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A métrica Perfect Order: como conquistar o pedido perfeito

Por Tomás Duarte em 1 de julho 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 3 minutos

A métrica “Perfect Order” é um indicador transacional de experiência do cliente. Ela é baseada em uma métrica composta, proveniente de um questionário de pesquisa considerado exploratório.

O QUE É UMA PESQUISA EXPLORATÓRIA?

A pesquisa exploratória, como o próprio nome sugere, é um tipo de questionário usado para explorar possibilidade e cenários que ainda não são conhecidos. Ela pode incluir uma diversidade de perguntas que fornecerão informações de acordo com o assunto a ser explorado.

Nesse caso, pretende-se conhecer mais sobre o cliente e suas expectativas para um pedido perfeito.

COMO CHEGAR AO PEDIDO PERFEITO?

Um pedido perfeito  é aquele que “deu muito certo”, ou seja,  atendeu as expectativas dos clientes.

Na perspectiva do fornecedor, isso significa que o produto ou serviço entregue foi:

  • exatamente como anunciado;
  • com a embalagem adequada;
  • entregue para a pessoa correta;
  • no lugar exato;
  • na data marcada (até o prazo estipulado, ou exatamente na data quando houver agendamento).

Após a conclusão do pedido, é realizada uma pesquisa com o objetivo de entender o cumprimento das expectativas do cliente.

Essa pesquisa é considerada transacional e mede a eficácia no ciclo de vida da empresa nos seguintes aspectos: atendimento, cadeia de suprimentos e logística.

A MÉTRICA “PERFECT ORDER” NAS EMPRESAS

Cada empresa deve ajustar sua pesquisa de “Perfect Order” à sua realidade. O questionário deve atingir até 10 perguntas feitas ao cliente. Alguns exemplos de boas questões são:

  • “Você recebeu o produto dentro do prazo combinado?”
  • “A embalagem estava em boas condições?” 
  • “Todos os produtos solicitados vieram exatamente conforme comprado?”

Tradicionalmente, é adicionado um NPS transacional ao final do questionário, considerando a probabilidade de se recomendar a experiência vivida com o pedido a um amigo ou familiar.

Esse tópico não se trata, portanto, de um NPS relacional, onde a marca seria o objeto do questionamento.

Uma empresa que acompanha o KPI “Perfect Order” via Track.co é a Natura, que monitora a qualidade das entregas dos seus pedidos com suas revendedoras. A empresa também está sempre de olho no fechamento do loop, uma excelente prática!

Por ser um KPI com questionário dinâmico (adaptado ao contexto de cada empresa e cada jornada de cliente), as análises comparativas tradicionalmente ficam prejudicadas.

Mas o que fazer com o Perfect Order?

Para tirar o melhor proveito da métrica:

01 – Utilize painéis

Use em um painel com equipes, ou utilize como gatilho para analisar riscos de entregas.

02 – Faça testes comparativos

Utilizando questionários padronizados, é possível usá-lo para comparabilidade (a Track.co pode te ajudar nisso).

03 – Gere insights

Estabelecer competências vinculadas a driver qualitativos, úteis para processos de melhorias contínuas, mostrando como áreas específicas relacionadas ao tema podem estar prejudicando ou contribuindo para experiências (sejam boas ou ruins).

COLOCANDO OS APRENDIZADOS EM PRÁTICA

O Perfect Order é um importante indicador para a empresa que está preocupada em proporcionar uma excelente experiência do cliente. Aliado a outras métricas, é a receita ideal para encantar o seu cliente.

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