A pesquisa de satisfação por WhatsApp tem se consolidado como um excelente canal de coleta para as avaliações da experiência do cliente.
A agilidade e praticidade que o formato permite atrai as empresas que estão ligadas nas últimas tendências de CX e investem na melhoria da jornada do cliente.
Além da própria funcionalidade do WhatsApp, ele é um dos aplicativos mais populares no Brasil, adotado por 120 milhões de usuários, o que pode potencializar o alcance da sua pesquisa.
Pensando nisso, criamos este artigo com razões e dicas para que sua empresa invista nessa ferramenta e adote o Whatsapp como canal de coleta de opinião do cliente. Confira!
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação presente no cotidiano dos brasileiros. Cada vez mais, o aplicativo é usado não apenas para conversas pessoais, mas para a comunicação entre empresas e seus clientes.
O WhatsApp Business possui funcionalidades que facilitam esse contato e contribuem para a melhoria da experiência do cliente. A possibilidade de disparar pesquisas de CX é uma dessas oportunidades.
A Track.co utiliza o aplicativo como mais um canal para disparo de suas pesquisas, possibilitando o aumento do alcance e facilitando a usabilidade do cliente.
Para te ajudar a compreender por que usar o WhatsApp para fazer pesquisas de satisfação, preparamos 5 razões para você adotar o aplicativo em suas estratégias de CX. Vamos lá?
Atualmente, o Brasil está entre os cinco países com maior número de usuários do WhatsApp, seja em números absolutos ou em porcentagem da população. O aplicativo estava instalado em 98% dos smartphones brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, de 2021.
A grande abrangência do aplicativo, que tem uma adesão massiva de usuários, contribui para o aumento do alcance das pesquisas e das taxas de respostas, contribuindo também qualitativamente para os insights das equipes.
Pesquisa de Satisfação: tudo o que você precisa saber
O WhatsApp é a ferramenta utilizada para conversas entre familiares e amigos. Ao aproveitar essa familiaridade para utilizar o aplicativo para disparo de pesquisas de CX, sua empresa humaniza o contato e estreita sua relação com o cliente.
O envio da pesquisa de satisfação por um canal familiar e conveniente torna o usuário mais disponível para responder com empatia e agilidade.
Essa abertura chama a atenção das empresas, que investem cada vez mais em plataformas alternativas para manter relacionamento com seus consumidores.
Um relatório do Sebrae identificou que, em 2018, 72% das empresas brasileiras utilizam WhatsApp para se comunicar com clientes.
Durante o ano de 2020, o primeiro da pandemia de Covid-19, registrou-se o aumento em 251% do uso do WhatsApp Business, de acordo com pesquisa da MobileTime.
A plataforma é utilizada principalmente para a realização de vendas, atendimento e suporte ao cliente. No entanto, a alta adesão a esse formato de comunicação fez com que ela se tornasse decisiva para vários tipos de negócios para outras ações, como as pesquisas de CX.
O WhatsApp possui políticas de privacidade rígidas e todas as contas comerciais são verificadas. Por isso, a coleta de feedbacks é segura e apresenta grande confiabilidade.
Com a crescente preocupação com a segurança de dados pessoais e a necessidade de se garantir a confiabilidade dos resultados da pesquisa, a responsabilidade da empresa é amparada pelo aplicativo.
Uma das razões para o WhatsApp apresentar grande aceitação dos usuários é sua fácil usabilidade, além do contato acontecer em tempo real.
Essa aprovação pode e deve ser aproveitada pela empresa que deseja maior adesão às pesquisas de CX e uma interação positiva para o cliente.
Multimétricas: conheça as vantagens de uma plataforma de CX
Alguns pontos de atenção ao se criar uma boa pesquisa de CX dizem respeito à escolha do modelo e canal mais adequado para o seu público, além do momento ideal para o disparo.
Lembre-se que pesquisas de satisfação são um ponto de atrito com o seu cliente, uma vez que ele terá que dedicar um tempo para responder. Por isso, a estratégia de envio deve ser feita com assertividade e coerência.
