O Net Promoter Score (NPS) tem ajudado empresas de diversos segmentos a consolidarem suas estratégias de experiência do cliente. Muitas dessas empresas são de um segmento extremamente importante para qualquer economia: o varejo.
As pesquisas realizadas a fim de conhecer os consumidores, permitem que diversas empresas do setor invistam e melhorem seus serviços e produtos para seus clientes.
Você, como cliente, já deve ter comprado algum produto e respondido a algum formulário, pesquisa de satisfação ou até mesmo dado uma nota. A prática está cada vez mais comum.
No post de hoje, vamos explicar por que e como empresas do setor de varejo têm utilizado o NPS em suas estratégias de experiência do cliente. Quer entender mais sobre o assunto? Continue a leitura.
O que entendemos por varejo, também pode ser entendido por B2C: empresas que vendem diretamente para o consumidor final.
Claro, quando pensamos no setor de varejo, logo imaginamos lojas grandes e muitas pessoas comprando. Porém, nada impede que os varejos tenham e-commerces e façam pesquisas de formas diferentes e inovadoras. Envio de pesquisas via e-mail, SMS etc. são muito comuns no setor.
Outro ponto interessante quando falamos de NPS para empresas B2C é que, normalmente, é possível trabalhar com um volume considerável de respostas e feedbacks dos clientes. Então, além do esforço de estruturar as pesquisas, é necessário entender como e porque utilizar os dados.
Além de conseguir mapear gargalos e possíveis ruídos entre empresa e cliente, o NPS permite que as empresas entendam se seus processos estão sendo compreendidos e valorizados pelos clientes.
Acima de todas essas vantagens que o NPS para o varejo proporciona para as empresas que aderem à metodologia, a fidelização dos clientes é um ponto muito importante. Por mais que sejam empresas que atingem muitos perfis diferentes de consumidores, todas querem continuar crescendo. E claro, nada melhor do que clientes que sejam fiéis nesse processo, não é verdade?
A seguir, entenda como o NPS para o varejo pode ajudar as empresas a crescerem e impactarem mais clientes.
O termo Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é relativamente novo no mercado. As práticas só ganharam esse nome no início dos anos 2000.
A tecnologia também tem proporcionado muitas melhorias no setor. Os clientes têm ganhado muito com a internet — podendo pesquisar e comprar online, por exemplo — e os varejos conseguem oferecer produtos mais alinhados às expectativas dos clientes, além de colher feedbacks de melhorias.
Investir em pesquisas NPS no varejo, melhorias de atendimento e personalização de ofertas são práticas que auxiliam os varejos a fidelizar seus clientes. Continue o post para entender como o NPS funciona dentro da fidelização de clientes do varejo.
Lealdade é algo que todos desejamos. Seja do seus familiares, filhos ou até mesmo do seu cachorro: é ótimo sentir que alguém é leal — inclusive se essas pessoas forem clientes.
Engana-se quem pensa que a lealdade dos clientes é criada facilmente, ou que é algo natural em todo tipo de mercado. A seguir, alguns passos que mostram sugestões para conquistar a lealdade dos seus clientes de varejo.
Para atender (e superar) as expectativas dos clientes, é necessário saber o que eles esperam da sua marca. Ter sistemas de comunicação multi-chanel ou omni-channel — ou seja, com muitos canais disponíveis —, é essencial para entender essas necessidades, principalmente nos momentos que o cliente mais precisa da sua ajuda.
Quanto mais sua empresa puder ajudar durante a jornada do cliente, mais chances de proporcionar uma boa experiência de compra. A experiência omni-channel acontece quando é possível que seu cliente entre em contato com seu varejo em diversos canais: aplicativos, redes sociais, SAC etc.
Além de um canal clássico para feedbacks como o NPS (Net Promoter Score), considere investir em novas tecnologias como chatbots para auxiliar a experiência do seu cliente.
Sua empresa não é a única querendo conquistar o consumidor. A competição está cada dia mais acirrada — ainda mais quando pensamos em quantos recursos para pesquisas os clientes têm hoje em dia.
Uma pesquisa da thinkJar fala que 55% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experiência. Como falamos sempre aqui no blog, garantir a implementação da experiência do cliente é algo fundamental para garantir a lealdade dos seus clientes.
Proporcionar boas experiências, ouvir o que seu cliente têm a ouvir são algumas das iniciativas que mostram que sua empresa está interessado no seu consumidor em diversos aspectos — não apenas no dinheiro.
Portanto, invista na lealdade do seu cliente como um todo e garanta uma ótima experiência do cliente no varejo.
Seu varejo tem gerado impactos positivos na vida dos clientes? Então compartilhe com mais pessoas!
Um bom começo é analisar os feedbacks de NPS dos clientes que são promotores. Analise o que impactou positivamente a experiência deles e divulgue!
Já comentamos aqui no blog que os consumidores tendem a confiar mais em indicações do que em publicidade. É justamente essa a pergunta fundamental do NPS: qual a chance do seu cliente indicar sua marca ou serviço para potenciais clientes.
Então considere adotar o NPS no varejo e comece a analisar o que tem sido feito de positivo na vida dos seus clientes.
Após adotar as práticas de experiência do consumidor no varejo, é possível que sua empresa queira dar um passo além da conquista de lealdade e criar um programa de fidelização de clientes.
Continue a leitura e conheça alguns dos benefícios de investir na lealdade dos seus clientes!
Adotar estratégias de experiência do cliente em sua empresa, torna seus clientes mais engajados.
Como dissemos, ainda que tenham mais opções de compra, os consumidores escolhem não apenas pelo preço, mas também pela qualidade dos produtos ofertados e experiências proporcionadas pela empresa.
Ouça seus clientes para entender o que eles anseiam e sempre feche os loops: isso vai garantir que todos seus clientes tenham respostas.
Atrair um novo cliente é 25 vezes mais caro do que manter um.
Então, invista sempre em iniciativas para evitar o churn dos seus clientes e ter benefícios dessa parceria (e fidelidade) com seus consumidores.
Esperamos que o post de hoje tenha mostrado novas perspectivas para conquistar clientes no varejo.
Entenda como o NPS pode ajudar seu varejo acessando nosso site ou falando com nossos especialistas. Até mais!
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