Cuidado centrado no paciente: saiba o que é e a sua importância

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O cuidado centrado no paciente é um diferencial que deve ser buscado pelas instituições de saúde que procuram ser referência no mercado e conquistar o sucesso financeiro. 

Além disso, esse conceito está diretamente relacionado com uma estratégia de Experiência do Paciente. A seguir, entenda melhor o que é e qual a importância de oferecer esse tipo de cuidado. 

O que é cuidado centrado no paciente? 

Realizar o cuidado centrado no paciente significa não só colocá-lo como foco mas torná-lo participativo durante todo o processo de tratamento. 

Isso quer dizer que esse tipo de cuidado busca empoderar o paciente para que ele seja agente ativo em todas as decisões relacionadas ao cuidado com sua saúde. 

Para isso é necessário que todos os profissionais envolvidos no tratamento desenvolvam uma comunicação clara para proporcionar ao paciente o entendimento do tratamento de maneira eficaz e garantindo sua segurança e bem estar. 

Em resumo, os responsáveis pelo tratamento de um paciente devem olhá-lo de forma integral e considerando aspectos individuais.

Qual a importância desse tipo de cuidado para o atendimento hospitalar?

O cuidado centrado no paciente é uma prática recomendada por importantes organizações como a Organização Mundial da Saúde (OMS), Organização Nacional de Acreditação (ONA) e pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). 

Isso porque esse tipo de abordagem proporciona melhores resultados, ou seja, pacientes empoderados e que atuam de forma ativa nas decisões voltadas para sua saúde respondem melhor ao tratamento e possuem menos chances de abandonar o processo. 

Além disso, essa prática reforça que o atendimento humanizado proporciona ganhos emocionais ao paciente que se sente acolhido e seguro e estabelece uma relação de confiança entre médico e paciente. 

Ou seja, o cuidado centrado no paciente também é uma forma de garantir a melhora da sua experiência.

Esses pontos além de serem benéficos para o paciente também refletem positivamente nos resultados financeiros da organização, uma vez que geram maior número de pacientes promotores que indicam a instituição para amigos e familiares e retornam quando necessário.

Por fim, a organização que se preocupa em oferecer esse tipo de cuidado se fortalece no mercado e se torna referência em tratamentos, atenção à saúde e Experiência do Paciente. 

Quais os principais fundamentos do cuidado centrado no paciente? 

Algumas práticas são fundamentais para que seja possível oferecer um cuidado focado no paciente e promover sua segurança e empoderamento.

A Academia Nacional de Medicina do Estado Unidos (National Academy of Medicine) definiu 8 fundamentos para o cuidado centrado no paciente:

1. Respeito pelos valores, preferências e necessidades dos pacientes: a instituição deve reconhecer cada paciente como um indivíduo e oferecer cuidados que atendam a suas especificidades. 
2. Coordenação e integração do cuidado: é preciso garantir que as pessoas envolvidas no tratamento tenham uma comunicação unificada a fim de evitar ruídos e atritos ao longo do tratamento.
3. Informação e educação: os profissionais de saúde devem buscar sempre informar de forma clara e com linguagem acessível o paciente sobre seu diagnóstico e tratamento de forma que não fique dúvidas e considerando as expectativas e preocupações do paciente. 
4. Conforto físico: garantir que o paciente e familiares tenham acesso a estruturas que promovam conforto e melhorem suas experiências durante o tratamento. 
5. Auxílio emocional e alívio do medo e ansiedade: os envolvidos no tratamento devem cuidar e garantir que haja conforto emocional para o paciente, a fim de diminuir o medo e ansiedade em relação ao diagnóstico e tratamento.
6. Envolvimento de familiares e amigos: além de garantir o empoderamento e o conforto físico e emocional do paciente, é preciso que haja também esse cuidado com os familiares e demais pessoas que acompanham o tratamento. 
7. Continuidade e transação: os profissionais devem garantir que haja entendimento claro e compreensão de todos os próximos passos do tratamento e continuidade do tratamento. 
8. Acesso ao cuidado: é muito importante garantir que o paciente possa ter acesso aos profissionais de saúde quando necessário e que a instituição trabalhe para diminuir as barreiras presentes na jornada do paciente. 

Dessa forma, ao adotar essas 8 práticas a instituição conseguirá cumprir com o objetivo de oferecer cuidado centrado no paciente e garantir que sua experiência seja positiva. 

Cuidar de cada um desses aspectos é a maneira de desenvolver os serviços prestados e promover o crescimento da organização.

Como identificar se a equipe hospitalar está tomando esse tipo de cuidado? 

Além de se preocupar com cuidado centrado no paciente é fundamental que a organização certifique-se de que a equipe esteja de fato engajada na prática e que a experiência do paciente seja positiva. 

Uma forma de identificar esses pontos é ouvindo o paciente e como está sua percepção através do monitoramento da sua experiência utilizando métricas de CX e pesquisas estratégias, como por exemplo: 

• Net Promoter Score (NPS): a pesquisa de NPS tem como objetivo mensurar o grau de lealdade de um cliente através da pergunta “De 0 a 10 o quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou familiar” e pode ser enviada após a finalização do atendimento, por exemplo. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): essa métrica busca avaliar o nível de satisfação do cliente em algum ponto específico da jornada. No caso de instituições de saúde, ela pode ser usada após algum tipo de contato, como realização de exames, agendamentos ou para avaliar aspectos como alimentação e limpeza. 
• HCAHPS: o HCAHPS – Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems – é um modelo de pesquisa que desenvolvida para avaliar a percepção do paciente ao longo da jornada e sobre vários aspectos presentes nela em hospitais gerais, ou seja, que oferecem o serviço de internação. 

Entender como está a experiência e Satisfação do Paciente é uma forma de analisar como está o desempenho da organização e os resultados das práticas voltadas para oferecer um cuidado centrado no paciente. 

Lembrando que além do uso de métricas de CX é importante oferecer um campo aberto nas pesquisas para que o paciente possa contar mais sobre sua experiência caso ele deseje. 

Sendo assim, faz parte da abordagem realizar a gestão da experiência e monitorar a percepção do paciente em cada ponto de contato realizado durante o tratamento. 

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Como gerir o cuidado centrado no paciente 

Após implementar práticas de cuidado centrado no paciente e monitorar a experiência é necessário entender os dados coletados e implementá-los em  planos de ação a fim de desenvolver as estratégias da organização. 

Um dos passos importantes neste momento é identificar através dos feedbacks quais pontos de contato na jornada do paciente estão gerando atritos e prejudicando a experiência. 

Por exemplo, se aspectos ou dificuldades de agendamento ou no acesso a resultados de exames forem apontados nas pesquisas é importante concentrar esforços para melhorar estas questões. 

A instituição pode adotar ferramentas que automatizam os processos e tornam esses momentos menos burocráticos e mais ágeis para o paciente. 

Outro ponto importante e que não deve ser esquecido é realizar tratativas com pacientes, principalmente os detratores. Esse momento, também chamado de Fechamento de Loop, é a oportunidade de converter clientes detratores em neutros ou promotores. 

Além disso, essa prática reforça que a organização se preocupa com o paciente e com seu bem estar. 

Em resumo, gerir o cuidado centrado no paciente quer dizer que é necessário acompanhar o paciente durante todo o processo e como ele se relaciona com seu tratamento, buscando sempre melhorar sua experiência e garantir sua saúde e segurança.

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