Você considera que a sua organização já aproveita todos os benefícios do investimento na Gestão da Experiência do Cliente? Muito além do aumento da nota no NPS, uma Experiência do Cliente (CX) positiva pode transformar indicadores em todas as áreas da empresa.
Entretanto, para desfrutar desses bons resultados, é necessário olhar para CX de forma ampla, integrada e orientada a dados. Para entender mais detalhes sobre como a Gestão da Experiência do Cliente pode ser aplicada na prática, basta continuar a leitura!
Experiência do Cliente (CX) é o conceito que reúne tudo aquilo que envolve a relação entre consumidores e empresas, molda percepções e influencia diretamente as decisões.
Para entregar uma experiência excepcional, cinco pilares estratégicos devem ser levados em consideração: Processos, Pessoas, Ferramentas, Gestão e Cultura.
Dentre eles, a Gestão da Experiência do Cliente destaca-se como a força motriz que impulsiona o aprimoramento contínuo da relação entre clientes e marcas.
A Gestão da Experiência do Cliente não apenas identifica áreas de melhoria, mas também permite uma resposta ágil às mudanças nas necessidades dos consumidores, viabiliza um aumento na capacidade de retenção da organização e influencia fortemente os resultados financeiros.
Ao aplicar a perspectiva customer centric nas operações diárias, as empresas podem criar produtos e serviços mais alinhados com as expectativas e elevar a Satisfação do Cliente a patamares cada vez mais altos.
Em organizações que buscam adotar a cultura de Customer Centricity, dois termos frequentemente aparecem: Gestão da Experiência do Cliente (CXM) e Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).
Ambos são fundamentais para o sucesso do negócio, mas possuem focos distintos e abordagens diferentes. Veja o que significa cada um dos conceitos:
A CXM concentra-se na percepção geral do cliente em relação à marca ao longo de todas as interações e pontos de contato. O objetivo é criar uma experiência positiva e memorável, que vá muito além do produto ou serviço ofertados.
Dentre as atividades da Gestão de Experiência do Cliente, destacam-se:
Temos um artigo bem completo sobre as atribuições da CXM, não deixe de conferir!
Por sua vez, o CRM é uma abordagem mais voltada para a coleta, organização e utilização eficiente dos dados dos usuários. A principal finalidade dessa estratégia é melhorar a eficiência das interações que acontecem entre a empresa e o cliente.
Algumas atividades da Gestão de Relacionamento com o Cliente:
Acompanhar as métricas de Satisfação é vital para negócios que desejam crescer de forma sustentável, e disso você já sabe.
Porém, um problema bastante recorrente em diversas organizações é a dificuldade em mensurar os resultados das estratégias de CX, normalmente utilizando indicadores inadequados para a circunstância.
Você já se perguntou se os indicadores que o seu time usa são, de fato, os mais adequados para avaliar cada contexto?
Muito além do NPS — o mais conhecido e usual — é necessário aplicar os outros indicadores nos momentos certos. E nós estamos aqui para te mostrar quais são as alternativas e principais aplicações de cada uma delas. Confira:
O NPS é a métrica mais clássica para medir a lealdade do cliente à sua marca. Ele avalia a probabilidade da empresa ser recomendada, categorizando os respondentes em Promotores, Detratores e Neutros.
É considerado como o indicador ideal para entender a percepção geral do público e acompanhar mudanças e tendências ao longo do tempo. É particularmente útil quando você busca uma visão mais abrangente da Experiência do Cliente.
Enquanto o NPS foca na lealdade, o CSAT avalia a satisfação imediata do cliente após uma interação específica.
Por isso, é uma boa métrica para medir o desempenho de um atendimento, serviço ou produto em situações pontuais. O CSAT fornece resultados rápidos e, dependendo do contexto, possibilita até mesmo ajustes em tempo real.
Já o CES, por sua vez, avalia o esforço que o cliente precisa fazer para atingir seu objetivo. Então, se aplica em contextos variados como a busca para a solução de um problema, a ativação de um produto ou a compra em si.
Essa métrica é valiosa para identificar pontos de atrito e possíveis incoerências na Jornada do Cliente. Sendo assim, é um ótimo indicador para organizações que desejam otimizar processos e oferecer uma Experiência do Cliente mais fluida.
Além das métricas tradicionais, os pequenos feedbacks deixados pelo cliente, como Ratings (avaliações) e Likes/Dislikes (curti/não curti) em suas interações, podem fornecer insights interessantes sobre sua percepção.
