Compreender a jornada do cliente é um dos primeiros passos para traçar as melhores estratégias de Marketing e Customer Experience. É ela que vai direcionar as ações para que, de fato, proporcionem a melhor experiência para o cliente.
Por isso, se a sua empresa deseja aumentar o nível de maturidade em CX e está pronta para abordar uma estratégia robusta e sustentável, é importante conhecer, mapear e ter clareza sobre a jornada do cliente.
Essa jornada vai ditar o passo a passo que seu cliente segue até chegar em você, assim como os próximos passos após uma conversão para fidelizá-lo.
Preparamos um artigo completo sobre o assunto, para ajudar você a evoluir sua estratégia de CX e alcançar os melhores resultados. Acompanhe a leitura até o fim!
Antes de tudo, é importante entender o que é a jornada do cliente.
A jornada de compra diz respeito ao caminho que o cliente percorre desde o momento que percebe a necessidade de um produto/serviço até o pós-venda de uma empresa.
É importante ressaltar que a jornada existe e acontece a despeito da sua empresa conhecer seus pontos principais. O diferencial, no entanto, é que, mapeando a jornada do seu cliente, é possível ser mais assertivo nas ações para garantir sua satisfação.
Ela é composta por algumas etapas e entender cada uma delas é fundamental para criar a melhor estratégia para conquistas e, posteriormente, fidelizar o seu consumidor.
Ou seja, quando entendemos como essa jornada funciona, fica mais fácil identificar os acertos e erros que a empresa está cometendo.
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, é importante saber quais são suas principais etapas. Vale ressaltar que, dentro de cada macro etapa, existem vários pontos de contato, que variam de acordo com a jornada específica do seu cliente.
Ou seja, a importância de conhecer bem o cliente está diretamente ligada ao sucesso do seu mapeamento, que deve ser específico para a persona do seu negócio.
É possível, inclusive, que sua empresa mapeie mais de uma jornada, a depender do cardápio de serviços disponíveis.
Uma oficina mecânica, por exemplo, pode precisar de mapear a jornada de clientes que realizam revisões e manutenções em dia e de clientes que só buscam o serviço quando o carro apresenta um defeito.
Essa é a primeira etapa da jornada. Aqui, o seu cliente em potencial começa a tomar consciência de que possui um problema. Antes, ele provavelmente desconhece a própria necessidade e, por isso, talvez ainda não esteja buscando uma solução.
A partir do momento que a pessoa entende que tem um problema, é o momento da sua empresa educá-la para que compreenda o valor do seu serviço e/ou produto como solução.
Nesta etapa, o consumidor já sabe que tem um problema e está ativamente em busca de soluções. Para esse momento, destacamos o valor da indicação de amigos e familiares.
Além das pesquisas na internet, que atualmente são básicas para qualquer processo de decisão de compra, a busca por pessoas que já usaram serviço semelhante também é uma ação prevista.
Por isso, é nessa etapa que os clientes leais ajudarão a sua empresa a reduzir os custos com a aquisição de novos clientes.
Esta etapa é uma das mais estratégicas da jornada. Aqui, o seu prospect já está considerando opções para resolver o problema que tem. Ele irá, então, fazer comparações entre diversas empresas ou produtos e serviços.
A indicação, como na etapa anterior, também tem grande valor neste momento. Ter uma experiência diferenciada em um primeiro contato com sua equipe de Sales também pode ser fundamental para o processo de escolha.
Nesta fase, o cliente já identificou a solução que precisa, já pesquisou e comparou e vai, finalmente, efetuar a compra. Isso não significa que seja o fim da jornada ou da sua estratégia de Customer Experience. Pelo contrário!
Esse é o momento de encantar, apresentar todos os diferenciais da sua empresa e do seu produto e escolher os canais mais adequados para manter contato com o cliente.
Confira nossas dicas para encantar o seu cliente!
A entrega também é uma etapa importante na jornada do cliente. Seja um consumidor final ou uma empresa, todo cliente tem um grau de ansiedade para receber o produto ou serviço adquirido.
Pensando nisso, lembre-se que a entrega do produto, assim como o processo de onboarding da empresa, devem ser pensados para fluírem sem atritos e com uma comunicação clara.
As pesquisas de satisfação farão um papel fundamental de rastreamento da eficiência do seu processo, gerando insights para melhoria contínua.
Essa é a última etapa da jornada e é onde a “mágica acontece”. Afinal, é nela em que trabalhamos ações para a fidelização do cliente. Além de um atendimento especial, é fundamental acompanhar a satisfação do cliente nesta etapa.
Um pós-venda bem feito aumenta as chances de retenção do cliente, com o potencial de torná-lo um embaixador da marca. Além disso, o acompanhamento do ongoing é uma oportunidade de ouro para identificar possíveis falhas em seus produtos e/ou serviços e criar oportunidades de melhoria.
Existe uma série de razões importantes para mapear e entender a jornada, que trarão benefícios em várias dimensões do negócio:
Ao desenhar a jornada do cliente, você consegue prever e planejar ações para diferentes abordagens. Dessa forma é possível evitar falhas, reduzindo o custo de retrabalho.
Além disso, o mapa da jornada ajuda com as estratégias de aquisição e manutenção de clientes, reduzindo o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumentando o LTV (Lifetime Value).
Lembre-se que o custo para reter um cliente é até 5 vezes menor do que para adquirir um novo.
Com uma jornada do cliente bem definida em mãos, fica mais fácil identificar onde estão os erros e gargalos de sua operação.
Ao detectar os pontos de melhoria por meio do mapeamento da jornada, a otimização da estratégia e o tratamento das falhas são simplificados e podem acontecer de forma ágil e eficiente.
Para cada ponto da jornada, você pode usar uma métrica de satisfação para ajudar na identificação de tais gargalos.
