Lidar de forma efetiva com um cliente insatisfeito não é apenas uma questão de preservar a reputação do negócio, mas uma oportunidade de “fazer do limão uma limonada” e transformar situações negativas em positivas.
E não são poucos os dados que comprovam a relevância desse tipo de abordagem nos resultados das empresas.
Nós separamos alguns deles para compartilhar: 64% das empresas afirmam que percebem um aumento nas vendas como consequência de um bom atendimento ao cliente.
Ainda não se convenceu? Veja só: 83% das empresas que acreditam que é importante deixar os clientes satisfeitos também registram aumento de receita.
Vale a pena investir no assunto e, ao longo do conteúdo, mostraremos como compreender as razões da insatisfação pode ser um diferencial estratégico, destacando práticas que promovem não só a resolução de casos individuais, mas mudanças estruturais que impulsionam a Satisfação do Cliente.
Vamos lá?
O primeiro passo é, sem dúvidas, entender de onde vem a percepção negativa do cliente. Afinal, sem isso, os esforços para melhorar a Experiência podem ser mal direcionados.
E, acredite: cuprir essa etapa pode garantir não só a melhoria da Satisfação do Cliente, mas o próprio impulsionamento do negócio, já que os clientes insatisfeitos são portadores de informações valiosas, que podem contribuir para evoluções em termos de produto, serviço, atendimento, processo, precificação e diversos outros aspectos.
Lidar eficientemente com clientes insatisfeitos começa com a capacidade de ouvir ativamente suas preocupações.
Já ouviu aquela expressão “é importante ouvir para entender e não para responder”? É justamente disso que trata a escuta ativa: a intenção não é dar justificativas para o cliente — embora seja útil, em alguns casos —, mas compreender a fundo as raízes do problema para, então, desenvolver tratativas adequadas.
A prática da escuta ativa não se limita apenas a uma simples resolução de problemas imediatos, ainda que essa seja, obviamente, uma etapa fundamental da solução de uma insatisfação.
Ela também busca compreender, além das questões práticas, as emoções e razões envolvidas naquela comunicação de descontentamento.
Ao adotar uma abordagem que valoriza a escuta, é possível resolver casos individuais que trazem resultados significativos na transformação de Experiências negativas em positivas, uma vez que o principal motivo pelo qual os clientes trocam de marca é o fato de não se sentirem valorizados.
Além da escuta ativa, ou seja, prestar atenção de fato quando os clientes chegam até o time com algum tipo de insatisfação, é essencial dedicar tempo à análise de feedbacks e avaliações feitas em outros contextos.
Monitorar as opiniões dos clientes, especialmente em plataformas online, proporciona indicativos valiosos sobre a percepção deles em relação aos produtos ou serviços oferecidos.
Quando isso faz parte dos processos rotineiros da sua organização, torna-se possível agir de forma muito mais proativa: o time consegue antecipar problemas, inclusive clientes com maior chance de Churn e, com isso, implementar mudanças para evitar que a saída deles realmente aconteça.Esse tipo de atitude demonstra o comprometimento da organização com a abordagem de Customer Centricity e a Satisfação do Cliente.
Clientes insatisfeitos nem sempre externalizam, claramente, as razões pelas quais estão com a sensação negativa sobre a marca. Por isso, ao abordar a insatisfação do cliente, é essencial identificar fatores que podem passar despercebidos.
É muito comum que problemas sistêmicos, inadequações na comunicação interna e até no processo de vendas contribuam para esse cenário.
Veja alguns exemplos:
Muitas empresas passam pela situação de precisar lidar com um cliente que expressa sua insatisfação, que é decorrente devido à “má utilização” do produto ou serviço fornecido.
Esse contexto levanta a questão: por que alguns clientes, apesar dos esforços ostensivos, permanecem insatisfeitos?
A má utilização por parte do cliente muitas vezes reflete uma falha da empresa em educá-lo adequadamente sobre o produto ou serviço. Por isso, um processo de onboarding inadequado ou falhas na comunicação podem comprometer significativamente as interações futuras.
É indispensável dedicar tempo para alinhar os processos de onboarding do cliente, garantindo que, desde o primeiro contato, ele se sinta bem recebido e compreenda como extrair o melhor daquilo que sua empresa tem a oferecer.
Dica: Onboarding B2B: hackeando os processos
Um desafio tangível para as empresas é a ausência do que é conhecido como “First Value” — a entrega do primeiro valor percebido pelo cliente, logo nas primeiras interações.
Muitas vezes, essa ausência decorre da falta de alinhamento sobre as funcionalidades do produto ou serviço durante o processo de vendas e também pela falta de planejamento do processo de onboarding.
O “First Value” é especialmente crítico em softwares e serviços baseados em assinatura, onde a primeira interação, como um período de teste (trial), é decisiva.
Estudos feitos pela Conpass indicam que 96,7% dos consumidores abandonam um software por não perceberem esse primeiro valor durante a primeira interação, e 73,3% desses abandonam em até 5 minutos. Investir em estratégias eficazes de user onboarding é vital para superar esse desafio e garantir que o cliente perceba o valor desde o início.
Vender para clientes que não se encaixam no “market fit” pode ser um fator significativo de insatisfação. Nem todos os clientes são adequados para determinadas empresas, e vice-versa.
Isso passa, é claro, pela clareza de toda a organização sobre quem é seu público-alvo e seu Ideal Customer Profile (ICP). Sem essa definição, é impossível avaliar se um consumidor combina ou não com a sua marca.
Clientes que não se encaixam adequadamente podem se frustrar rapidamente, resultando em Churn. É necessário estabelecer processos de prospecção direcionados, concentrando esforços em potenciais clientes com maior probabilidade de enxergar valor no que é oferecido.
