Você sabia que a Experiência do Cliente em redes sociais também deve ser levada em conta quando falamos de CX? Afinal, as redes sociais funcionam como verdadeiros canais para que as empresas conheçam melhor os seus clientes e entendam o que eles pensam a respeito de sua marca.
Diante desse cenário, um investimento na fidelização do consumidor a partir da Experiência do Cliente pelas redes sociais é fundamental para empresas que desejam crescer seus números e alavancar as suas vendas. Pensando nisso, separamos 6 dicas para você começar a sua estratégia e entregar a melhor experiência em redes sociais.
De acordo com o Relatório de Varejo 2024, da Adyen, as redes sociais são o principal canal de compra para cerca de 65% dos consumidores brasileiros. Dessa forma, além de funcionarem como uma vitrine e canal de prova social para seu negócio, colaboram com decisões de compra.
As redes sociais também influenciam diretamente na reputação da sua marca. Por isso, a atenção aos canais digitais do seu negócio devem ser redobrados. Se um cliente detrator reclama de algo e não é respondido, por exemplo, outros clientes vão entender que seu serviço ou produto é ruim e que a sua empresa não se preocupa em dar a assistência necessária. E assim como em qualquer canal online, nas redes sociais o público espera agilidade e eficiência.
Estar visível não basta: por serem espaços de fácil acesso e amplo alcance, é fundamental ter clareza no momento de administrar as redes sociais de sua empresa.
Agora que você já sabe a importância da Experiência do Cliente nas redes sociais, chegou o momento de aprender como traçar a sua estratégia para ter um bom relacionamento com seu público. Confira:
Você precisa saber com quem irá se comunicar nas suas redes sociais. Afinal, elas são a cara da sua empresa, a visão exterior que o público tem e o local onde você irá transmitir sua mensagem.
É importante lembrar que a persona que você considera ideal na sua estratégia, nem sempre vai ser a sua persona real.
Após definir suas personas, identifique em quais redes sociais elas estão presentes. Nem sempre é necessário estar presente em todas as plataformas, o importante é entender onde a persona de seu negócio está, e se a comunicação planejada está adequada – ao canal e ao público.
As principais redes sociais no Brasil atualmente são:
A próxima dica é estabelecer a linguagem que a sua empresa utilizará nos canais de comunicação online. Conhecer o seu público é essencial para esse processo, afinal, isto lhe trará insumos sobre: palavras-chave, tom de voz, insights de oportunidades, etc. Dessa forma, a linguagem utilizada deve refletir a identidade da sua marca e ressoar com o público-alvo.
Por exemplo, o Duolingo adota um tom sarcástico e bem-humorado, alinhado com seu público jovem e descontraído. Já a Natura opta por uma comunicação mais profissional e amigável, refletindo seus valores de cuidado e sustentabilidade.
É fato que a tecnologia é uma grande aliada para CX em redes sociais — e também de forma geral para o seu negócio. Mas respostas personalizadas e humanizadas fortalecem o relacionamento com o cliente e demonstram compromisso com sua satisfação.
Por exemplo, chatbots podem ser excelentes soluções para dúvidas frequentes e corriqueiras, para as quais é possível criar respostas padrão. Mas abusar dessa alternativa pode ser o início de uma grande insatisfação de seu público, uma vez que não é oferecido um atendimento próximo, empático e humano.
O monitoramento de menções nas redes sociais é uma etapa essencial. Mais do que interações pontuais, essa prática permite identificar percepções sobre a marca, esclarecer dúvidas, acolher feedbacks e reconhecer oportunidades de melhoria. Cada comentário, marcação ou mensagem representa um ponto de contato valioso para fortalecer a relação com o cliente.
Por exemplo, a Netflix é conhecida por responder comentários com humor e agilidade — mesmo quando a menção não envolve um pedido direto. Essa escuta ativa fortalece o tom da marca e engaja a comunidade com leveza e proximidade.
Além disso, inserir esse tipo de feedback nas análises da Experiência do Cliente do seu negócio contribui para um panorama mais completo da jornada do cliente.
Com a nossa plataforma OpenCX, você analisa comentários de diferentes canais — inclusive redes sociais — em um único lugar. Isso garante um histórico mais rico de dados de CX e análises muito mais precisas!
Quando surgem problemas nas redes sociais — seja uma crítica pública ou um desabafo em um comentário — ignorar ou responder de forma genérica pode prejudicar a reputação da marca. A resposta deve ser sempre transparente, empática e com uma solução clara, para evitar ao máximo que esse cliente se torne um detrator.
Confira algumas das boas práticas para sua empresa lidar com reclamações nas redes sociais:
Agora que você tem as ferramentas e estratégias para melhorar a Experiência do Cliente nas redes sociais, é hora de colocar tudo em prática. Lembre-se: cada interação nas redes sociais é uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com seu público, engajar de forma genuína e gerar mais confiança.
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