Um termo ainda pouco disseminado, mas que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado e nas tecnologias que envolvem o CX, é o Fit for Purpose.
Também abreviado para F4P, esse framework tem destaque nos processos e ações organizacionais que envolvem o cliente e sua experiência.
Entretanto, muitas dúvidas ainda surgem em relação ao Fit for Purpose como “O que significa esse termo?”, “É possível incluir nas operações diárias?“ ou ainda “Existe alguma relação com o CX?”.
Essas e outras dúvidas iremos responder nesse conteúdo que preparamos para você!
Vamos lá?
O Fit for Purpose (F4P) é um framework criado por David Anderson e Alexei Zheglov, apresentado no livro “Fit for Purpose: How Modern Businesses Find, Satisfy, & Keep Customers“, lançado em novembro de 2017.
Seu objetivo é permitir que as empresas conheçam o propósito do cliente para construir produtos melhores e mais adequados às suas expectativas.
Na prática, o F4P facilita o “foco no cliente”, atendendo às necessidades e expectativas do negócio. Ao utilizar o framework, fica mais fácil conciliar os dados, e saber como satisfazer e manter seus clientes no atual cenário, que é cada vez mais competitivo.
Com o F4P, é possível criar estratégias voltadas para os propósitos do cliente, permitindo a criação de produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
Ao cobrir a lacuna de eficácia nos negócios, essa técnica pode transformar o modo como são feitas as negociações e levar a empresa a um novo patamar de sucesso.
A Experiência do Cliente é um fator fundamental para o sucesso de uma empresa. De acordo com um estudo da PwC, 73% dos consumidores consideram a Experiência do Cliente como um fator-chave para a decisão de compra.
Além disso, a mesma pesquisa aponta que 42% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa após uma única experiência ruim.
Com base nisso, as empresas estão cada vez mais focadas em criar experiências excepcionais para seus clientes, e a abordagem “Fit for Purpose” em CX é uma das formas de atingir esse objetivo.
Para implementar essa abordagem, as empresas precisam compreender profundamente as necessidades e expectativas dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos.
Fit for Purpose” em termos de CX é uma abordagem que visa atender às necessidades e expectativas dos clientes, entregando soluções que resolvam seus problemas de forma eficiente.
Para se tornar “Fit for Purpose” em CX, as empresas precisam compreender as necessidades de seus clientes e criar soluções que as satisfaçam.
Segundo o estudo da McKinsey, “Linking the customer experience to value” algo que pode ser traduzido para português como “Ligar a Experiência do Cliente ao valor”, é destacado a importância de uma Experiência do Cliente bem elaborada e alinhada com a estratégia de negócios.
O estudo ainda aponta que empresas líderes em Experiência do Cliente superam seus concorrentes em vários aspectos, incluindo maior crescimento de receita, melhor retenção de clientes e eficiência operacional.
Além disso, são propostas três etapas principais que dão apoio para que as necessidades e desafios sejam mapeados e, claro, solucionados. Que são:
Outro aspecto importante da abordagem “Fit for Purpose” em CX é a consistência com a proposta de valor e a missão da empresa.
Quando falamos em vantagens, uma das principais e que deve ser destacada é que o framework ajuda as empresas a criarem soluções que realmente importam para seus clientes, em vez de simplesmente lançar produtos e serviços que não são relevantes.
É por isso que, para adotar uma abordagem “Fit for Purpose” em CX, é preciso que os negócios entendam profundamente as necessidades de seus clientes.
Isso pode ser alcançado por meio de pesquisas de mercado, análise de dados e feedback direto dos clientes.
Com essas informações em mãos, criar soluções personalizadas e que atendam às necessidades específicas de seus clientes é mais preciso e resolutivo.
É possível alcançar consistência por meio de uma comunicação clara e transparente, garantindo que seus produtos e serviços atendam aos padrões de qualidade e proporcionando uma Experiência do Cliente positiva e consistente.
Por fim, é importante medir o sucesso da abordagem F4P em CX e isso pode ser feito por meio de métricas de Satisfação do Cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de retenção de cliente.
Ao monitorar o sucesso com indicadores, as empresas podem identificar áreas de melhoria e fazer ajustes em sua abordagem de CX para atender melhor às necessidades de seus clientes.
Embora o Fit for Purpose seja uma técnica valiosa e amplamente utilizada em muitas organizações, ainda há muitas pessoas que desconhecem a sua existência.
Se você quer saber mais sobre o F4P, como implementar e ter os melhores resultados em CX, conte com os especialistas da Track.co e melhore a eficácia dos seus negócios!
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