Estabelecer metas do Net Promoter Score é um excelente método para mensurar o grau de lealdade e satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio. Por ser uma metodologia simples, de fácil compreensão e que traz resultados com um alto nível de confiabilidade (se feito na forma correta), pode ser muito interessante definir pontos de partida e pontos de evolução dos indicadores, uma vez que sempre seu objetivo será aumentar a rentabilidade do seu negócio através de clientes mais felizes e leais.
Algumas companhias até mesmo correlacionam o NPS ao aumento do seu faturamento bruto orgânico, e mais, vinculam as metas de NPS à participação nos lucros e resultados dos funcionários, tornando um bom atendimento ao cliente, rentável ao bolso de cada pessoa que está atrás do balcão.
Primeiramente, vamos propor um exercício. Responda as seguintes perguntas:
No processo de definição de metas da empresa, o primeiro erro tradicionalmente cometido é o foco apenas no score, ou seja, os gestores focam apenas no número por si só. Muitos profissionais acabam sendo scorewatchers, e entram no chamado “modo paisagem”.
O número acaba perdendo o sentido, o que pode impedir que sua organização evolua e alcance suas metas. Não existem ações práticas e toda análise é apenas quantitativa, deixando de lado o qualitativo.
Tendo isso em mente, existem as melhores práticas para definições de metas do NPS.
É muito importante que a companhia tenha uma meta global e que cada grupo também tenha as suas metas específicas. Diferentes pesos para diferentes medidas. Imaginando uma pirâmide, em que o grupo dos executivos fica no topo, os gerentes ficam no meio e a equipe que está na linha de frente é a base, deve-se lembrar que cada um desses grupos pode ter metas específicas.
O executivo teria em mente o próprio NPS organizacional, os gerentes, além do NPS organizacional, pensariam também em metas funcionais, e o grupo da linha de frente teria como referências métricas específicas relacionadas às suas funções.
O desafio de um presidente é aumentar o NPS em todos os setores da companhia, ou seja, alinhar que todos os setores da empresa como de SAC, Vendas, Pós-vendas, Tecnologia entreguem uma experiência melhor ao seus clientes.
Haverá momentos em que o cliente dará uma nota global para a empresa, este é o chamado NPS de Relacionamento (ou Top-Down), que é diferente do NPS Transacional (ou Bottom-Up), que consiste exatamente nas avaliação das interações que o cliente tem no dia a dia, em algum ponto específico da jornada de experiência do cliente, e não da marca como um todo.
Portanto, o desafio de um diretor de SAC por exemplo, é aumentar seus indicadores específicos ao seu setor mostrando para a equipe os profissionais de atendimento que possuem as melhores notas e sugerindo melhorias aos que não estão obtendo uma boa performance.
Colocando o exemplo em prática, digamos que temos uma montadora de automóveis FLAT AUTOMÓVEIS. O presidente estará atento ao NPS de todos os setores, podendo consolidar um NPS de Relacionamento, com a visão que os clientes possuem sobre a marca, e o diretor de pós-venda poderá medir a qualidade e a percepção dos clientes que tiveram experiências em serviços como revisão, troca de peças, instalação de equipamentos, etc.
Não recomendamos somar os dois formatos de Net Promoter Score: relacionamento + transacional. É importante separar isto em campanhas diferentes, pois são óticas diferentes (geral x específicas).
As metas de Net Promoter Score somente são evoluídas e atingidas por meio de um esforço real focado na evolução da satisfação e da experiência do cliente, com ações como: processo de fechamento do Loop e criação de um plano de ação focado em mudanças estruturais.
Uma das ações recomendadas no processo de definição de metas é o fechamento de Loop, que não é nada mais, nada menos que a tratativa do cliente, convertendo detratores e neutros em promotores.
Pode parecer simples, mas é extremamente importante estabelecer uma forma correta e flexível de resolver o problema do cliente, caso ele tenha reclamado de algo relacionado à sua empresa, ou mesmo não ter sido encantando. O foco sempre será o encantamento dos clientes, transformar clientes em fãs. Essa é a ciência da experiência do cliente.
Jamais esqueça dos clientes promotores, ou seja, que tiveram uma ótima experiência com a sua marca. Eles podem compartilhar a boa experiência que tiveram e trazer potenciais novos clientes, portanto crie estratégias de ativação de promotores.
Algumas boas práticas são sugeridas para definição de metas do Net Promoter Score:
Evoluir o NPS não é uma tarefa simples, por isso o ganho de cinco a dez pontos a cada ano tem sido recomendado com base em cases reais que observamos. Por exemplo, ao definir uma meta de uma empresa B2B – empresa que só vende para outras empresas – que obteve o resultado no ano de 2015 em 59, com a tendência em 2016 de ter um NPS 67, considerando 95% de confiança, 64 poderia ser uma meta adequada.
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