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Fidelização de clientes: conheça 6 técnicas de retenção

Por Equipe Track.co em 7 de novembro 2023
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

A fidelização de clientes é essencial para o crescimento sustentável de qualquer negócio. Afinal, essa abordagem é capaz de melhorar diversos indicadores, através da redução do CAC e aumento da taxa de Satisfação, por exemplo.

Com as constantes evoluções no cenário empresarial, conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes tornou-se uma prioridade das organizações que desejam se manter competitivas e atrativas.

Nesse conteúdo, vamos entender a importância da fidelização e por que a retenção de clientes é uma estratégia mais econômica do que a aquisição de novos.

Boa leitura!

POR QUE FIDELIZAR SEUS CLIENTES: A IMPORTÂNCIA DA LEALDADE PARA AS EMPRESAS

Uma das razões para investir na fidelização de clientes é a disparidade entre os custos de aquisição de novos clientes e os custos de retenção.

Banner Aquisição de Clientes

Direcionar recursos para a manutenção da base de clientes é uma estratégia inteligente, sobretudo do ponto de vista financeiro.

Outro aspecto importante é que clientes fiéis são embaixadores da sua marca

Além de continuar comprando com você, eles irão recomendar seus produtos ou serviços para amigos, familiares e colegas. Isso cria um efeito positivo de “boca a boca”, que é uma das formas mais funcionais de marketing. 

Nesse contexto, vale reforçar a diferença entre fidelidade e lealdade. A fidelidade é como um compromisso temporário, enquanto a lealdade é um vínculo emocional mais profundo. 

Embora clientes fiéis possam continuar comprando, os consumidores leais estão emocionalmente conectados à sua marca. 

Eles são aqueles que resistirão às tentações geradas pela concorrência e permanecerão com você a longo prazo.

ENTENDENDO COMO OS CLIENTES INTERAGEM AO LONGO DA JORNADA

A Jornada do Cliente é uma trajetória que se estende desde o primeiro contato dele com a sua empresa, até a manutenção de uma relação duradoura, envolvendo compras no futuro.

Vamos entender como ela funciona: 

  • Aquisição: é aqui que os clientes tomam conhecimento da sua empresa e produtos, muitas vezes, por meio de marketing digital e publicidade. É preciso transmitir uma mensagem objetiva e envolvente, que desperte o interesse do consumidor.
  • Estratégias de conversão: é quando eles demonstram um interesse maior em seus produtos ou serviços. A produção de conteúdo, landing pages otimizadas e automação de marketing são recursos para converter leads em clientes.
  • Vendas e pós-venda: a venda é quando o cliente realiza uma compra. Mas a relação não termina aí. Um bom atendimento durante o pós-venda pode gerar uma impressão positiva por mais tempo.

CONSTRUINDO RELAÇÕES DURADOURAS: COMO CATIVAR E FIDELIZAR OS SEUS CLIENTES 

Agora que compreendemos a importância da fidelização de clientes e como eles interagem ao longo da Jornada, é hora de explorar estratégias específicas: 

Conheça seus clientes

Compreender quem são seus clientes, o que eles precisam e desejam, e como suas preferências evoluem com o tempo são essenciais quando se pretende fidelizar os consumidores. 

Para isso, considere alguns passos:

  • Crie personas: as personas devem incluir informações demográficas, interesses, desafios e comportamentos de compra. Isso ajuda a direcionar suas ações de marketing e vendas.
  • Colete dados: use ferramentas de análise de dados para monitorar as interações dos clientes com seu site, redes sociais e produtos. Isso identifica padrões de comportamento e oportunidades de melhoria.
  • Fique atento ao feedback dos clientes: ouça atentamente o que seus clientes têm a dizer por meio de pesquisas, avaliações e feedbacks nas redes sociais. Valorize suas opiniões e use esses dados para aprimorar seus produtos, serviços e atendimento.

Ofereça excelente atendimento ao cliente

Quando os clientes recebem um atendimento de alta qualidade, eles tendem a permanecer fiéis à sua marca. 

Veja como você pode aprimorar seu atendimento ao cliente:

  • Personalize o atendimento: trate os clientes pelo nome, lembre-se de suas preferências e histórico de compras. Isso demonstra cuidado e atenção e faz com que eles se sintam valorizados.
  • Treine sua equipe: certifique-se de que ela esteja bem treinada em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas. Investir em treinamento regular ajuda a manter um padrão de atendimento excepcional.

Crie programas de fidelidade e recompensas

Os programas de fidelidade oferecem incentivos aos clientes para continuar comprando e se engajando com sua marca.

