Com um público cada vez mais exigente, o investimento em estratégias de experiência do cliente (Customer Experience) virou um pilar para aquelas empresas que desejam se destacar frente ao mercado e criar um diferencial competitivo. E essas estratégias, claro, têm foco nas vivências dos consumidores dos negócios.
Nesse cenário, os times de Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente tornaram-se fundamentais, principalmente em empresas que funcionam no modelo SaaS (ou software as a service, o chamado “software como um serviço”). Ambas áreas têm por objetivo proporcionar melhorias na experiência do público. Mas você conhece o que cada uma delas faz?
Entender as diferenças entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente é passo importante para a efetividade da performance de cada funcionário na empresa. E, também, para que os próprios clientes do negócio entendam o papel de cada profissional, e quando tomar um ou outro como referência na resolução de problemas.
Foi por isso que desenvolvemos esse artigo. Para sanar suas dúvidas e ajudar a desenvolver a sua estratégia da melhor forma possível. Vamos fidelizar clientes e aperfeiçoar o conceito de relacionamento com o público na sua empresa? Continue com a gente e saiba mais!
Pode-se dizer que a diferença primordial entre o Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente reside na proatividade que cada uma dessas equipes desempenha.
E isso não quer dizer que um analista seja mais proativo que o outro. Na verdade, essa proatividade diz respeito ao funcionamento de cada área, ou seja, na atividade que é exercida por cada um. Te explicamos no detalhe abaixo.
O analista de Sucesso do Cliente faz o que o nome do cargo já nos adianta. Basicamente, trabalha junto ao cliente para trilhar os melhores caminhos rumo ao sucesso com o uso do produto ou serviço da sua empresa que foi adquirido por ele.
Isso significa que esse profissional, no caso de uma empresa que funcione no modelo SaaS, por exemplo, não foque os seus esforços em explicar ao cliente como usar o produto, de forma técnica, mas sim o auxilie na busca por resultados cada vez melhores e mais efetivos — de acordo com os objetivos traçados e pré-estabelecidos.
Mas e a proatividade que citamos anteriormente? No caso do especialista em Sucesso do Cliente, essa iniciativa para com o público tem de existir, sempre. Como o objetivo desse analista é de auxiliar o consumidor do produto a atingir suas metas, é preciso, também, que haja uma análise constante e previsão de possíveis conflitos.
Este profissional não espera que o cliente venha até ele. Na verdade, por meio de um contínuo acompanhamento, a pessoa que trabalha com Sucesso do Cliente deve antecipar os problemas que podem existir e garantir que eles não cheguem a ocorrer. Assegurando, assim, a satisfação dos clientes.
Neste artigo do blog, falamos um pouquinho sobre a predição do churn, que é um dos papéis do profissional de CS (Customer success) dentro de um negócio, e está relacionado à “investigação” do comportamento do público, que sempre deve ser feita.
E a mesma história vale para o sentido contrário, o positivo: o analista de Sucesso do Cliente também deve conseguir identificar com antecedência as possíveis brechas e oportunidades. Tudo isso pode levar a um upsell, por exemplo.
Não se esqueça: é essa atitude proativa um dos conceitos-chave para alcançar a fidelização do público.
Tomando como parâmetro a nossa observação sobre a proatividade, podemos classificar um analista de Suporte ao Cliente como um profissional que trabalha “sob demanda”. Ou seja, que exerce a sua função à medida que o cliente o aciona.
O Suporte ao Cliente é um profissional que fornece uma assistência mais técnica e imediata, ligada ao produto em si, e não a termos de estratégia, por exemplo. Além disso, existe nesse profissional uma disponibilidade contínua e, geralmente, ele não trabalha com uma cartela específica de clientes (e essa é, também, uma das diferenças entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente).
Em algumas empresas, é o analista de suporte a pessoa responsável por ministrar treinamentos voltados para o uso do produto, também de forma mais técnica — tanto para o cliente interno, o colaborador, quanto para o externo.
Mas não se engane: esse trabalho “sob demanda” não quer dizer, de forma alguma, que o profissional de Suporte ao Cliente é “menos proativo”. Na verdade, a dedicação para resolução de problemas tem de ser enorme, e a agilidade também. E mais: a empatia é traço fundamental para oferecer um atendimento respeitoso e humanizado.
O analista de Suporte ao Cliente é imprescindível para uma boa estratégia de satisfação de clientes, porque é ele quem lida com as impressões gerais e pontuais dos consumidores em relação ao produto oferecido no dia a dia.
Ainda que ambos times trabalhem com a satisfação do cliente, apenas um deles não será suficiente para garantir que o público seja atendido com excelência. Assim, é fundamental que a sua empresa invista em uma equipe de Sucesso do Cliente e outra de Suporte ao cliente — e que esses funcionários possam trabalhar de forma coesa e relacionada.
Ilustramos para você essa necessidade: como um analista de suporte trabalha com as demandas mais diárias e operacionais da cartela de clientes, ele é a pessoal ideal para, por exemplo, indicar e propor melhorias no produto ou serviço de acordo com a necessidade sentida no dia a dia, no contato com o consumidor.
Se esse profissional percebe algum problema recorrente, é imprescindível que ele repasse para o time de Sucesso do Cliente para aperfeiçoamento dos processos já existentes. E, a partir desse momento, é papel do CS oferecer a personalização necessária para o conflito de seu cliente.
Ou seja, em linhas gerais: a ideia de trabalhar com dois times, Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente, é cercar as necessidades do público e atender às expectativas de forma geral, sem gargalos. Isso é substancial para construir uma excelente estratégia de experiência do cliente.
E aí, como essas equipes funcionam na sua empresa? Você já conta com essas duas áreas? Conte para a gente!
E se você tem alguma dúvida sobre como evoluir a experiência de seus clientes, não deixe de falar com a gente. Aqui na Track.co, te oferecemos uma consultoria gratuita sobre o assunto. É só clicar aqui e falar co nossos especialistas!
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