O NPS, por exemplo, pode ser usado para identificar como anda o nível de lealdade do cliente com a sua empresa como um todo. Enquanto o CSAT é uma excelente métrica para monitorar a satisfação do cliente após pontos de contato específicos na jornada.
E, é claro, você pode criar métricas compostas como o Perfect Order, capazes de monitorar de forma personalizada a Satisfação do Cliente, de acordo com a necessidade do seu negócio.
Quando você conhece melhor o seu público, suas dores, desejos e comportamentos, fica mais fácil criar gatilhos de vendas.
Além disso, fidelizar os clientes é um caminho para aumentar a aquisição de novos clientes por indicação. Ou seja, além dos clientes fiéis comprarem mais, eles trarão novos clientes.
Até o momento, trouxemos para você informações sobre o que é e a importância da jornada do cliente. Confira, agora, as dicas para mapeá-la e obter os melhores resultados em sua estratégia de CX.
Conhecida como “buyer persona”, a persona é um perfil semi fictício que representa o seu cliente ideal. Ela é construída com base em dados e pesquisas e traz as principais características, desejos, valores e hábitos do seu consumidor.
É comum que sua empresa tenha mais de uma persona, que representam perfis de clientes diferentes e que seguem jornadas distintas, como mencionamos.
A grande vantagem de ter uma persona definida é orientar de maneira mais assertiva para comunicar-se com seu cliente e identificar oportunidades de melhoria na jornada.
Inclua no mapa da jornada as características mais específicas, expectativas, necessidades e barreiras que a sua persona encontra. Essas informações são mapeadas por meio das pesquisas de satisfação e outras formas de coleta de dados com o cliente.
Dessa forma, é possível identificar com precisão as situações que impedem o cliente de ter uma boa relação com a sua marca. Essas situações podem incluir qualquer ponto que o atrapalhe de avançar na jornada de compra com fluidez e leveza.
Além de mapear os obstáculos, é importante entender como a sua persona pensa, suas expectativas, sentimentos e como se comporta em cada micro-estágio da jornada.
Esse conhecimento é fundamental para orientar um modelo de negócio centrado no cliente.
Outra etapa importante do mapeamento da jornada é a definição dos pontos de contato com o seus clientes e os canais pelos quais os consumidores podem interagir com sua marca.
Esses canais podem ser on-line ou off-line e podem variar de acordo com o momento da jornada em que o cliente se encontra. Pode estar incluídos:
Nesta etapa do mapeamento, é importante identificar os canais de comunicação preferenciais do cliente e usá-los. Dessa forma, é possível atendê-lo de forma a gerar maior grau de satisfação com o mínimo atrito possível.
O mapa da jornada do cliente não é um documento inerte. Na verdade, é preciso pensá-lo como um projeto vivo, em constante evolução. Por isso, precisamos revisitar, atualizar com dados mais recentes coletados e corrigir possíveis erros.
O mapa da jornada deve ser atualizado periodicamente para manter-se coerente com as necessidades da sua audiência. Para isso, são utilizados os resultados das pesquisas de satisfação e a análise das métricas de CX monitoradas pela empresa.
Afinal, uma cultura centrada no cliente sugere que o feedback dele seja a bússola que orienta decisões e melhorias no negócio.
O funil de vendas é um modelo estratégico que desenha a jornada do cliente pela perspectiva da empresa, ou seja, ele é a representação do caminho que o cliente percorre até o pós-venda.
Ou seja, o funil de vendas marca os objetivos da empresa em cada uma das fases da jornada. A jornada do cliente, no entanto, diz do caminho que o cliente percorre independente da escolha por determinada marca. Ainda que mapeada pela empresa, ela diz respeito às escolhas do cliente.
Compreender isso é fundamental para traçar as estratégias corretas. Isso porque, uma vez que a sua empresa compreende os dois pontos de vista, é possível planejar e executar as ações necessárias com eficiência e otimizar a experiência do cliente.
Agora que você já sabe (quase) tudo sobre a jornada do cliente, chegou o momento de descobrir quais podem ser os principais erros e como evitá-los. Confira!
Como toda estratégia de CX, a jornada do cliente deve ser, obviamente, sobre o cliente. Dessa forma, ouvir a opinião do seu público é fundamental para que esse mapeamento seja baseado em dados e evidências, e não apenas em suposições.
Em cada etapa, você deve medir como anda a experiência e a satisfação do cliente. Isso é feito por meio das métricas que mencionamos (NPS, CSAT, CES etc), cada uma adequada para um momento da jornada.
A jornada do cliente deve ser mapeada com inteligência e estratégia, por isso é fundamental usar dados e pesquisas para compreender a realidade do seu cliente, da sua empresa e do mercado.
Afinal, o planejamento da sua estratégia de CX não pode estar embasado em intuições e suposições. Isso gera incerteza e dificulta a tomada de decisão. Decisões embasadas em dados traz mais clareza, consistência e eficiência nos resultados.
Um terceiro erro comum, mas que você não pode cometer na sua empresa, é deixar de realizar revisões e atualizações periódicas na jornada do cliente.
As necessidades, preferências e dores dos clientes mudam com o tempo. Por isso, é importante que as pesquisas de Voz do Cliente realimentem o mapa da jornada com informações atualizadas, gerando oportunidades de melhoria contínua.
O mapeamento da jornada do cliente é um dos passos fundamentais para uma estratégia de Customer Experience de sucesso. Afinal, uma jornada bem mapeada pode nortear as ações que gerarão maior satisfação do cliente.
A Track.co pode ajudar a sua empresa a estruturar a gestão da experiência do cliente, estruturando as pesquisas mais adequadas e monitorando os principais indicadores de satisfação.
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Este artigo foi produzido por Diandra Guedes e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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