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CX Trends 2022: descubra quais são as principais tendências em Customer Experience

Por Tamires Tribst em 8 de fevereiro 2022
Geral

Tempo de leitura: 2 minutos

O CX Trends é um relatório anual de tendências em Customer Experience elaborado pela Track.co. Este ano, durante 37 dias realizamos uma coleta de dados através do disparo de pesquisa e como resultado tivemos 2.234 respostas. 

O objetivo do CX Trends é guiar os profissionais e empresas que investem ou desejam investir em estratégias de Experiência do Cliente. Esperamos que este relatório possa enriquecer o desenvolvimento do CX nas organizações e no Brasil. 

Selecionamos os principais insights neste artigo, mas o material completo já está disponível para download.

Nós vamos te contar as informações que tiveram maior relevância no CX Trends 2022. Além dos pontos em destaque, você encontrará neste relatório cases e exemplos práticos de como grandes empresas estão adotando estratégias de Customer Experience, opinião de profissionais que são referência no mercado, dados sobre fechamento do loop, pesquisa de voz do cliente e muito mais. 

O mapeamento da jornada do consumidor foi apontado pelos respondentes como o tema mais relevante para os próximos anos, seguido por Customer Targeting e Atendimento Automatizado.

Isso nos mostra que as empresas estão buscando ainda mais entender com profundidade e detalhadamente o perfil do seu cliente e como ele se comporta dentro da jornada de compra.

Estudar e entender o mapa da jornada do consumidor permite compreender as necessidades, preferências e hábitos de consumo do cliente.  Acesse o conteúdo completo para saber mais e descobrir o que pensam os especialistas!

NPS 3.0: UMA NOVA MÉTRICA 

Uma nova métrica foi publicada por Fred Reichheld, o criador do NPS, em seu mais recente livro Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Vencendo no propósito: A estratégia imbatível de amar os clientes). 

Trata-se do Earned Growth Rate – EGR (taxa de crescimento das receitas). 

Esse indicador é responsável por calcular o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes, ou seja, os chamados lucros bons.

Assim, torna-se mais palpável a resposta financeira por trás dos clientes que são leais e fornece dados adicionais para as empresas. 

AS ORGANIZAÇÕES ESTÃO BUSCANDO SER CADA VEZ MAIS DATA-DRIVEN

O CX Trends 2022 apontou que cerca de 33% dos respondentes apresentam interesse em se aprimorar na área de analytics voltada para  CX e CRM, o que pode indicar que os profissionais estão buscando cada vez mais conhecimentos para tornar as organizações data-driven.

Organizações data-driven possuem seus processos voltados para a análise de dados, essa metodologia permite que as organizações elaborem estratégias com mais chances de assertividade. 

Por isso, a utilização de dados tem sido um fator determinante para estratégias de Experiência do Cliente bem sucedidas. 

Para ler mais e acessar o relatório CX Trends 2022 completo clique aqui e faça o download gratuito

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