A gestão da Experiência do Paciente é um dos pilares mais importantes para fazer uma entrega de qualidade para seu público.
Além disso, no cenário de serviços de saúde o público se torna mais exigente e seletivo. Por isso, trabalhar uma gestão focada no paciente é indispensável para o sucesso de qualquer instituição de saúde.
Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre gestão da experiência focada no paciente e como monitorar as experiências para identificar pontos que fortalecem a satisfação e lealdade dos pacientes. Vamos começar?
Antes de tudo, é importante definirmos o que é a Experiência do Paciente ou Patient experience (PX): é a soma de todas interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam na percepção do paciente durante toda jornada do atendimento.
Existem dois componentes principais na experiência do paciente – Excelência Clínica e Excelência do Serviço. Isso significa que as análises de PX são com base em dois aspectos: clínico e de serviço.
A forma como a organização atende, acolhe e cuida do paciente é definida pela cultura organizacional dos médicos, enfermeiros e todos os demais colaboradores.
Ou seja, os colaboradores de uma instituição de saúde são as principais peças para que uma estratégia de atendimento focada no paciente funcione. Se os colaboradores estão insatisfeitos, então os pacientes também estão.
A postura do colaborador que irá determinar como serão as experiências e o nível de satisfação do paciente e familiares. Por isso, é importante prever em uma estratégia de PX uma visão 360º da Experiência do Colaborador, Excelência Clínica e Excelência de Serviços.
Ao cuidar da satisfação dos seus pacientes, você entenderá como está sendo sua entrega e o que pode melhorar para otimizar a experiência do paciente.
Durante o atendimento o paciente precisa sentir segurança e confiança no profissional que está lhe atendendo. A triagem, enfermeiros e médicos precisam demonstrar uma disposição para sanar a dor do paciente e responder às suas expectativas.
Ser educado, prestativo, atencioso, tratar com respeito e ouvir são alguns atributos que os pacientes avaliam para medir se sua experiência foi satisfatória ou não.
Então, para reduzir as experiências negativas e melhorar o relacionamento com a marca, as instituições devem colocar as necessidades do paciente em primeiro lugar e no centro de todas decisões.
Lembre-se que é preciso entregar o melhor ao seu paciente em todas as etapas do atendimento.
Ou seja, o cuidado e a atenção não devem terminar após uma consulta, procedimento, internação, etc. Ao fazer um pós atendimento bem feito você mostra que se importa com aquela pessoa e aumenta as chances de fidelização.
Outro ponto que deve ser lembrado é que o paciente já é, na maioria dos casos, um cliente mais ‘vulnerável’ pois pode estar procurando o seu serviço devido a um problema de saúde. Desse modo, o bom atendimento, a cordialidade, a rapidez e a eficiência devem ser redobrados.
Na hora de fazer o monitoramento da experiência do paciente você poderá usar diversas métricas de CX, porém, para cada tipo de interação existe uma métrica adequada.
No setor da saúde, a lealdade é um dos principais atributos que o paciente leva em consideração ao optar por um hospital ou clínica. Afinal, você indicaria para algum ente querido um hospital em que teve uma experiência ruim? Certamente não.
Ter promotores leais ajuda a disseminar uma boa percepção da instituição e entrega mais segurança a outros pacientes.
Por isso, o NPS é uma métrica fundamental para usar na estratégia de PX, além disso, é muito utilizada por diversos modelos de empresas e organizações.
CSAT, ou Customer Satisfaction, como o próprio nome entrega, é a métrica que mensura o nível de satisfação dos pacientes.
Diversos momentos da Jornada do Paciente estão atrelados à satisfação. Alguns pontos como alimentação, limpeza, hospedagem, atendimento são fundamentais para o bem estar do paciente, por isso entender o nível de satisfação dessas interações é essencial.
A pesquisa CSAT pode ser aplicada nesses pontos estratégicos da jornada para medir o nível de satisfação em relação a esses momentos. Além disso, ajuda a detectar possíveis obstáculos durante a jornada que comprometem o bem-estar dos pacientes.
A pesquisa CES (Customer Effort Score), ou em português “Esforço do Cliente”, visa mensurar o nível de dificuldade que um paciente teve durante a jornada dentro da instituição.
A pergunta consiste em entender o quanto de esforço foi necessário, por parte do paciente, em determinado ponto da jornada de cuidados, por exemplo, medir o nível de esforço do paciente durante o processo de internação ou alta hospitalar.
O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) é uma pesquisa criada nos Estados Unidos pela ARQH. Seu objetivo principal é permitir a comparabilidade entre os hospitais sobre as percepções dos pacientes em relação aos serviços de saúde e em diversos níveis do atendimento hospitalar.
O método de aplicação do HCAHPS deve ser implementado apenas em instituições que possuem processo de internação completo, encontrado apenas em hospitais gerais.
O HCAHPS avalia se os processos identificados na jornada do paciente estão satisfatórios ou não e apresenta a visão geral do nível de satisfação.
Além disso, é possível aplicar a pesquisa HCAHPS em conjunto com outras métricas, para obter uma visão completa e mais detalhada, avaliando a experiência do paciente para além do período de internação.
Essa fusão potencializa os resultados das estratégias de PX, pois ajuda a identificar pontos de melhorias em setores específicos como atendimento, coleta de exames, agendamento de consultas e qualquer processo antes, durante e após a internação.
Cada uma das métricas mencionadas acima podem ser aplicadas juntas ou isoladas em diferentes pontos de interação, por isso, é importante ter a jornada do paciente mapeada.
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