Essas métricas são, apesar de simples, valiosas para identificar a qualidade e a relevância de diferentes pontos de contato com consumidores, como conteúdos de blog, produtos ou publicações nas redes sociais.
O LTV mensura o valor financeiro médio que um cliente traz para a empresa durante seu relacionamento. Serve para identificar os clientes mais lucrativos e direcionar estratégias de fidelização.
É uma métrica estratégica que ajuda a priorizar investimentos e, por isso, é essencial para uma Gestão eficiente.
Essa métrica rastreia quantos clientes deixaram de fazer negócios com sua empresa durante um período específico.
No contexto da Gestão da Experiência do Cliente, a Taxa de Churn ajuda gestores a entender, principalmente, a eficácia de suas estratégias de retenção.
Gestores que se dedicam à melhoria contínua em CX enfrentam desafios complexos. Para ajudá-los a superar esses obstáculos e elevar a Experiência do Cliente ao próximo nível, reunimos algumas iniciativas importantes:
Entender todo o caminho percorrido pelo cliente junto à sua marca é fundamental. Mapear cada ponto de contato e interação proporcionará uma visão abrangente dos pontos fortes e fracos da Experiência.
Além da perspectiva mais ampla, identifique os momentos-chave nos quais os consumidores podem se sentir frustrados ou, por outro lado, encantados, e priorize-os em projetos de melhoria.
Processos desorganizados podem causar atrito e impactar negativamente o contexto interno e externo da organização. Isso, consequentemente, será percebido como algo ruim pelo público.
Sendo assim, no que tange à Gestão da Experiência do Cliente, simplifique e otimize os fluxos de trabalho sempre que possível, elimine obstáculos e burocracias desnecessárias e garanta que o foco na eficácia seja um compromisso de todos os setores.
Uma equipe bem treinada e motivada é um componente indispensável na Gestão de CX.
Por isso, invista em programas de treinamento que reforcem a importância de CX e forneçam as capacitações necessárias para atender às expectativas dos clientes.
Vale ressaltar, ainda, a importância da capacitação voltada para as tendências e tecnologias da área de CX, para garantir que os colaboradores estejam atualizados e entendam o impacto dessas mudanças no trabalho.
A interação omnichannel permite que os clientes se comuniquem com sua empresa por meio de diversos canais.
Parece simples, mas garantir uma experiência coesa e integrada, independentemente do canal escolhido, demanda um grande esforço operacional e envolve praticamente todas as áreas da organização.
Apesar do desafio, essa é uma tendência de mercado praticamente inevitável. Por isso, a nossa dica é que você não deixe de priorizar esse investimento, mesmo que gradualmente.
Introduzir estratégias de Customer Success pode ser transformador para empresas habituadas a atuar de forma menos proativa em relação às demandas da base.
Em vez de focar apenas na solução de problemas, invista em iniciativas que os ajudem a atingir os seus objetivos da melhor maneira possível.
Isso cria laços mais fortes, que vão além da questão comercial, e demonstra um compromisso genuíno da organização com o Sucesso do Cliente.
Como você deve saber, mas é sempre importante lembrar, os consumidores são uma fonte valiosa de insights.
Mas obter essas informações nem sempre é fácil. Para isso, a empresa deve ser capaz de demonstrar que valoriza as opiniões dos clientes e que de fato as utiliza para melhorar a Experiência do Cliente.
Acompanhar métricas como NPS, CSAT e CES, entre outras, é essencial para avaliar o sucesso das estratégias implementadas. Afinal, o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.
Esse acompanhamento deve ser contínuo e, acima de tudo, os indicadores devem servir como insumos para compreender os impactos das atividades em CX e priorizar ajustes, conforme for necessário.
Como você deve ter percebido, a Gestão da Experiência do Cliente está intrinsecamente conectada à coleta de dados relacionados à percepção da clientela de uma organização.
Por isso, ela estará fadada ao fracasso se sua base não se engajar nas respostas. E esse é um dos grandes desafios da estratégia: garantir que seus clientes não apenas recebam as Pesquisas de Satisfação, mas também compartilhem suas opiniões de maneira aberta e construtiva.
Felizmente, existem soluções para superar esses obstáculos e obter respostas relevantes:
Leia também: Os 9 principais erros para evitar e aumentar a Taxa de Respostas da Pesquisa de Satisfação
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