A métrica “Perfect Order” é um indicador transacional de experiência do cliente. Ela é baseada em uma métrica composta, proveniente de um questionário de pesquisa considerado exploratório.
A pesquisa exploratória, como o próprio nome sugere, é um tipo de questionário usado para explorar possibilidade e cenários que ainda não são conhecidos. Ela pode incluir uma diversidade de perguntas que fornecerão informações de acordo com o assunto a ser explorado.
Nesse caso, pretende-se conhecer mais sobre o cliente e suas expectativas para um pedido perfeito.
Um pedido perfeito é aquele que “deu muito certo”, ou seja, atendeu as expectativas dos clientes.
Na perspectiva do fornecedor, isso significa que o produto ou serviço entregue foi:
Após a conclusão do pedido, é realizada uma pesquisa com o objetivo de entender o cumprimento das expectativas do cliente.
Essa pesquisa é considerada transacional e mede a eficácia no ciclo de vida da empresa nos seguintes aspectos: atendimento, cadeia de suprimentos e logística.
Cada empresa deve ajustar sua pesquisa de “Perfect Order” à sua realidade. O questionário deve atingir até 10 perguntas feitas ao cliente. Alguns exemplos de boas questões são:
Tradicionalmente, é adicionado um NPS transacional ao final do questionário, considerando a probabilidade de se recomendar a experiência vivida com o pedido a um amigo ou familiar.
Esse tópico não se trata, portanto, de um NPS relacional, onde a marca seria o objeto do questionamento.
Uma empresa que acompanha o KPI “Perfect Order” via Track.co é a Natura, que monitora a qualidade das entregas dos seus pedidos com suas revendedoras. A empresa também está sempre de olho no Fechamento do Loop, uma excelente prática!
Por ser um KPI com questionário dinâmico (adaptado ao contexto de cada empresa e cada jornada de cliente), as análises comparativas tradicionalmente ficam prejudicadas.
Para tirar o melhor proveito da métrica:
Use em um painel com equipes, ou utilize como gatilho para analisar riscos de entregas.
Utilizando questionários padronizados, é possível usá-lo para comparabilidade (a Track.co pode te ajudar nisso).
Estabelecer competências vinculadas a driver qualitativos, úteis para processos de melhorias contínuas, mostrando como áreas específicas relacionadas ao tema podem estar prejudicando ou contribuindo para experiências (sejam boas ou ruins).
O Perfect Order é um importante indicador para a empresa que está preocupada em proporcionar uma excelente experiência do cliente. Aliado a outras métricas, é a receita ideal para encantar o seu cliente.
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