Saber quais são as principais tendências e como elas podem ser aplicadas no dia a dia das organizações é uma das missões do CX Trends 2023. O material, tradicionalmente produzido pela Track.co, aponta em um Relatório completo as principais tendências e também insights para a área de Customer Experience.
Com dados coletados nos meses de setembro, outubro e novembro de 2022 através de pesquisas, além de um formato inovador, o CX Trends 2023 destaca as principais tendências para o mercado de CX no Brasil a curto e médio prazo e visa ajudar empresas como a sua a compreenderem a evolução do setor e aprimorarem suas estratégias.
Além disso, nesta edição, inovamos lançando uma imersão com conteúdos exclusivos e duas masterclasses com profissionais experientes e renomados do CX aprofundando em cada tendência.
Se você ainda não baixou o seu relatório, ele ainda está disponível! E claro, continue lendo esse conteúdo que preparamos ao lado de nossos especialistas para você.
Quando falamos em tendências, é importante ressaltar que os dados que apresentamos foram estudados, avaliados e claro, validados, para que a informação seja insumo para os próximos passos dentro das empresas.
Ao todo, são 5 as tendências para 2023 que podem se estender pelos próximos anos. Confira e conheça abaixo cada uma!
O Departamento de CX é a principal tendência apresentada por 22,88% dos nossos respondentes, que irá ser construída e difundida nos próximos 2 anos. Mas afinal, o que isso significa?
Na prática, a tendência significa aumento da importância do CX dentro das empresas, que querem formalizar o departamento e centralizar as estratégias e iniciativas.
Logo atrás do Departamento de CX, com relevantes 18,30% das respostas, a Inteligência Artificial, o BI e o Analytics são apontados como outra forte tendência, indicando que além de estruturar o departamento, isso vem sendo feito de forma orientada a dados, ou seja, fortalecendo a tendência data-driven.
Para ajudar você a colocar em ação as tendências apresentadas da melhor forma, separamos dicas práticas para quem está implantando o departamento de CX na empresa.
Acesse a Imersão da CX Trends 2023, para ter acesso exclusivo a artigos inéditos, pensados e elaborados pelos especialistas da Track.co para te dar todo o suporte necessário nesta tendência.
Que tal revisar o que você sabe sobre a Experiência do Cliente com nosso vídeo sobre o tema?
As métricas de CX não ficaram de fora do nosso levantamento. Diante disso, o NPS e o CSAT seguem no topo do ranking das métricas de CX mais utilizadas.
Quando falamos em métricas, todas possuem papéis distintos e que, quando cruzadas com outros dados de negócio, trazem insumos importantes de onde é possível mudar e claro, melhorar o negócio.
Outro ponto importante abordado é que esses indicadores não devem se tornar métricas de vaidade, ou seja, números altos que não traduzem os resultados obtidos nem orientam ações, mas sim apontar os indicadores para, de fato, orientar a melhoria da Experiência do Cliente.
Nas masterclasses incluídas na Imersão da CX Trends , nossos convidados e participantes apontaram exemplos práticos do acompanhamento das métricas e as principais utilizadas nos negócios em que atuam, que são: Natura, Algar Telecom, Azul Linhas Aéreas, CS Academy e QuintoAndar.
O Mapeamento da Jornada do Cliente, que foi indicado como a principal tendência de CX na Trends de 2022, é percebido como tema fundamental para aprimoramento profissional.
Segundo os dados, o Mapeamento da Jornada do Cliente foi apontado como o tema mais indicado para aprimoramento, com um crescimento significativo em relação ao ano anterior (2022).
Isso reflete a importância de compreender profundamente a jornada do cliente para planejar e oferecer a melhor experiência.
Além disso, essa tendência mostra que as pessoas estão buscando conhecimento para acompanhar a evolução do CX no Brasil que demanda cada vez mais profissionais capacitados.
Acompanhando essa demanda por qualificação, as Métricas de CX também é um tema em alta para capacitação. Afinal, a demanda por profissionais qualificados para realizar uma gestão data-driven é cada vez maior.
