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Omnichannel: o que é e quais suas vantagens

Por Clarice de Pinho em 20 de setembro 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 4 minutos

A estratégia Omnichannel vem sendo apontada como tendência de inovação nos últimos anos. Mas mais do que isso, ela pode ser um passo importante para que a sua empresa alcance um novo nível de maturidade de Customer Experience.

Na era da Experiência, uma empresa que mantém o foco no cliente deve considerar esse tipo de integração entre canais. Afinal, é uma excelente estratégia para encantar o seu cliente e deixar sua jornada positiva e sem percalços.

Quer saber mais sobre o que é a estratégia omnichannel e como a sua empresa pode alcançar melhores resultados com esse investimento? Preparamos este artigo para você entender tudo isso e muito mais. Confira!

O que significa Omnichannel?

omnichannel o que é

O termo carrega o prefixo omni, que significa tudo ou todo. Ao falarmos de canais de comunicação de uma empresa, nos referimos a uma estratégia que integra todos os meios utilizados para contato com o cliente.

Adotar uma estratégia omnichannel permite que seu cliente tenha uma experiência mais fluida, sem precisar retomar informações ditas anteriormente, já que qualquer ponto de contato é capaz de recuperá-las.

É comum que o omnichannel seja confundido com outras estratégias semelhantes, como o multichannel e o cross channel. No entanto, cada uma possui características próprias e, podemos dizer, o omnichannel é a evolução das outras duas.

Ou seja, a estratégia omnichannel é a fase mais avançada e completa de integração dos canais de comunicação com seu cliente. Ela eleva o nível de CX à medida que reduz atritos e gargalos no contato, proporcionando uma jornada fluida, ágil e eficiente.

A facilidade e agilidade na comunicação proporcionadas pelo omnichannel são valores acrescentados à vida do cliente, que se sente valorizado pela empresa.

Saiba mais sobre como encantar seus clientes com nossas dicas neste vídeo:

Quais as diferenças para outros tipos de estratégia?

Como dissemos, existem outras categorias semelhantes ao omnichannel, que muitas vezes são confundidas. É importante reconhecer em qual nível a sua empresa está, identificando oportunidades de avanço e melhoria.

Multichannel

A estratégia multicanal é, provavelmente, a mais comum entre empresas que possuem um certo grau de maturidade em CX, mas ainda entregam uma experiência segmentada e focada no produto.

Neste caso, a organização disponibiliza vários meios para que o cliente possa entrar em contato, seja uma loja física, telefone, email, chat ou outras plataformas e aplicativos, como o WhatsApp.

A intenção é oferecer diferentes formas do cliente chegar até a sua empresa, para que ele o faça da forma que for mais conveniente para ele.

No entanto, na estratégia multichannel, não existe uma integração entre os sistemas que alimentam esses canais.

Com frequência, o cliente acaba perdendo tempo em uma sequência de transferências de um setor para outro ou tendo que repetir inúmeras vezes sua demanda até que seja atendido.

Cross channel

Oferecendo um pouco mais de integração entre canais, o cross channel permite que o cliente continue um atendimento em um meio diferente de onde iniciou o contato.

Ou seja, o cruzamento de canais acontece quando dois ou mais meios são combinados, integrando seus dados, para melhorar a experiência do cliente em determinados pontos da jornada.

Essa estratégia é muito utilizada por varejistas que oferecem a retirada em loja física de produtos comprados pelo e-commerce. Essa possibilidade pode ser conveniente para um cliente que deseja economizar no frete ou não quer esperar pela entrega.

O cross channel pressupõe uma integração maior dos dados. No entanto, ainda há margem para uma segregação das áreas da empresa e, consequentemente, redução na fluidez da jornada do cliente.

Pode ser que o cliente não consiga solucionar uma pendência de pagamento e solicitar uma visita técnica com apenas uma ligação, por exemplo, pois o atendente não possui acesso aos dados de ambas as áreas.

Esse nível de integração é alcançado com a adoção de uma estratégia omnichannel.

Quais as vantagens do Omnichannel?

Omnichannel quais as vantagens

Para uma organização que adota um modelo de negócio centrado no cliente, o principal objetivo de qualquer projeto, iniciativa ou ação deve ser melhorar a vida do cliente.

Ou seja, a maior vantagem de se adotar o omnichannel é, precisamente, tornar a vida do cliente mais fácil. Clientes mais satisfeitos voltam a fazer negócios e indicam sua empresa para novos clientes.

Assim, a estratégia omnichannel pode proporcionar:

  • aumento da fidelização dos clientes;
  • aumento da satisfação dos clientes;
  • redução de gargalos e atritos no atendimento;
  • melhora na reputação da marca;
  • insights de oportunidades de melhoria por meio da integração de dados;
  • aumento do tíquete médio e do faturamento.

Ou seja, com o objetivo principal de melhorar a vida do seu cliente, a estratégia omnichannel converte suas vantagens em benefícios para a empresa, que passa a crescer de forma sólida e sustentável.

Como investir em omnichannel?

Como investir em omnichannel

A estratégia omnichannel não acontece de forma isolada dentro da empresa. Ela precisa estar amparada por um ecossistema de CX capaz de prover a integração de dados, ferramentas e pessoas, necessária para o sucesso do investimento.

Ou seja, antes mesmo de iniciar o projeto omnichannel, é importante conhecer e estruturar bem as dimensões de CX dentro da organização. Afinal, elas são a base fundamental para o desenvolvimento saudável de um modelo com foco no cliente.

É preciso ter em mente que, não importa o segmento de atuação da sua empresa, seu cliente já é omnichannel. As pessoas interagem nas realidades física e virtual da mesma forma, sem distinção do on para o off-line.

Assim, espera-se que as empresas sejam capazes de fazer este mesmo movimento naturalmente, mantendo a fluidez, agilidade, segurança e confiança seja qual for o meio de contato.

Por isso, comece fortalecendo o foco no cliente como modelo de negócio, adotando, a partir deste princípio, a estratégia omnichannel e os canais de relacionamento e integração que mais agregam valor à vida do seu cliente.

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