Para as empresas que desejam consolidar seu crescimento para os próximos anos, principalmente levando em consideração um contexto de mercado cada vez mais data-driven, começar a desenvolver estratégias com base no uso de uma Customer Data Platform (ou CDP) é essencial.
Isso porque, se um negócio busca por amadurecimento e geração de receita, o foco no cliente é a saída. Afinal, o lucro advém da conquista de novos clientes, mas, também, da fidelização dos consumidores. E, para isso, é preciso tomar decisões com base nas expectativas e necessidades do público em questão.
Em um cenário que a Experiência do Cliente mostra constantemente a sua importância, conhecer o conceito trazido pela Customer Data Platform é urgente. E por isso criamos este post: para te apresentar o que é a plataforma e tirar as suas dúvidas. Vamos lá?
Em linhas gerais, pode-se dizer que a CDP nada mais é que um software que controla os dados dos clientes de sua empresa — de forma a centralizar e organizar as informações. Tudo isso, é claro, em tempo real.
Esses dados e informações não se limitam, no entanto, a tópicos primordiais como os cadastrais, tal qual nome, telefone ou e-mail. Na verdade, a ideia é unificar e tornar acessíveis todas as interações que os consumidores possuem com o negócio.
Podemos incluir nesse pacote as interações com os mais diversos pontos de contato existentes em seu negócio, por exemplo. Como e-mail, telefone, chat etc.
Com esse contexto, é possível que você acredite que as Customer Data Platforms sejam simples — ou mesmo que já existem plataformas que cumprem esse papel, como um sistema de CRM (Customer Relationship Management).
Mas a CDP é muito mais abrangente e agrega grandes diferenciais às equipes de vendas, marketing, e lideranças no geral, principalmente.
Para entender a diferença entre esses dois sistemas, é importante compreender a essência de cada um dos conceitos.
O CRM é uma ferramenta voltada para gerenciar o relacionamento que existe entre o público e a empresa. Nele, costuma-se inserir informações e interações pontuais realizadas por canais específicos. Ele funciona em um sentido de organização e gestão, principalmente.
A Customer Data Platform, por outro lado, funciona em um sentido mais amplo, buscando personalizar, aproximar e concretizar o relacionamento com o cliente, mostrando quem ele realmente é e como ele consome e interage com a sua empresa.
Nela, não são apenas os registros de contatos com o cliente o foco, mas sim o armazenamento e cruzamento de dados advindos de canais diversos (incluindo os que não necessariamente foram obtidos por contatos diretos).
Além disso, idealmente, a CDP também contempla resultados de pesquisas de satisfação, métricas de Experiência do Cliente e, ainda, é capaz de cruzar os dados e gerar relatórios com insights valiosos para suas equipes.
É possível dizer que a CDP é uma evolução e aperfeiçoamento do CRM e com foco total em Customer Experience Management, ou seja, funciona na busca por aprimorar os produtos, serviços e experiências que são proporcionados ao público pela sua empresa e compreender na totalidade como é a relação de consumo das pessoas com a sua marca.
Apesar de ainda ser um conceito recente no mercado e, principalmente, no Brasil, a CDP possui algumas peculiaridades que já a caracterizam. Os pontos de contato que podem ser recolhidos e organizados por uma CDP são, no geral, os seguintes:
Aqui, a regra é simples: quanto mais fontes utilizadas no processo de coleta de dados, mais fiel fica a imagem do cliente e, consequentemente, mais acertadas, personalizadas e efetivas são as decisões tomadas e estratégias criadas com base nos dados em questão.
Sobre as informações que podem ser contempladas na CDP, citamos algumas abaixo:
Assim como já mencionamos, estamos vivenciando um contexto data-driven, ou seja, totalmente guiado por e baseado em dados. Dessa forma, é preciso entender que para as decisões de uma empresa serem verdadeiramente estratégicas, ter o respaldo de informações reais e organizadas é fundamental.
A exigência do público quanto à experiência oferecida pelas empresas está cada vez maior. Com um mercado competitivo e vasta disponibilidade de fornecedores, trocar de uma marca para outra não é um problema para o consumidor. E, nesse sentido, oferecer boas impressões e experiências personalizadas pode ser um grande diferencial.
Se você deseja evoluir constantemente o seu negócio, descobrir verdadeiramente qual a identidade de seu público, possuir um banco de dados completo, eficaz e robusto e administrar sua empresa de forma mais simples e descomplicada, o uso de uma Customer Data Platform é a melhor alternativa para o futuro próximo.
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