É importante ressaltar que as tendências variam conforme o nível operacional ou gerencial dos cargos, mas sempre mantendo essas duas tendências, que refletem em uma CXM mais estratégica e orientada por dados.
O Processamento de Linguagem Natural (NLP) é uma forte tendência para aprimorar a Experiência do Cliente em 2023 e já é uma realidade na Gestão de CX. O uso do recurso na análise de dados aumenta a precisão dos resultados, percepções e insights, permitindo uma maior personalização das iniciativas de CX.
Entretanto, é importante ressaltar que uso de Inteligência Artificial não deve desumanizar o atendimento, pelo contrário: é preciso utilizá-la para aumentar a compreensão das dores e desejos do cliente, aproximar a empresa do cliente e facilitar mais a sua vida.
Além disso, o NLP também é útil na interpretação do feedback coletado nas pesquisas de CX e no processamento de chatbots. Segundo o CX Trends, cerca de 23,86% das empresas já usam o NLP e outros 39,87% planejam implantar a tecnologia a curto e médio prazo.
Em nossa masterclass, os profissionais c-level da Track.co falam um pouco sobre o uso do NLP em CX e do seu potencial futuro, além de compartilharem insights do mercado!
O aumento no investimento em CX por parte das empresas tem crescido e muito! Cerca de 64% das organizações pretendem aumentar os investimentos em CX nos próximos 2 anos.
Esse movimento acontece porque as empresas estão percebendo o quanto ter clientes fiéis e satisfeitos é importante para a manutenção da saúde da empresa a longo prazo.
Clientes fiéis são valiosos para qualquer negócio, especialmente em tempos de instabilidade. Eles já tiveram experiências positivas com a marca e confiam na qualidade do produto/serviço oferecido, tornando-se mais propensos a permanecer com a empresa mesmo em momentos difíceis.
Perder clientes fiéis pode ser difícil e exigir tempo e recursos para reconquistá-los ou encontrar novos clientes para substituí-los.
Diante disso e dessa necessidade de não perder esses clientes, os principais aspectos de CX a receber investimentos serão a Gestão da Experiência do Cliente, as Ferramentas de CRM e a Análise de Dados e BI, reforçando as tendências da pesquisa.
Como já mencionamos, a masterclass oferecida pela Track.co traz detalhes sobre os investimentos, além dos resultados que podem ser obtidos através da prática diária de ações estratégicas de CX.
Durante todo esse conteúdo, você teve acesso a dados valiosos que mostram a perspectiva para o mercado de CX nos próximos anos.
Além disso, viu que, ao combinar dados qualitativos e quantitativos, as empresas podem obter insights mais profundos e precisos sobre as necessidades e desejos dos clientes, e então usar essas informações para tomar ações concretas que melhorem a Experiência do Cliente.
Em suma, a convergência de dados também permite que as empresas monitorem e avaliem a eficácia de suas iniciativas de CX, para poderem ajustá-las e aprimorá-las continuamente. Isso pode levar a uma maior Satisfação do Cliente, maior fidelidade e, em última análise, maior sucesso nos negócios.
Você pode ler os conteúdos exclusivos que complementam o estudo da CX Trends 2023, além de assistir as duas masterclass disponibilizadas, que abordam exemplos práticos da vivência diária das empresas.
É importante para toda empresa, especialmente as que estão iniciando em CX, contar com boas práticas e parceiros que entendem do assunto.
Isso porque o sucesso da CX depende de uma abordagem estratégica e sistemática, que envolve não apenas a coleta e análise de dados, mas também a implementação de soluções eficazes para sua melhoria contínua.
Ter acesso a boas práticas e a parcerias com especialistas pode ajudar a empresa a evitar erros comuns e acelerar o processo de implementação de iniciativas de CX, gerando resultados positivos para o negócio.
A Track.co atua há mais de 10 anos no mercado e conta com um time de especialistas que estão dispostos a apoiarem todo o processo de mensuração das suas métricas de CX.
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