Ao conhecer e pesquisar mais sobre a metodologia do Net Promoter Score, é comum nos depararmos com os termos “relacional” e “transacional”. Normalmente, boas estratégias de experiência do cliente fazem uso das duas modalidades — NPS relacional e NPS transacional.
Uma vez que os mesmos formulários de pesquisa são utilizados para ambos os tipos de NPS, as diferenças entre eles podem ser bastante sutis.
Como consumidores, o contraste está no momento em que respondemos ao NPS. Já como profissionais focados em aprender e oferecer customer experience de alto nível, as características e diferenças entre elas podem fazer toda diferença!
Ficou curioso para entender como o NPS Relacional pode ser estratégico para sua gestão de experiência do cliente? Então acompanhe o post que preparamos.
O Net Promoter Score é uma metodologia que busca entender o quão leal o cliente é à uma determinada empresa ou marca. Criada nos EUA, por Frederick F. Reichheld, ficou famoso ao ser publicado na Harvard Business Review de 2003.
Além do artigo, o NPS é explorado em dois livros do autor, ambos com o nome quase auto-explicativo: “A Pergunta Definitiva”.
O NPS tem como pergunta mais comum a seguinte:
Ao coletar os dados com feedbacks dos clientes, as empresas têm a chance de medir além do grau de satisfação do cliente, o quanto eles são leais à marca. Abaixo, temos a Calculadora de NPS que ilustra como os formulários são enviados e calculados.
O termo “pesquisa de relacionamento” pode ser considerado um sinônimo de NPS Relacional. Esse tipo de pesquisa também é a maneira mais tradicional em que os formulários de NPS são enviados.
A razão do NPS Relacional ser o mais comum é que seu formato é o mais semelhante ao proposto por Frederick F. Reichheld: nesse tipo de pesquisa é medido o grau de lealdade dos clientes.
Nesses formulários de NPS, os clientes são convidados a responder sobre a experiência geral que têm com a empresa. Normalmente, os formulários são enviados em períodos regulares, pré-estabelecidos de acordo com a estratégia de Experiência do Cliente de cada empresa.
Ao começar uma estratégia de customer experience na empresa, é comum que surjam dúvidas não apenas sobre qual metodologia escolher, mas como fazer as pesquisas.
Aqui no blog, já falamos bastante sobre NPS, mas também sobre outras que valem a leitura: CSAT, CES e diversas outras Métricas de cx para ficar de olho.
O NPS relacional, ou pesquisa de relacionamento, é uma boa escolha ao iniciar estratégias de experiência do cliente porque será possível calcular o NPS da empresa de uma forma geral.
Além disso, uma vez que a organização tem seu valor de Net Promoter Score, será mais fácil fazer comparações com concorrentes e entender o que os clientes têm sentido em relação à empresa de maneira geral.
Como mencionamos, as pesquisas e perguntas de NPS podem ser adaptadas de acordo com o segmento e necessidades de cada empresa. Isso também inclui a natureza dos negócios, se são B2C ou B2B.
Quando aplicadas em mercados B2C, a pesquisa de NPS relacional pode ser aproveitada em toda a base de clientes. No entanto, o objetivo estratégico determinará para quem os formulários serão enviados.
Por exemplo, imagine um supermercado. Com os dados que a empresa já tem, é possível enviar os formulários apenas para os clientes que gastaram acima de “x reais” por mês.
Os clientes mais leais à empresa não necessariamente são os que mais consomem. Portanto, enviando o NPS para a base correta, é possível entender o que torna o negócio atrativo para determinado grupo.
Quando pensamos no mercado B2B, em que empresas vendem para empresas, é necessário ter um pouco mais de cuidado ao enviar pesquisas. Antes de enviar qualquer formulário, entenda quem é a pessoa que vai respondê-lo.
Nem sempre o colaborador que vai receber a pesquisa NPS, seja por e-mail, sms etc., é o que mais tem contato com o produto fornecido. Para ser capaz de dar uma nota honesta, é fundamental que quem responda tenha contato com o produto, não é verdade?
Outro ponto que merece atenção é de quanto em quanto tempo a pesquisa será enviada. Normalmente, os formulários são enviados trimestralmente, semestralmente etc. Mas se, no caso, a outra empresa tiver contato apenas uma vez ao ano, pode não fazer muito sentido enviar nesses períodos.
O que vai determinar qual a melhor periodicidade de envio de pesquisas para o mercado B2B é justamente o feedback recebido. Então, teste sempre antes de escolher o período perfeito.
Tanto no B2C, quanto no B2B as pesquisas relacionais são capazes de dizer muito sobre a percepção geral que seus clientes têm da sua empresa.
Além disso, independentemente do segmento da sua empresa, saber como vai o NPS relacional traz vantagens como: possibilidade de fazer benchmarking e até mesmo previsão de churn, como explicamos neste post.
Pesquisas transacionais, normalmente, procuram medir a satisfação do cliente em algum momento específico na sua jornada. Podemos dizer, portanto, que as pesquisas transacionais medem a satisfação do cliente, já o NPS relacional mede a lealdade do cliente.
É válido lembrar que a pesquisa transacional deve ser feita em pontos de contato relevantes para a estratégia da empresa — não necessariamente em todos os contatos entre empresa e cliente.
A escolha do tipo de pesquisa vai depender do que a empresa precisa no momento e qual o tipo de relacionamento que foi estabelecido com o cliente. Sua empresa já trabalha com algum tipo de pesquisa?
Nada impede que a pesquisa transacional seja aplicada para complementar as pesquisas relacionais e vice e versa.
Se sua empresa não aplica nenhum tipo de pesquisa, indicamos que a primeira seja um NPS relacionamento — ou pesquisa de relacionamento — até mesmo para ter uma ideia mais geral sobre seu cliente. Após conseguir identificar possíveis ruídos, partir para pesquisas transacionais.
Gostou de saber mais sobre NPS relacional? Continue aprendendo sobre experiência do cliente, leia nosso post sobre Customer Success!
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