É importante considerar, também, que uma boa pesquisa de CX precisa de transparência e confiabilidade, evitando os vieses e fraudes que podem prejudicar seus resultados.
No entanto, pesquisas bem feitas coletam dados de grande valor para conhecer profundamente seu público e desenvolver estratégias de melhoria na Jornada do Cliente.
A Track.co possui uma solução multimétricas, que se adequa ao tamanho e à maturidade de CX do seu negócio, apoiando seu processo de crescimento em um modelo focado no cliente.
Para cada momento da jornada do cliente e objetivo da pesquisa, existe uma métrica mais adequada. As mais conhecidas são:
Além disso, é importante lembrar que de nada adianta aplicar uma excelente pesquisa, se nada for feito com os resultados obtidos. Ou seja, a análise das respostas deve ser acompanhada de insights e planejamento de ações de melhoria.
Somos referência no monitoramento de CX e nossa solução está em constante evolução para melhorar a experiência dos nossos clientes.
Além de um software seguro, confiável e de fácil acompanhamento, oferecemos o suporte de um time especializado, capaz de ajudar a sua empresa a compreender as métricas de satisfação do cliente e a evoluir sua estratégia de CX.
Ao contar com a Track.co para realizar suas pesquisas de satisfação por WhatsApp, sua empresa tem acesso a:
Agora que você já sabe os principais motivos para adotar o WhatsApp como uma ferramenta para disparo da sua pesquisa de CX, chegou a hora de conhecer algumas boas práticas para isso.
Confira nossas dicas para realizar sua pesquisa com maior qualidade e eficiência.
O WhatsApp possui uma política anti-spam muito forte. Por isso, a sua empresa precisa ser cuidadosa ao enviar qualquer tipo de conteúdo. O WhatsApp bane contas que violam seus termos de serviços.
Logo, fique atento!
No caso do uso do aplicativo para as pesquisas de CX, o canal é utilizado apenas para esse fim e, para outros tipos de contato, é preciso ter uma outra conta.
Entenda como funciona a metodologia de pesquisa de CX que a sua empresa optou por utilizar e respeite a sua aplicabilidade. A abordagem da pesquisa deve estimular os seus clientes a respondê-la.
Por isso, cuidado para não dar margem ao consumidor para fugir do que é importante responder e questionar pontos estruturais da empresa.
Além de saber estruturar suas pesquisas de CX, é preciso identificar o momento ideal para seu envio.
Um bom estudo sobre métricas relacionais e transacionais, por exemplo, é importante para saber qual é o melhor momento para disparar cada uma, obtendo uma porcentagem de respostas adequada sem fadigar o cliente.
Ao utilizar o WhatsApp como solução, Track.co considera a recorrência e a periodicidade do envio das pesquisas, evitando assim a fadiga do cliente.
A tratativa com seu cliente é fundamental para o sucesso da sua pesquisa de satisfação, com bons resultados de CX. Para isso, deve-se ser preciso, ágil e eficaz no Fechamento do Loop, que é o retorno dado ao cliente.
É nessa etapa do loop que estão algumas das melhores oportunidades para encantar o seu cliente e reverter detratores e neutros em promotores.
Além disso, o fechamento do loop ajuda a identificar melhorias nos processos e quais são os pontos fortes na jornada do seu cliente.
Ao responder à sua pesquisa, o cliente:
A tratativa demonstra para o cliente que você ouve e se importa com sua opinião, busca as melhores soluções para insatisfações e está em melhoria constante.
3 minutos de Conhecimento | CX: Customer Experience
Agora que você já sabe a importância de incluir o WhatsApp como canal para suas pesquisas de CX, é hora de dar o próximo passo e elevar o grau de relacionamento com o seu consumidor.
Fale com um especialista da Track.co e conheça de perto a nossa solução!
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Este texto foi escrito por Luana Diniz e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co.
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