Ao implementar uma estratégia de CX, você irá notar que existem diversas áreas em que ela pode ser aplicada. Da relação do cliente com a marca à experiência de pagamento de uma compra, é importante conhecer as áreas de Customer Experience para saber onde investir.
Por isso, preparamos este artigo com as informações mais importantes sobre as principais áreas de atuação em Experiência do Cliente.
Assim, você poderá aprofundar seus conhecimentos em CX e promover estratégias mais assertivas, colhendo os melhores resultados de negócio.
As áreas de CX se referem aos diversos âmbitos da Jornada do Cliente em que é possível abordar práticas e ações para melhorar a experiência do cliente.
Cada uma delas diz respeito a um aspecto da jornada de compra do cliente. No entanto, todas possuem um objetivo comum: melhorar a vida do cliente e proporcionar uma experiência positiva.
Ainda tem dúvidas sobre o que é Customer Experience? Que tal relembrar com nosso vídeo sobre o assunto?
Para facilitar a compreensão, que tal conhecermos um pouco mais sobre as principais áreas de CX desenvolvidas em uma empresa?
A área de Brand Experience está relacionada às estratégias de marca da empresa. Ou seja, essas ações têm como objetivo fazer com que o cliente relacione a sua marca às boas experiências que ele teve.
Quando seu cliente tem uma boa experiência com sua marca, ele desenvolve carinho e afeição, estreitando a relação cliente-empresa. Assim, essa é uma excelente ferramenta para fortalecer a Lealdade do Cliente.
A área de Product Experience diz respeito à experiência do cliente com o produto e envolve desde a solução do problema do consumidor até o nível de dificuldade para seu uso.
Para investir em Product Experience, é importante levar em conta as dores e expectativas do cliente, a facilidade para seu uso e até mesmo o conhecimento necessário por parte do consumidor para usar o produto.
Tudo isso, é claro, precisa estar em consonância com o objetivo principal de agregar valor à vida do cliente, proporcionando assim uma boa experiência com o produto.
A área de User Experience é amplamente discutida e trabalhada entre as equipes de desenvolvimento de sites, aplicativos, plataformas e ambientes digitais em geral. Ela tem o objetivo de desenvolver a fluidez, a responsividade e a intuitividade de soluções digitais.
Isso porque se preocupar com a experiência do usuário é absolutamente imprescindível nos dias atuais. Sendo assim, esse investimento pode ser o segredo para o sucesso ou para o fracasso de uma estratégia de CX.
Voltada para o segmento da saúde, Patient Experience cuida da experiência ao longo de toda a jornada do paciente, como o próprio nome sugere.
O objetivo de investir na Experiência do Paciente é proporcionar uma jornada fluida, agradável, acolhedora e positiva, mesmo em momentos mais sensíveis e de vulnerabilidade.
Muitos gestores ainda acreditam que, ao investir em CX, não é necessário prestar atenção no seu público interno, seus colaboradores.
No entanto, o sucesso de quem pensa diferente evidencia: o time que trabalha satisfeito, engajado e consciente da importância de cada um para agregar valor para o cliente tem maior produtividade e apresenta os melhores resultados.
Por isso, a área de Employee Experiente existe para aprimorar o bem estar e o dia a dia dos colaboradores, oferecendo genuinamente uma melhor experiência de trabalho.
Relevante para todo o segmento da educação, seja para escolas regulares, universidades ou cursos livres, a Experiência do Estudante é a área de Customer Experience voltada para promover uma experiência sem percalços ao aluno.
Ou seja, o objetivo é que o estudante tenha uma jornada positiva dentro da instituição de ensino desde seu ingresso em um curso, até após a formatura, incluindo programas de alumni ou ex-alunos.
Essa é uma área de CX voltada para o processo de compra em si. Nela, desenvolvemos ações para facilitar a busca pelo produto desejado, otimizar o atendimento tanto em lojas físicas como online, oferecer uma variedade adequada de produtos e facilitar a finalização do processo de compra.
Dessa forma, dentro da área de experiência de compra, podem estar incluídas ações para lojas físicas, e-commerce ou para iniciativas multicanais e omnichannel.
A área de Disposal Experience está intimamente ligada a estratégias de ESG (Governança Ambiental, Social e Corporativa) e está relacionada à experiência de descarte que o cliente tem com o produto adquirido.
Seja para desenvolver maneiras adequadas de descartar embalagens e produtos no fim de sua vida útil, seja para otimizar processos de abastecimento ou substituição, essa área é fundamental para uma empresa que reconhece que seus clientes estão cada vez mais conscientes de sua responsabilidade ambiental.
Essa é a área responsável por desenvolver, de forma mais abrangente e completa, as formas de uso e aplicação de produtos e serviços adquiridos.
Na jornada do cliente, a Experiência de Consumo está localizada principalmente no pós-venda. No entanto, é importante que ela seja visualizada e facilitada em outros momentos da jornada.
Com o crescimento vertiginoso do comércio digital, cresceu paralelamente a necessidade de se pensar na Experiência de Entrega.
Afinal, seja para pedir o almoço ou para adquirir um novo computador, a entrega do produto ou retirada na loja deve acontecer de forma ágil, segura e sem contratempos. O acompanhamento do pedido também é responsabilidade dessa área.
Para Delivery Experience, vale o lembrete: a preferência do cliente é o mais importante para uma boa experiência. Ou seja, além da velocidade, é preciso considerar que o pedido será entregue na embalagem adequada, em perfeitas condições e que haverá alguém disponível para recebê-lo.
A área de Price Experience é responsável por planejar e disponibilizar formas diversificadas para o pagamento de uma compra.
Esse aspecto pode ser determinante para a decisão de compra do cliente. Por isso, considere as preferências do cliente e até mesmo possíveis opções de parcelamento ou política de descontos ao pensar a experiência de preços.
Confira também o nosso vídeo sobre áreas de CX:
As áreas de Customer Experience apresentadas são todas variações de abordagem de uma mesma estratégia central, um modelo de negócio que coloca o cliente como foco e tem por princípio básico entregar valor para a vida desse cliente.
Dessa forma, algumas pessoas poderiam questionar a necessidade de separar a Experiência do Cliente em áreas. O benefício, no entanto, é simples de se compreender. CX é um conceito amplo, complexo e apresenta inúmeras nuances, a depender do segmento do seu negócio e das particularidades do seu cliente.
Ou seja, quando sua empresa conhece bem o cliente que tem e sabe de suas necessidades, dores e desejos, ela é capaz de identificar quais aspectos da Experiência lhe são mais caros. Trabalhando CX por áreas, é possível investir mais no que realmente importa para o cliente.
Conhecer o seu cliente é fundamental para obter os melhores resultados de CX.
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