir a satisfação e lealdade do cliente, ela também é uma excelente ferramenta para monitorar o contentamento interno da empresa.

O eNPS segue os princípios de customer centricity e considera que o propósito central de qualquer negócio deve ser enriquecer as vidas tocadas por ele, como advoga Fred Reichheld, principalmente em seu novo livro sobre a evolução do NPSWinning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Vencendo com propósito: A estratégia imbatível de amar os clientes). 

Dessa forma, o objetivo principal de adotar o eNPS é identificar as oportunidades de melhoria contínua da satisfação do cliente interno, seus funcionários.

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Se você quiser conhecer mais sobre o assunto, fique de olho no nosso blog e nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).

Sobre os autores

Este artigo foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.

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