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Jornada do Cliente: o que é e como mapear?

Por Diandra Guedes em 16 de fevereiro 2022
Geral

Tempo de leitura: 8 minutos

Compreender a jornada do cliente é um dos primeiros passos para traçar as melhores estratégias de Marketing e Customer Experience . 

Essa jornada vai ditar o passo a passo que seu cliente segue até chegar em você. Quer aprender mais sobre o assunto? Então, continue essa leitura.

O que é jornada do cliente?

Vamos começar do início! Antes de tudo é importante entender o que é essa tal jornada.

A jornada de compra do cliente diz respeito ao caminho que essa pessoa percorre desde o momento que percebe que precisa de um produto/serviço até o pós-venda de uma empresa.

Ela é composta por algumas etapas, e entender cada uma delas é fundamental para criar estratégias assertivas para conquistas e, posteriormente, fidelizar o seu consumidor.

Como descrever a jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser descrita como um caminho ou passo a passo que o seu consumidor/cliente/paciente irá trilhar para chegar até a sua empresa.

Quando entendemos como essa jornada funciona, fica mais fácil identificar os acertos e erros que a empresa está cometendo.

Por que devo definir a jornada do cliente?

Definir a jornada do cliente

Além dos motivos que já citamos, existem outras razões importantes para definir e entender essa jornada. Veja:

Reduzir custos

Ao desenhar a jornada do cliente você conseguirá prever ações e estratégias para diferentes abordagens. 

Essa ação te ajudará a evitar falhas e, desse modo, você diminuirá o custo com retrabalho e com a aquisição e manutenção de clientes, aumentando também a chance de fidelização dos mesmos.

Lembre-se que o custo para reter um cliente é até 5 vezes menor do que para adquirir um novo.

Descubra as principais vantagens da retenção de clientes

Identificar falhas

Com uma jornada do cliente bem definida em mãos, fica mais fácil identificar onde estão os erros. Você pode, por exemplo, estar fazendo uma boa campanha para gerar leads, mas na hora de fechar o negócio está deixando passar algum detalhe despercebido.

Por meio da jornada, você conseguirá identificar os erros e tratá-los de forma simples e fácil.

Ah, não se esqueça que para cada ponto da jornada você pode usar uma métrica de satisfação.

O NPS, por exemplo, pode ser usado para identificar como anda a satisfação do cliente com a sua empresa como um todo. É o que chamamos de NPS relacional

Ele também pode ser usado para identificar a satisfação do cliente em cada ponto dessa jornada. Para isso, usamos o NPS transacional.

Aumentar as vendas

Quando você conhece melhor o seu público e as ações dele, fica mais fácil criar gatilhos de vendas. Não é mesmo?

Tenha uma jornada bem definida e colha resultados positivos nas vendas.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

etapas da jornada do cliente

Agora que você já sabe o que é a jornada e as vantagens de ter uma bem definida, chegou a hora de aprender quais são as etapas que a compõem. Vamos lá?

1- Aprendizado e descoberta

Essa é a primeira etapa da jornada. Aqui, o seu cliente provavelmente desconhece o problema que tem, por isso talvez ela ainda não esteja buscando por uma empresa específica.

A partir do momento que ele entender que tem um problema ou necessidade, começará a buscar possíveis soluções, e neste momento você irá educar a sua persona para que ela compreenda o valor do seu serviço e/ou produto.

Atenção: nessa fase ainda não é hora de falar diretamente da sua empresa e, sim, de mostrar possíveis soluções para sua persona. Por isso, invista em conteúdos mais abrangentes e generalistas. São os conteúdos topo de funil.

Exemplo: uma pessoa percebe que precisa de uma solução/produto para entender melhor a satisfação de seus clientes. Faça um postblog explicando a importância de mensurar a experiência do consumidor.

2- Reconhecimento do problema

Nesta etapa, o consumidor já sabe que tem um problema e irá buscar soluções para resolvê-lo.

Ele fará pesquisas na internet, irá conversar com os amigos (perceba como é importante o marketing de influência; o famoso boca a boca), etc.

Neste momento, ele ainda não está no estágio de compra, por isso, o melhor a fazer é continuar educando o seu público.

