A última edição do Prêmio Experiência do Cliente, em 2020, reuniu grandes nomes que são referência em CX no Brasil. Entre eles está a Oncomed que se destacou ao vencer a categoria Jornada do Cliente através da implementação de uma estratégia de Patient Experience (PX).
Nós conversamos com a Camilla Barcala, que é Gerente de Experiência do Paciente e Central de Atendimento na Oncomed, sobre como o Prêmio refletiu positivamente no dia a dia dos colaboradores e clientes e como a instituição investe em um atendimento focado no paciente.
O projeto de construir uma gerência de PX na Oncomed nasceu em 2019 com o objetivo de entregar a melhor experiência para o paciente e se desenvolveu através da construção de pesquisas de satisfação e mapeamento de persona e jornadas.
Além disso, Camilla reforçou que para o sucesso do projeto é de extrema importância implementar uma cultura de PX e atendimento focado no paciente de forma que toda a equipe compreenda a fundo o que é PX. “A gente trabalha com o conceito do Beryl Institute que entende que a Experiência do Paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura que influenciam na percepção do paciente, na sua jornada, através do cuidado continuo”.
O case inscrito na premiação de 2020 mostra como a Oncomed construiu as jornadas dos pacientes dentro da instituição considerando todos os colaboradores que interagem diretamente com o paciente, os pontos de contato, setores que participam de cada momento da jornada, formas de comunicação e a validação dos objetivos e emoções do paciente.
“A gente fez questão de validar com os pacientes da Oncomed se o ponto mapeado na jornada realmente aconteceu (…) e a tradução desta jornada e como isso reflete na pesquisa final do NPS.”
Camilla contou que viu o Prêmio Experiência do Cliente como uma oportunidade de chancelar o trabalho desenvolvido pela equipe da Oncomed e que o Prêmio atua como um feedback de que o trabalho de CX está no caminho certo “como a banca é de muito respeito e de pessoas que entendem muito de CX e de CS, eu acho que a gente só tem a ganhar.”
A gerente também ressaltou que indica o Prêmio Experiência do Cliente para que outras empresas se inscrevam. Para ela, a premiação consolida o trabalho de CX, além de valorizar o empenho das equipes que estão por trás da estratégia “é uma oportunidade enorme de contar para o mercado que o que você faz é muito bom.”.
Para assistir à entrevista na íntegra, basta acessar nosso canal no youtube.
O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil.
Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o Prêmio é dividido em 8 categorias*:
*As categorias Experiência do Colaborador e Inclusão e Diversidade foram incluídas no Prêmio Track.co Experiência do Cliente a partir da edição 2022.
A Oncomed, especializada na prevenção e no tratamento das doenças neoplásicas, foi fundada em 1994, em Belo Horizonte, pelos especialistas em Oncologia Amândio Soares Fernandes Júnior e Roberto Porto Fonseca. Desde então, realiza um trabalho que envolve cuidados diferenciados e um tratamento humanizado a todos os pacientes.
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