As tendências de comportamento do consumidor foi o tema abordado no relatório de tendências elaborado pela Track.co e busca identificar os principais aspectos sobre as expectativas e preferências do cliente e discutir como essas informações podem ser utilizadas em estratégias de CX.
O conteúdo foi desenvolvido a partir de diversas pesquisas elaboradas por empresas que são referência no mercado, e nós vamos te contar quais são os principais dados e qual a opinião dos especialistas sobre as tendências.
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O serviço de atendimento ao consumidor foi o foco entre as tendências abordadas e analisadas pelos especialistas, uma vez que notamos ser um fato relevante e que influencia diretamente na experiência do cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, o atendimento está entre os 3 fatores que mais influenciam um consumidor a voltar a comprar da mesma marca.
Por isso é fundamental que as empresas estejam atentas aos aspectos que fazem um atendimento ser realmente satisfatório. Listamos abaixo alguns desses pontos:
Em um estudo realizado pela Zendesk, 93% dos consumidores afirmaram que estão dispostos a gastar mais com marcas que ofereçam sua opção preferida de atendimento.
E como o consumidor tem buscado se comunicar com as empresas? A pesquisa de Octadesk e Opinion Box mostrou que o Whatsapp e chat no site são os canais mais utilizados.
Quer saber o que especialistas pensam sobre isso e se para eles o mercado está preparado para atender por esses canais? Então, acesse já nosso material!
61% dos respondentes da pesquisa da Octadesk e Opinon Box consideram que as empresas têm dificuldades em manter um atendimento de alto nível e suporte rápido.
Estar atento ao tempo de resposta é uma das formas de melhorar a qualidade do atendimento e suporte. As tendências de comportamento do consumidor atual busca alta resolutividade em tempo ágil e de forma prática, além disso ele deseja dispor de pouco esforço para resolver alguma situação com a empresa.
Personalização do atendimento
Outro fator presente entre as tendências de comportamento do consumidor está relacionado à personalização do atendimento.
A pesquisa da Zendesk mostrou que 90% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que personalizam o atendimento, além disso 33% espera que os atendentes saibam quem são eles e o contexto de sua compra.
As tendências de comportamento do consumidor atualmente reforça que os clientes desejam encontrar cada vez mais facilidade durante a jornada de compra, e para isso eles buscam marcas que entendem suas necessidades e saiba o que está acontecendo com ele.
Muito já se fala sobre a experiência do cliente e como esse fator é determinante para reter clientes e gerar promotores de uma marca. O comportamento do consumidor diante de experiências boas e ruins deve ser o ponto de foco das empresas.
O estudo da Octadesk e Opinion Box mostrou que 84% dos consumidores elogiam uma marca publicamente e a indicam para outras pessoas quando tem uma boa experiência.
Descubra como o NPS pode te ajudar a medir a lealdade do seu cliente
Em nosso relatório, selecionamos algumas dicas sobre como monitorar as percepções do cliente e vários insights sobre a realidade do mercado diante das tendências de comportamento do consumidor. Acesse agora e saiba mais!
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