Invista em conteúdos um pouco mais aprofundados e que irão sanar as dúvidas do seu futuro cliente. Uma dica é criar e-books, postblogs  e eventos on-line (como o webinars e palestras).

Seguindo o exemplo do tópico anterior, agora é uma boa oportunidade para criar um e-book sobre a importância de medir a satisfação do cliente ou a necessidade de investir na experiência do cliente. Dê uma olhada no nosso material:

Guia completo: Experiência do Cliente

3- Validação do seu produto ou serviço como solução ideal

Esta etapa é uma das mais estratégicas. Aqui, o seu cliente já está considerando opções para resolver o problema que tem. Ele irá, então, fazer comparações entre diversas empresas ou produtos e serviços.

Este é o momento de começar a falar da sua marca. Vale investir em conteúdos comparativos, vídeos, entre outros. Destaque os seus diferenciais e mostre porque sua empresa é a melhor solução para o cliente.

4- Compra

Nesta fase, o cliente já identificou a solução para seu problema, já fez a comparação e vai, finalmente, comprar os produtos e/ou serviços que precisa.

É hora de deixar claro que a sua empresa entrega o que o ele realmente precisa. Além disso, fale das suas vantagens e diferenciais em relação à concorrência. Seja direto no contato com o seu público, e escolha o canal mais adequado para isso.

5- Entrega

A entrega também é uma etapa importante na jornada do cliente. Esse é, certamente, o momento de mais ansiedade para ele. Pensando nisso, ela deve ser feita com rapidez e qualidade.

Tenha cuidado com os prazos estipulados e, caso haja algum imprevisto, comunique ao seu cliente.

6-Pós-venda

Essa é a última etapa, e é onde a “mágica acontece”, pois existe a chance de fidelização.  A empresa consulta o consumidor para saber como foi a experiência dele, mostrando assim que se importa com sua satisfação.

Um pós-venda bem feito aumenta as chances de retenção do cliente e também ajuda a empresa a identificar possíveis falhas em seus produtos e/ou serviços.

Mapa da Jornada do Cliente: como fazer?

Chegou o momento de descobrir como criar o mapa da jornada do cliente para a sua empresa. Vamos começar?

Defina a sua persona

Conhecida como “buyer persona”, a persona é um perfil semi fictício que representa o seu cliente ideal. Ela é construída com base em dados e pesquisas, e traz as principais características, desejos, valores e hábitos do seu consumidor.

Outra vantagem de ter uma persona definida é orientar de maneira mais assertiva a produção de conteúdo, linguagem e tom de voz da marca.

Identifique as necessidades e barreiras da persona

Inclua no mapa da jornada as possíveis características mais específicas, expectativas, necessidades e barreiras que a sua persona encontra. Ter mapeado os perfis de público que se relacionam com a sua marca auxilia a definir melhores estratégias de relacionamento com cliente, orientar tomada de decisões em vendas e marketing. 

As barreiras são situações que impedem a sua persona de ter uma boa relação com a sua marca. Entre elas podemos encontrar: problemas no site, falta de informação, não conseguir atendimento fácil, ou seja, tudo que atrapalha a persona de avançar na jornada de compra com fluidez e leveza.

Além de mapear os obstáculos, procure entender como a sua persona pensa, expectativas, sentimentos e como se comporta em cada micro-estágio do consumo.

Identificar esses obstáculos e possíveis comportamentos do consumidor é indispensável para orientar as soluções e processos da empresa centrados no cliente. Entre diversas metodologias para mapear as necessidades e obstáculos da persona, podemos destacar a Entrevista e Grupo Focal:

  • Entrevista com clientes: esse método pode ser usado para identificar o perfil do cliente ideal da empresa e absorver bons insights sobre algum produto ou serviço. Além disso, os clientes se sentem valorizados por fazerem parte do processo de decisão da empresa. 
  • Grupo Focal: essa pesquisa costuma reunir de 5 a 10 pessoas (clientes, conhecidos ou membros da empresa) mais o moderador. É necessário contextualizar os participantes sobre o universo da empresa, formular perguntas estratégicas a fim de absorver as reais percepções dos participantes.

