O segmento da saúde já demonstra claros sinais de compreensão de por que investir em Experiência do Paciente. A meta do “cliente satisfeito” já é um senso comum na área, mas muitas organizações ainda se debatem em estratégias pouco eficientes.
Seja por considerar ações de forma isolada ou por não compreender a importância da Experiência do Paciente (PX) para os resultados do negócio, há ainda um caminho a percorrer para a maturidade do conceito.
Normalmente, foca-se muito no atendimento humanizado, que é sem dúvidas importante para PX, mas não deve ser considerado isoladamente. As estratégias envolvem todos os setores da empresa e devem ser vistas como principais norteadoras do modelo de negócio.
Assim, para ajudar você a compreender melhor por que investir em Experiência do Paciente é fundamental para resultados sustentáveis e crescentes na Saúde, preparamos este artigo, que também vai trazer dicas de como estruturar a sua estratégia de PX da melhor maneira.
O termo Experiência do Paciente vem do inglês Patient Experience – PX, que teve conceito definido pelo Beryl Institute. Ele compreende a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, através do cuidado contínuo.
Ou seja, PX é construída ao longo da jornada do paciente e está relacionada às suas percepções e sensações em cada ponto de contato com a instituição de saúde.
Dessa forma, a Experiência do Paciente compreende uma parte que foge ao controle da empresa, mas que pode ser monitorada e compreendida, a fim de atender às expectativas do paciente e mais, encantá-lo.
PX compreende uma gama de aspectos muito maior do que apenas o atendimento, que é uma das partes do conceito. Dentre alguns dos fatores macro que influenciam na Experiência do Paciente, podemos citar:
Esses fatores podem ainda ser definidos em termos mais específicos, que variam de acordo com as Jornadas do Paciente dentro da sua organização.
A infraestrutura adequada para uma boa experiência de um paciente oncológico, por exemplo, é diferente da estrutura para um paciente de uma clínica odontológica.
Ainda assim, é possível apreender e monitorar alguns aspectos principais considerados pelos pacientes em sua experiência. Esse monitoramento é feito por meio de ferramentas, como as pesquisas de satisfação.
Dentre alguns fatores relevantes para PX, destacamos:
O paciente é um cliente diferenciado. Via de regra, ele está em posição de vulnerabilidade e estresse no momento em que ele procura um serviço de saúde. Por isso, suas expectativas em relação à PX são muito diferentes das de uma pessoa consumindo outro produto ou serviço.
Além disso, ao lidar com a saúde das pessoas, devemos ter em mente que estamos cuidando do bem mais precioso de um ser humano: sua própria vida.
Isso significa que, para o segmento da saúde, o foco no paciente é ainda mais relevante e fundamental enquanto modelo de negócio e princípio norteador de estratégias e planejamentos.
Agora que já estabelecemos a importância do foco no paciente, listamos alguns benefícios do investimento em estratégias de PX. Confira!
Esse princípio básico de PX, muito trabalhado pela evolução da metodologia do NPS 3.0, deve ser visto como a pedra fundamental do modelo centrado no paciente.
Isso porque o objetivo final de toda e qualquer ação ou estratégia do negócio deve ser acrescentar valor à vida do seu paciente. Com isso em mente, todo o planejamento da organização se volta para esse foco, e não apenas as ações dos pontos de contato direto.
Além da proposta de valor desse princípio, ele também reflete nos resultados financeiros, pois pacientes mais satisfeitos voltam a buscar o mesmo serviço em necessidades futuras.
A fidelização é particularmente relevante no segmento da saúde visto que, como estamos lidando com a vida e a saúde do outro, pacientes só indicam profissionais e instituições que podem confiar e certificar sobre a qualidade do atendimento.
Um dos objetivos de manter o foco no cliente é que ele chegue ao fim de sua jornada na empresa não apenas satisfeito, mas encantado com o serviço recebido. Isso porque a satisfação e encantamento do paciente levam à sua fidelização.
Um paciente fiel é aquele que, quando necessário, voltará a buscar a sua unidade de saúde, além de indicá-la para amigos e parentes, crescendo a instituição de forma orgânica e a baixo custo.
Para isso, é importante que o paciente enxergue o quanto seu atendimento personalizado e humanizado contribuiu para sua saúde e bem-estar.
Apesar do nome “foco no paciente” remeter apenas a quem recebe atendimento, o modelo de negócio centrado no paciente deve considerar, também, a satisfação dos funcionários da empresa, seja do corpo clínico, técnico ou auxiliar.
Isso porque os profissionais são a principal ponta de contato direto com o paciente. Se essas pessoas estão insatisfeitas, sobrecarregadas ou mesmo não assimilaram em seu trabalho a importância de PX, haverá reflexos no tratamento com o paciente.
Por isso, a capacitação das equipes auxilia na disseminação dos conceitos, diretrizes institucionais, ações de humanização do atendimento e melhorias de PX.
Além disso, é importante lembrar que, estando em contato direto com o paciente, as equipes de atendimento conseguem apreender, melhor do que ninguém, as limitações da infraestrutura do local e as dores dos pacientes.
Dessa forma, dispor de canais de escuta dos funcionários é também uma ação importante para coletar dados sobre a satisfação do paciente.
Essa é a consequência a longo prazo de um investimento estruturado e estratégico em PX. Com sua aplicação, a tendência é que o negócio cresça de forma consistente e sustentável, e que os custos de aquisição de novos clientes caiam.
Com o aumento da satisfação e da fidelidade dos pacientes, a taxa de recorrência no uso do seu serviço aumenta, pelos motivos que já citamos: um paciente que gosta e confia no seu serviço volta a procurá-lo em um novo momento de necessidade.
Além disso, pacientes satisfeitos indicam os serviços de saúde da sua instituição para amigos e familiares, aumentando organicamente a rede de pacientes e também influenciando positivamente na reputação da instituição de saúde.
O investimento em PX deve ser planejado de forma integrada e multidisciplinar dentro da instituição. É comum que empresas adotem algumas ações isoladas voltadas para a Experiência do Paciente, obtendo resultados aquém do esperado.
Por isso, o ideal é que as cinco dimensões envolvidas em PX sejam abordadas na estratégia planejada pela instituição:
Dessa forma, o foco no paciente é um modelo de gestão abrangente e perene, que envolve desde a liderança executiva às equipes auxiliares e de atendimento.
A melhor maneira de saber se o seu paciente está satisfeito com o serviço oferecido é ouvindo a sua opinião. Essa escuta pode ser feita ao longo de toda a jornada do paciente, em pontos de contato estratégicos.
As pesquisas de satisfação fornecem métricas importantes para o monitoramento da satisfação do paciente, e a gestão de PX envolve, exatamente, a coleta e análise dessas informações.
Existem diferentes métricas que podem ser utilizadas, cada uma melhor aplicada em determinados momentos e para fins específicos, como o NPS, CES, CSAT, HCAHPS e outras.
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