A atenção a esses detalhes que, muitas vezes, são sutis, é o que diferencia empresas verdadeiramente centradas no cliente!
Entender as sensações do público e, claro, dos clientes, nas interações com sua marca não é exatamente uma tarefa simples. Mas é totalmente possível — e nós recomendamos fortemente que você faça!
Para isso, é importante entender que essa análise requer o uso de indicadores-chave de desempenho (KPIs) que revelam sentimentos do público.
Alguns exemplos clássicos são metodologias como o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
Mas é possível ir muito além: taxas de resposta a Pesquisas de Satisfação, variações nos padrões de uso e feedbacks específicos são métricas que, quando analisadas de forma integrada, dão insights valiosos sobre como aprimorar a Experiência do Cliente.
Com base nessas informações, a empresa pode implementar estratégias muito mais eficazes para reverter o risco de Churn, fortalecer relacionamentos e construir uma base sólida de clientes leais.
Antes de ler estes passos, é importante saber que análise de Churn é sempre muito específico de empresa para empresa.
Ninguém conhece sua empresa mais do que as pessoas que trabalham nela, portanto, você poderá encontrar ou desenhar um processo um pouco diferente desses que iremos passar. Vamos aos passos:
Primeiramente, é necessário que você tenha a Jornada do seu Cliente bem definida em todos os processos — de vendas, de marketing, de Customer Success, etc.
Como ele encontrou sua empresa? Quais canais utilizou? Quais obstáculos ele encontrou? Como sua empresa pode agir em cada um desses pontos de contato?
Dessa forma, você saberá pontuar assertivamente em qual momento ou momentos o consumidor passou a sentir insatisfação.
Junto ao conhecimento sobre a Jornada, uma das formas de compreender como anda a Experiência do Cliente é através da coleta de feedbacks via Pesquisas de Satisfação.
O NPS, por exemplo, é uma metodologia capaz de coletar percepções com muita agilidade. Aplicado com regularidade, ele permite à empresa avaliar as opiniões de um mesmo cliente em um período determinado, de forma que ela saiba se ele teve mudanças de posicionamento, para melhor ou para pior.
Alinhado a esses dois passos, é fundamental que a sua equipe de Sucesso do Cliente monitore constantemente a saúde dos seus clientes, isto é, o nível de engajamento e interações do seu consumidor com o seu negócio.
Muitos fatores podem ajudar na mensuração do Customer Health Score. Cada empresa define os seus parâmetro do que pode indicar uma possibilidade de Churn e o índice de contentamento geral com a organização e suas soluções. Alguns exemplos mais conhecidos são:
É bem possível converter casos de insatisfação em casos de sucesso. Para isso, todos os colaboradores precisam estar alinhados culturalmente quanto à necessidade de ter o olhar customer centric em tudo o que fizerem.
Três estratégias eficazes para garantir que isso aconteça são:
Veja mais detalhes sobre cada uma delas:
Cada cliente é único, e abordar suas preocupações de maneira personalizada demonstra um compromisso genuíno com a sua Satisfação.
Personalizar soluções não se limita ao uso de variáveis em emails ou à resolução de problemas imediatos, mas também envolve antecipar necessidades futuras e entender como cada cliente pode extrair o máximo de valor possível das soluções oferecidas.
Parece até óbvio dizer, mas a insatisfação deriva de Experiências negativas. Reforçar isso nos faz lembrar que transformar esse cenário requer o foco deliberado e indiscutível na criação de Experiências positivas.
Na prática, isso inclui programas de fidelidade, ofertas exclusivas ou o famoso overdelivery, que é o nome que se dá para as iniciativas que entregam ao consumidor mais do que ele estava esperando, ou seja, vão além das expectativas.
Às vezes, para entendermos o que precisamos fazer, é importante dar um passo atrás e avaliar o que não fazer. E esse é o foco dessa estratégia.
É fato: a reatividade não é suficiente para a gestão da insatisfação do cliente. É necessário um comprometimento proativo em resolver problemas antes mesmo que se tornem obstáculos significativos.
Além de evitar Churns, constrói uma reputação de confiança em torno da marca, evita a sobrecarga dos times de atendimento e até aumenta a Satisfação dos colaboradores.
No cenário digital atual, ferramentas avançadas são essenciais para a gestão da Satisfação do Cliente. Afinal, precisa-se de análises rápidas, confiáveis e com insights acionáveis.
Ao fazer esse processo todo manualmente, perde-se muito tempo e aumentam-se as chances de erro, além de limitar a análise de dados à capacidade do time disponível.
Então, como lidar com esse desafio?
Com o OpenCX! Nossa plataforma inovadora, baseada na Inteligência Artificial generativa da OpenAI, oferece funcionalidades que simplificam a identificação e análise dos sentimentos dos clientes.
Suas capacidades de monitoramento em tempo real de grandes volumes de dados e análise preditiva permitem uma abordagem proativa na resolução de problemas, contribuindo significativamente para a transformação de clientes insatisfeitos em promotores engajados!
Agende uma demonstração e conheça todo o potencial da ferramenta!
Empresas dinâmicas e bem-sucedidas precisam ter a habilidade de transformar situações adversas em oportunidades de melhoria.
Compreender as razões da insatisfação, adotar práticas como a escuta ativa, analisar feedbacks de forma estratégica e utilizar ferramentas como o OpenCX são passos essenciais para conseguir fazer isso de forma estruturada e escalável.
Seguindo essas recomendações, as empresas não apenas preservam sua reputação, mas também constroem relacionamentos mais fortes e positivos, que impulsionam a lealdade do cliente.
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