Mais de 60% das empresas estão preocupadas com a experiência dos seus clientes. Você se enquadra nessa estatística ou acha que o Voice of the Customer (VoC) não pode gerar oportunidades valiosas de negócio?
O conceito, também conhecido como Voz do Cliente, tem se expandido com velocidade no mercado em geral. Um reforço do quanto o feedback das pessoas pode (e deve) servir como parâmetro de melhoria contínua das organizações.
Mas como funciona o VoC e como aplicá-lo no dia a dia da sua empresa? Essa é uma excelente pergunta, e vamos respondê-la ao longo dos próximos tópicos. Confira!
O Voice of the Customer vai além de oferecer meios para ouvir o feedback dos clientes: o conceito também explora a qualidade da Experiência e o alinhamento dela com as expectativas que essas pessoas tinham sobre a sua marca.
Assim, é possível explorar as necessidades, os interesses e os objetivos do seu público-alvo com mais precisão. E nós acreditamos que esse é um caminho importante para trabalhar a melhoria contínua de diversos setores da sua empresa, desde o Customer Success até o desenvolvimento de novas soluções.
Tudo porque o VoC capta os dados de feedbacks e favorece decisões ágeis e precisas nas dores do público-alvo em diversos pontos da Jornada.
Investir em uma metodologia de atenção ao feedback do cliente só tem a beneficiar ambas as partes. Imagine, por exemplo, que a meta de tempo para cada atendimento em sua empresa esteja sendo cumprida à risca. Contudo, o retorno dos clientes aponta que o tempo é insuficiente.
Para eles, pode parecer apressado demais por não suprir as necessidades ou, ainda, superficial por conta do horário apertado.
Assim, ter essas informações à mão faz com que sua equipe transforme essas críticas construtivas em oportunidades de aprimoramento. Um mapeamento do fluxo de trabalho, por exemplo, pode ser elaborado para identificar formas de adequar o tempo ideal de atendimento para garantir um suporte de qualidade.
Lembra-se da pesquisa que compartilhamos no início deste artigo? Pois bem: considerando que mais da metade das empresas já se preocupam com a estruturação de uma Experiência positiva, o Voice of the Customer deveria ser um ponto prioritário de atenção para a sua marca.
Afinal de contas, são ações que ajudam a valorizar a Jornada do Cliente. E mais: como já mencionamos, também contribuem para a constante autocrítica sobre os próprios processos, garantindo o desenvolvimento consistente de melhorias.
E, quanto mais lapidado estiver o seu fluxo de trabalho, mais valor agregado a sua empresa terá. No fim, é esse tipo de estratégia que gera uma percepção de marca mais positiva.
Acredite: quando a Experiência do Cliente vai bem, seu público vai lembrar da sua empresa antes de considerar as soluções da sua concorrência.
Sem falar que o uso do VoC em si já permite um alinhamento maior entre as demandas dos clientes e as suas soluções. Algo que naturalmente fortalece sua marca, ajuda a fidelizar e a atrair novos clientes até você.
Já se foi o tempo em que as decisões eram tomadas na base do instinto, concorda?
Soluções como o Voice of the Customer ajudam a dar mais precisão ao planejamento e à execução de ações, como, por exemplo, no desenvolvimento de produtos e serviços. O feedback dos clientes é fundamental para direcionar esforços e criar ofertas que realmente atendem às necessidades deles.
Afinal de contas, como criar uma solução adequada para um público sobre o qual não se conhece as percepções, prioridades e desejos?
Bem, nós acreditamos que essa é uma definição estratégica demais e, por isso, ouvir a Voz do Consumidor é um passo prévio essencial para a tomada de decisão nesses casos.
Inclusive, o VoC é um dos instrumentos para implementar o Fit for Purpose, um framework que permite que as empresas conheçam o propósito do cliente para construir produtos melhores e mais adequados às suas expectativas.
