Uma senhora de 56 anos, moradora de Palestina – SP, teve sua casa alagada por esgoto devido a uma forte chuva e acionou a central de atendimento da ESAP (operação da Iguá na cidade).
Ao chegar ao local, a equipe operacional se deparou com a cliente inconsolável e todos os cômodos da casa tomados por esgoto. Enquanto parte da equipe iniciou os trabalhos de desobstrução da rede na rua, as agentes de atendimento se prontificaram a fazer a limpeza e higienização da casa.
A faxina levou cerca de 3 horas e durante o processo, uma das agentes percebeu que o guarda-roupas da cliente estava totalmente comprometido, e providenciou junto à diretoria da Iguá a compra de um novo móvel e tapetes para a residência.
Essa foi a história que a Iguá inscreveu como case de sucesso no Prêmio Experiência do Cliente 2020. E após a votação online aberta ao público, venceu a categoria História de Destaque.
O case reflete a preocupação da empresa em colocar o cliente como foco através do trabalho em equipe, senso de urgência e empatia.
A Track.co conversou com Eder Campos, Diretor de Clientes, Inovação e Serviços na Iguá sobre a importância de investir em CX e vencer o Prêmio Experiência do Cliente.
“Essa história de destaque vem da nossa cultura de encantamento. Nós temos aqui na Iguá um conceito muito importante de gerar conexões verdadeiras e perceber o cliente.”.
Para ele, a participação da Iguá como finalista em 2019 já foi motivo de muito orgulho e vencer em 2020 mostrou que é possível uma empresa de saneamento ter uma cultura voltada para a Experiência do Cliente, além da importância de valorizar o trabalho dos colaboradores.
“Para a comunidade externa a gente conseguiu uma coisa que é muito legal, despertar o potencial dessa agenda de experiência do cliente em outras empresas de saneamento. (…) Nós começamos a levantar essa bandeira que tem tudo a ver com nosso propósito.”
Eder também nos contou que acredita que o Prêmio Experiência do Cliente tem uma função didática e que contribui para que as empresas reflitam sobre a cultura de CX.
“É um exercício de valor. (…) É uma competição de uma bandeira boa. Eu super indico que todo mundo, que tenha de fato um compromisso e queira construir uma cultura de CX, se jogue no Prêmio no sentido de participar.”.
Além disso, o diretor reforçou que o Prêmio é uma importante oportunidade para as empresas identificarem pontos de melhoria e de reflexão sobre a estratégia de CX no dia a dia.
A entrevista completa está disponível no canal da Track.co no Youtube, para acessar basta clicar aqui.
O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil.
investem em experiências encantadoras, o Prêmio é dividido em 8 categorias*:
*As categorias Experiência do Colaborador e Inclusão e Diversidade foram incluídas no Prêmio Track.co Experiência do Cliente a partir da edição 2022.
A Iguá nasceu em 2017 com o compromisso de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil. Desde então, estamos presentes em 37 municípios com o objetivo único de atuar para levar saneamento às populações atendidas e ajudar o país a alcançar a universalização dos serviços de água e esgoto.
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