Identifique os pontos de interação

Com a persona definida, é hora de definir os pontos de contato com o seus clientes. Eles são todos os canais pelos quais os consumidores interagem com sua marca e podem ser on-line ou off-line, como:

  • Redes sociais
  • Sites de reviews e feedbacks públicos;
  • Site;
  • Chat;
  • E-mail; 
  • Telefone;
  • FAQ

Mas atenção: cada canal será mais adequado para uma fase da jornada, além disso é importante respeitar a preferência do seu público para não gerar atrito.

Desenhe os fluxos de interação e revisite a jornada

Com o mapa da jornada já desenhado é hora de revisitá-lo e corrigir os possíveis erros. 

O Mapa da Jornada deve ser modificada ao longo do tempo para manter-se coerente e atualizado com as necessidades da sua audiência. Por isso, não se esqueça de atualizar o mapa e fazer os ajustes necessários em cada etapa da jornada.

Para isso, ouça constantemente a voz do seu cliente e entenda o que está achando sobre a experiência com a sua marca.  Uma cultura centrada no cliente sugere que o feedback dele seja a bússola que orienta decisões e melhorias na empresa. 

Nessa fase, as  métricas de satisfação para medir a experiência do cliente são as ferramentas ideias. As principais são: 

  • CSAT: para obter feedback sobre a satisfação da empresa como um todo ou em determinado ponto específico da jornada do cliente.
  • NPS: entender o quanto o cliente é leal a sua marca.
  • CES: mensurar o nível de esforço que seu cliente enfrenta durante a jornada até efetuar uma compra.

Jornada do cliente B2B: como fazer?

Embora a jornada do cliente tenha, em geral, o mesmo passo a passo, quando falamos de clientes B2B (business to business) podem ocorrer algumas alterações.

Ao comercializar com outras empresas, é necessário entender que o fluxo de compra pode ser diferente, demandando um acompanhamento mais próximo, contínuo e duradouro. 

As chances de uma empresa comprar por impulso são muito menores. Para sua equipe de vendas entrar em contato com um lead B2B é preciso assegurar que esse prospect esteja apto, ou seja, esteja em fase de consideração e já conheça alguma coisa sobre seu serviço ou produto.

Nesse caso é fundamental a criação de um fluxo de nutrição para educar o lead até que esteja apto para se tornar um cliente, ou melhor dizendo, até que esteja pronto para receber o contato do seu time de vendas.

Funil de vendas: o que tem a ver?

O funil de vendas é um modelo estratégico que desenha a jornada do cliente, ou seja, ele é a representação do caminho que o cliente percorre até o pós-venda.

A jornada do cliente, no entanto, diz do caminho que o cliente percorre enquanto o funil de vendas diz respeito do ponto de vista da empresa, ou seja, o objetivo da marca em cada uma das fases citadas anteriormente.

Compreender isso, é fundamental para traçar as estratégias corretas, pois uma vez que a sua empresa compreende a jornada dos dois pontos de vista, conseguirá executar as ações necessárias com mais facilidade  em cada uma das etapas.

Jornada do cliente: principais erros

Agora que você já sabe (quase) tudo sobre a jornada do cliente chegou o momento de descobrir quais podem ser os principais erros e como evitá-los?

Não ouvir o cliente

Como você já viu (e como o próprio nome já fala) a jornada do cliente é sobre o cliente! Por isso, ouvir a opinião do seu público é fundamental para que essa jornada seja fidedigna e traga as respostas necessárias.

Em cada etapa, você pode (e deve) medir como anda a experiência dele por meio das métricas de satisfação(NPS, CSAT, CES, etc.). Lembre-se de escolher a métrica adequada para cada fase.

Não utilizar dados e pesquisas

A jornada do cliente deve ser realizada com inteligência e estratégia, por isso é fundamental usar dados e pesquisas para compreender a realidade do seu cliente, da sua empresa e do mercado.

Além disso, analise cada situação que o seu cliente passa nas diferentes etapas da jornada. Isso trará mais clareza nos processos.

Comece a mapear a jornada do seu cliente agora mesmo!

Agora você já sabe o que é jornada do cliente e a importância de realizar esse mapeamento, ficou mais fácil aplicar na sua empresa, não é mesmo?

Não esqueça de usar as métricas de experiência do cliente para analisar como anda a satisfação do seu público. Para isso, conte com a Track!

Temos a melhor solução em experiência do cliente e podemos te ajudar. Quer saber mais? Fale com a gente!

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