Você também pode realizar a priorização de iniciativas com mais assertividade, identificando as áreas de maior impacto na Satisfação do Cliente para, em seguida, alocar os recursos na medida certa.
E também é inegável que você pode usar o VoC para o efetivo gerenciamento da Experiência do Cliente (CX). Ao ouvir ativamente o feedback, você consegue identificar pontos de atrito na Jornada do Cliente e implementar melhorias estratégicas para aprimorar a Satisfação.
O que nos leva, ainda, até o setor de marketing: implementar o conceito de Voz do Cliente também orienta e direciona a comunicação da empresa. E, com isso, é possível criar abordagens mais atraentes que vão gerar impacto real no seu público-alvo.
Mas como funciona o Voice of the Customer, afinal de contas?
Essa é uma pergunta valiosa e que se desdobra em um monte de respostas igualmente poderosas para usar os dados em benefício da sua marca e da Experiência do Cliente.
Confira algumas estratégias que consideramos essenciais no VoC!
Faça Pesquisas regulares para medir a Satisfação do Cliente. Isso pode incluir pesquisas pós-compra, pesquisas de Experiência do Cliente e pesquisas de NPS (Net Promoter Score).
É importante, contudo, certificar-se de criar questionários concisos, úteis e relevantes. Isso porque o uso de metodologias consolidadas dá mais precisão às respostas e oferece validade estatística aos resultados.
Entrevistas individuais ou em grupo, que permitem uma abordagem mais qualitativa, podem revelar percepções profundas e nuances que, normalmente, se perdem em pesquisas padronizadas e de múltipla escolha.
Monitore as redes sociais e outras plataformas online para capturar o feedback espontâneo dos clientes. Isso pode fornecer insights imediatos sobre as opiniões deles em relação à sua marca, especificamente, ou mesmo a algum tipo de produto ou serviço.
Se preferir uma ação menos passiva, faça postagens que estimulem o engajamento e o compartilhamento da opinião dos seguidores para nortear as suas decisões.
Analise sistematicamente os comentários e avaliações de clientes em sites de comércio eletrônico, redes sociais e outros canais online. Ferramentas de análise de dados e de sentimentos podem ajudar a entender a tonalidade emocional por trás das mensagens.
Implemente sistemas de feedback contínuo para capturar opiniões em tempo real. Isso pode ser feito por meio de formulários online, chatbots e também por meio de outros métodos automatizados.
E vale também manter um olhar atento à concorrência. Uma análise constante de suas ações estratégicas pode ser determinante para a elaboração de um plano ainda mais eficiente para o crescimento da sua marca e a melhoria contínua da Experiência dos seus Clientes.
Analisar e interpretar dados só tem efeito prático se você sabe, exatamente, quais são as suas métricas de sucesso. No caso do VoC, você pode considerar algumas delas, como:
Lembre-se que, independentemente do volume de dados gerenciados pela sua organização, ainda mais importante que coletá-los, é saber como interpretar insights significativos. E, assim, transformar comentários aparentemente simples em estratégias de crescimento acionáveis.
Por exemplo: determinados pontos de insatisfação podem ser usados para a redução de Churn. Entretanto, essa mesma informação pode ser irrelevante se você estiver focando, exclusivamente, na análise de potenciais estratégias para promover a fidelização de consumidores.
Daí, a importância em conseguir identificar as melhores ferramentas, tecnologias e metodologias para utilizar o Voice of the Customer e explorar todo o seu potencial e benefícios.
E a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma grande aliada, como veremos a seguir!
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A plataforma é toda baseada em inteligência artificial generativa para agilizar e otimizar os processos da sua empresa em Voice of the Customer. Ela pode, por exemplo, categorizar e sumarizar grandes volumes de feedbacks coletados em questão de segundos — e já apontar os dados para a obtenção de insights.
Nós estimamos uma redução de até 70% em custos com programas de Voz do Cliente usando o OpenCX. Sem falar na velocidade de análise que a nossa plataforma pode proporcionar!
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