Você sabia que é possível aumentar a receita da sua empresa com clientes mais felizes? Nós garantimos que sim, e as mais de 1.250 marcas que trabalham com a Track.co são a confirmação disso. Alguns especialistas chamam a esse fenômeno de economia da lealdade.
A economia da lealdade é baseada em valorizar os clientes, com devidos esforços para transformar clientes detratores e neutros em clientes promotores, e potencializá-los para produzirem o crescimento lucrativo da empresa. Ela também exige calcular o valor da vida útil do cliente, a partir do comportamento do detrator, do neutro e do promotor.
A matemática é a seguinte: cliente satisfeito gasta bastante com um serviço/produto quando fica feliz com ele. Da mesma forma, ele não guarda uma experiência incrível para si, fazendo questão de recomendar a marca a um amigo ou a um familiar. Por essas e outras razões, ele aumenta substancialmente o número de vendas de serviço/produto dessa marca.
De tão simples, essa lógica tem sido explicada na prática com as pesquisas de satisfação que acabam por justificar a diferença da lucratividade, participação no mercado e retenção e aumento de clientes entre concorrentes de inúmeros setores.
Se você quer entender mais sobre essa lógica, avance no artigo e fique por dentro dos impactos financeiros da satisfação do cliente em seu negócio. Vem com a gente!
Por muito tempo, a lealdade de cliente foi considerada um elemento ‘soft” nos negócios. Devido a isso, havia pouco esforço para relacionar o comportamento do cliente ao fluxo de caixa das empresas.
O relacionamento com o cliente era visto como custo sem benefício, mas o Net Promoter Score respondeu de forma funcional a esse gap. Perguntando ao cliente se ele recomenda um serviço/produto ou marca a um amigo ou familiar, o NPS permite a categorização dos clientes por detrator, neutro e promotor.
A metodologia parte de uma análise também dos feedbacks capturados na pesquisa de satisfação. E, principalmente, de uma análise sobre os impactos dos clientes neutros, detratores e promotores diante dos investimentos do negócio. Em resumo, a economia da lealdade trata dos efeitos do comportamento dos clientes sobre o lucro da empresa.
A economia da lealdade traduz muito bem o que é um crescimento sustentável. Em geral, empresas que investem em experiência do cliente superam melhor crises econômicas do que empresas que possuem poucos ou nenhum promotor.
Até o impacto de um cliente detrator é menor nessas empresas do que naquelas que não investem na cultura de experiência do cliente. Os fatores que tornam os clientes leais mais lucrativos para as empresas não param por aí. Veja!
O resultado disso é comprovado em pesquisa da Avanade, em que 40% das empresas que focam em experiência do cliente obtêm aumento da receita.
Segundo Tomás Duarte, CEO da Track.co e NPS Specialist, pelo menos 4 pilares contribuem para transformar experiência do consumidor em lucro, na economia da lealdade:
Quer aprofundar o assunto? Aproveite e assista ao Webinar “Métricas e Retorno de Investimentos na experiência do Cliente”, ministrado por Tomás Duarte:
O caminho para acessar e entregar experiências mais relevantes aos seus clientes não é simples. Mas também não é um “bicho de sete cabeças”. Basta ir além do encantamento de clientes e apostar em estratégias e em iniciativas de satisfação que resultem em um excelente retorno de investimentos.
Já percebeu que a sua empresa precisa crescer de forma sustentável? Aposte em clientes felizes, em clientes leais.
Saiba já o que o seu cliente pensa sobre a experiência que a sua marca oferece e transforme tudo isso em ativo direto para o caixa da sua empresa. Os especialistas em satisfação de clientes da Track.co estão preparados para orientar você e a sua equipe na implantação da pesquisa de satisfação.
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