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Satisfação do Paciente: o que é e qual a importância deste indicador

Por Clarice de Pinho em 25 de outubro 2022
Saúde

Tempo de leitura: 4 minutos

O segmento da Saúde apresenta importantes particularidades em relação a outros mercados, ao falarmos sobre Customer Experience. E entender, investir e monitorar a Satisfação do Paciente é fundamental para obter bons resultados.

Por reconhecermos essa importância, preparamos este artigo que traz para você as principais informações sobre a Satisfação do Paciente. Saiba por que é importante acompanhar este indicador e as melhores práticas para medi-lo.

O QUE É SATISFAÇÃO DO PACIENTE?

O que é Satisfação do Paciente

A Satisfação do Paciente está relacionada ao cumprimento das expectativas que ele tem sobre um serviço de saúde. A Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), que traz este conceito, complementa ainda sobre o caráter individual do conceito.

Afinal, como cada paciente pode ter expectativas diferentes sobre um mesmo serviço, é possível que uma pessoa saia completamente satisfeita e a outra insatisfeita após receberem o mesmo atendimento.

Medir e acompanhar a satisfação dos seus pacientes é fundamental para o sucesso de uma instituição de saúde. Isso porque esse indicador permite identificar gargalos, atritos e oportunidades de melhoria na jornada do paciente.

QUAL É A DIFERENÇA ENTRE SATISFAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

A Satisfação está diretamente ligada à Experiência do Paciente, apesar de não serem a mesma coisa. Isso porque, para ter uma experiência positiva, o paciente precisa estar, entre outras coisas, satisfeito com o atendimento recebido. Mas não apenas isso.

O Beryl Institute define a Experiência do Paciente (PX) como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, através do cuidado contínuo.

A definição da AHRQ complementa o conceito, com a ideia de que “a Experiência do Paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam, como obter consultas oportunas, fácil acesso às informações e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde”.

Ou seja, a satisfação do paciente não inclui tantos aspectos quanto a Experiência e está mais vinculada ao alcance das expectativas do paciente em relação a ter seu problema solucionado, suas queixas ouvidas e obter um tratamento adequado, por exemplo.

POR QUE MEDIR A SATISFAÇÃO DO PACIENTE?

Por que medir Satisfação do Paciente

Uma boa estratégia de PX deve ser elaborada desenvolvendo as várias dimensões de Customer Experience. Além das ações planejadas, é importante ter mecanismos de mensuração e monitoramento dos resultados.

A Satisfação do Paciente é um dos indicadores chave para acompanhar esses resultados, haja vista que o foco de qualquer instituição de saúde deveria ser o de tornar a vida de seus pacientes melhor.

Pacientes satisfeitos:

  • Voltam a buscar a sua instituição de saúde em novas oportunidades;
  • Indicam o seu serviço para amigos e familiares;
  • Divulgam a instituição, alimentando imagem e reputação positivas;
  • Proporcionam resultados financeiros sustentáveis a longo prazo.

O monitoramento da Satisfação do Paciente permite a identificação de pontos de atrito, gargalos e oportunidades de melhoria na jornada do paciente. Além disso, os dados coletados possibilitam insights valiosos sobre novas possibilidades de investimento na instituição.

Saiba como as estratégias de PX podem contribuir para a fidelização de pacientes no setor de saúde. Baixe nosso guia exclusivo e gratuito de Gestão da experiência na saúde: como fidelizar pacientes.

QUAIS AS PRINCIPAIS MÉTRICAS DE SATISFAÇÃO?

Métricas de Satisfação do Paciente

A forma mais eficiente de medir a satisfação do paciente é pela realização de pesquisas e programas de Voz do Paciente. E para que esse monitoramento gere resultados de negócio, é fundamental realizar a gestão da experiência do paciente.

O ideal é utilizar diferentes métricas em momentos específicos da jornada do paciente. Assim, é possível avaliar a experiência de forma completa, com dados cruzados, obtendo uma análise assertiva e eficiente.

Conheça as principais métricas de satisfação utilizadas pelo segmento da Saúde:

HCAHPS

O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) é uma pesquisa criada pela AHRQ, que tem como foco a avaliação do serviço de hospitais. Seu objetivo é medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos pacientes.

Com o HCAHPS, é possível comparar hospitais, com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados e alcançar padrões de qualidade.

CSAT

CSAT, ou Customer Satisfaction Score, existe para medir o nível de satisfação dos pacientes e deve ser aplicado em pontos estratégicos da jornada.

Composta por uma escala likert e, normalmente, um campo aberto para feedback, a métrica é fundamental para acompanhar a satisfação do paciente em pontos de contato com a instituição específicos.

CES

O CES – Customer Effort Score – mede o quanto de esforço foi necessário para que o paciente resolvesse alguma questão em sua instituição. Quanto mais fácil é resolver uma situação, maior é a chance do seu paciente ficar satisfeito.

E como o propósito de uma organização customer centric é tornar a vida de seu cliente melhor, acompanhar essa métrica é essencial para sua estratégia de PX.

NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica fundamental para qualquer instituição de saúde que mantém o foco no paciente. Isso porque ela mede a lealdade do paciente, que é um importante indicador para o segmento.

Afinal, ninguém indicaria uma clínica ou hospital onde teve uma experiência ruim para um amigo ou familiar. Acompanhar essa métrica permite que você obtenha valiosos insights e informações para sua estratégia de PX.

Relatório de Saúde- satisfação do paciente

COMO COMEÇAR A MONITORAR A SATISFAÇÃO DO PACIENTE?

Agora você já sabe a importância de monitorar a Satisfação do Paciente para obter sucesso em sua estratégia de PX. Que tal dar um passo adiante e alcançar um novo patamar de maturidade em Customer Experience?

A Track.co tem uma solução desenhada especialmente para o segmento da saúde e pode ajudar a sua instituição a obter resultados financeiros investindo em PX. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico!

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