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Relatório NPS de Saúde: saiba como o segmento vem sendo avaliado pelos pacientes

Por Clarice de Pinho em 28 de setembro 2022
Net Promoter Score

Tempo de leitura: 5 minutos

A jornada de um cliente do segmento da Saúde é única. Organizações de diferentes tipos e portes que formam a área têm diferentes práticas para alcançar os melhores resultados de CX. O NPS de Saúde, no entanto, é uma métrica relevante para todos.

O Net Promoter Score, importante indicador da lealdade do cliente, vem sendo usado de forma consistente pelo segmento da Saúde, devido à sua confiabilidade e ampla utilização.

Para mapear o atual cenário de Patient Experience (PX), a Track.co elaborou um benchmarking do NPS de Saúde. Nele, trouxemos os principais insights baseados na evolução das pesquisas de empresas referência da saúde no Brasil nos anos de 2019, 2020 e 2021.

Consideramos, para fins didáticos as palavras paciente e cliente como sinônimas. Assim, levamos em conta que há instituições da Saúde que nomeiam seus clientes como pacientes, como hospitais e clínicas, e outras não, como operadoras de planos de saúde.

Quer conhecer melhor o mercado e obter insights de melhores práticas para melhorar a experiência do seu paciente? Apresentamos neste artigo os principais insights e conclusões da análise dessas pesquisas. Confira!

O QUE É O NPS?

O Net Promoter System é uma metodologia que tem por objetivo medir e acompanhar a lealdade e a satisfação do cliente, fornecendo processos e recursos para promover a melhoria da relação com o cliente.

O Net Promoter Score faz parte dessa metodologia e é a principal métrica do sistema. A pesquisa é realizada a partir de uma única questão, chamada Pergunta Definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”

O resultado do NPS posiciona a instituição em uma de cinco zonas de classificação, que dá indícios do nível de satisfação dos clientes. As cinco zonas de classificação do NPS são:

  • Zona de encantamento: de 91 a 100 – Nesse patamar, a experiência do cliente é tão satisfatória que se torna encantadora, gerando clientes fiéis e influenciadores da marca;
  • Zona de Excelência: de 76 a 90 – Significa que o cliente teve uma experiência muito positiva com a empresa, com grandes chances de se tornar um “embaixador da marca”;
  • Zona de Qualidade: de 51 a 75 – Indica que ainda há necessidade de melhorias, mas a Experiência do Paciente já tem pontos positivos consideráveis;
  • Zona de Aperfeiçoamento: de 1 a 50 – Momento de alerta para a empresa, no qual é preciso compreender quais pontos estão prejudicando a Experiência do Paciente e precisam ser melhorados;
  • Zona Crítica: de -100 a 0 – Significa que a sua instituição possui mais Detratores do que Promotores, o que é extremamente preocupante, já que Detratores são pessoas falando mal da sua marca e, provavelmente, contraindicando o seu serviço de saúde.

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é o NPS, confira nosso vídeo com as principais informações sobre a métrica.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO NET PROMOTER SCORE PARA A SAÚDE?

A relação entre a satisfação e a lealdade do paciente é direta, visto que o cenário típico do atendimento da saúde é de vulnerabilidade e confiança do cliente. Por isso o foco no paciente é tão relevante enquanto modelo de negócio e princípio norteador de estratégias e planejamentos.

Afinal, quando um cliente está satisfeito, ele tem a tranquilidade de buscar a sua instituição novamente quando necessário, tornando-se leal. Por isso, o NPS é um indicador fundamental para o setor. Ele é uma medida confiável da satisfação do seu paciente e dos resultados de PX.

O monitoramento da satisfação do paciente é a melhor ferramenta para ouvir a opinião das pessoas atendidas. Afinal, os programas de Voz do Paciente – VoP – são fundamentais para uma empresa identificar as oportunidades de melhoria em seus processos de PX.

A partir deles é possível mapear gargalos e atritos na jornada do paciente, promovendo um serviço cada vez mais eficiente, ágil, acolhedor e humanizado.

COMO A ADOÇÃO DO NPS PODE AJUDAR A OBTER CERTIFICAÇÕES?

O monitoramento do NPS é um mecanismo auxiliar importante para instituições que buscam a obtenção de certificações de qualidade e da área da Saúde.

Isso porque, ao mensurar a satisfação e a lealdade de seus pacientes, você obtém dados e insights para a melhoria dos processos e serviços. E, assim, é possível manter e aprimorar o padrão de qualidade esperado.

Ou seja, os bons resultados de PX são indicadores de que as melhores práticas da área estão sendo seguidas.

RELATÓRIO NPS DE SAÚDE 2022

O relatório NPS de Saúde 2022 da Track.co envolve o triênio de 2019 a 2021 e inclui quatro grandes categorias da área: hospitais, clínicas, operadoras de planos de saúde e laboratórios.

Esse recorte foi estabelecido por serem tipos de organização com grande representatividade dentro do universo da Track.co, em nível de escala. Além disso, são instituições que têm uma relação direta com o paciente ao longo de sua jornada.

Foram consideradas 68 organizações/marcas das quatro categorias que possuem um número significativo de respostas e programas ativos de VoP, além de terem programas de CX que incluem o monitoramento do NPS Relacional.

NPS Consolidado Geral

NPS Saúde consolidado

O NPS consolidado dos últimos três anos no segmento de saúde é 52, resultado que se enquadra na zona de qualidade do NPS. No geral, existe certo nível de satisfação do paciente, no entanto há um grande potencial de melhorias importantes a serem feitas.

Para tanto, é preciso analisar os feedbacks recebidos e aproveitar estrategicamente as oportunidades de desenvolvimento, cruzando as pesquisas com dados operacionais e traduzindo as análises em ações e projetos.

NPS por categoria

Além do NPS geral, o relatório também trouxe os resultados por categoria dos anos de 2019, 2020 e 2021. Confira:

  • Hospitais – NPS 52
relatorio_nps-hospitais
  • Laboratórios – NPS 52
relatorio_nps-laboratorios
  • Clínicas – NPS 53
relatorio_nps-clinicas
  • Operadoras de Planos de Saúde – NPS 51
relatorio_nps-operadoras

CONFIRA O BENCHMARKING DO NPS DE SAÚDE 2022

O Relatório de NPS de Saúde é um importante recurso de benchmarking do segmento. A Track.co conta com 10 anos de experiência no monitoramento de CX, estabelecendo uma compreensão sólida sobre a análise dos resultados de NPS.

Essa expertise foi traduzida em um relatório completo e valioso para ajudar você a compreender o mercado da Saúde e gerar insights para aplicar na melhoria das estratégias de PX da sua instituição.

Baixe gratuitamente o Relatório NPS de Saúde 2022 e veja todos os detalhes dessa análise dos anos de 2019 a 2021 da área da Saúde, além de informações completas sobre o monitoramento e a análise do Net Promoter Score.

relatorio_confira-benchmarking

No material, você ainda encontrará um capítulo voltado para a prática, com uma importante ferramenta para usar os resultados do NPS para alcançar os melhores resultados de PX na sua instituição, a Matriz de Fatores de Influência.

Gostou de saber mais sobre NPS de Saúde? Essa é uma das principais métricas de satisfação do paciente e pode ser uma excelente aliada na hora de entender como está a situação da sua instituição.

Aqui na Track.co somos especialistas no assunto! Fale com um dos nossos especialistas e saiba como podemos ajudar a sua empresa a obter os melhores resultados.

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