Estes programas oferecem aos clientes vantagens exclusivas, como descontos, brindes, pontos de recompensa e acesso a eventos exclusivos. Eles incentivam os clientes a retornar e continuar comprando.

Existem várias abordagens para seu uso, incluindo programas baseados em pontos, programas de indicação e associação a clubes VIP. 

Mantenha a comunicação e o engajamento constante

Manter os clientes informados, ouvir suas opiniões e responder às suas necessidades de forma proativa contribui para a construção de bons relacionamentos. 

Veja algumas práticas para fortalecer essa relação: 

  • Uso de newsletters relevantes: notícias, informações de novos produtos e promoções da sua empresa são uma maneira mais próxima de manter os clientes informados sobre as últimas novidades, seja pelo email ou pelo WhatsApp.
  • Redes sociais ativas: mantenha suas páginas de redes sociais ativas, respondendo a perguntas, compartilhando conteúdo relevante e promovendo o engajamento da comunidade;
  • Emails personalizados: use dados de comportamento para segmentar seus emails e oferecer conteúdos e ofertas que sejam úteis e personalizados para cada cliente.
Ilustração mostra uma pessoa ao centro, com um celular na mão, postando comentários e avaliações sobre a marca na internet.

Ofereça conteúdo educativo e de valor

Ao compartilhar conhecimento e percepções, você se torna uma fonte confiável para seus clientes.

Isso pode ser feito por meio de:

  • Blog: manter um blog com artigos informativos é uma maneira de demonstrar expertise e oferecer valor adicional aos clientes. Aborde tópicos relacionados ao seu setor e dê alternativas para resolver problemas enfrentados por eles.
  • Webinars e tutoriais: realize webinars e tutoriais online para compartilhar conhecimento prático com seus clientes. Isso pode ajudá-los a usar seus produtos ou serviços da forma correta e tirar possíveis dúvidas.

Solucione os problemas dos clientes de forma proativa

A antecipação e resolução de problemas, antes mesmo que os clientes percebam, demonstram o compromisso da empresa com eles.

Ofereça suporte proativo, entre em contato com os clientes para verificar se eles estão enfrentando problemas e esteja pronto para solucionar qualquer dificuldade que possa surgir.

Monitore o feedback dos clientes

Use o feedback para identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aperfeiçoar seus produtos e serviços.

A Track.co possui uma solução completa  para coletar, analisar e agir, com base no feedback dos clientes.

Usando mecanismos de Inteligência Artificial (IA), auxiliamos sua empresa a entender as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo melhores resultados e processos de melhoria contínua.

fidelização de clientes

LIDANDO COM DIFICULDADES NA RETENÇÃO DE CLIENTES

O processo de retenção de clientes nem sempre é fácil. Conheça alguns dos principais desafios e saiba como superá-los:

  • A concorrência intensa dificulta manter a lealdade: para superar esse desafio, é importante diferenciar-se da concorrência, seja por meio de produtos e serviços inovadores, um atendimento exemplar ou ofertas exclusivas.
  • Mudanças nas preferências dos clientes: nesse caso, é preciso manter-se atualizado com as necessidades e desejos em evolução dos clientes. Acompanhe de perto as tendências do mercado e esteja disposto a ajustar suas ofertas, conforme necessário.
  • Falta de compreensão da Experiência do Cliente: superar isso inclui identificar os pontos de atrito na Jornada e as áreas onde os clientes estão insatisfeitos. Implemente programas de feedback dos clientes, como Pesquisas e avaliações, e use ferramentas como o Net Promoter Score (NPS), para medir o nível de Satisfação dos Clientes.

AVALIANDO O SUCESSO DA RETENÇÃO DE CLIENTES

ilustração com os ícones das métricas de CX NPS, CSAT e CES

Agora que discutimos os desafios, é importante saber como medir o sucesso das estratégias de retenção de clientes

Sem métricas objetivas, é difícil determinar o impacto das ações tomadas e fazer ajustes quando necessário. 

Conheça agora as métricas mais usadas para avaliar as estratégias de retenção:

  • Taxa de retenção de clientes: indica quantos clientes permaneceram fiéis à sua empresa durante um período específico. É calculada subtraindo o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período e, em seguida, dividindo pelo número total de clientes no início do período;
  • Churn rate (taxa de cancelamento): é o inverso da taxa de retenção e mede quantos clientes você perdeu durante um período. É calculado dividindo o número de clientes perdidos, pelo número total de clientes no início do período e, então, multiplicando por 100;
  • Valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value – CLV): representa o valor médio que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com a empresa. É uma métrica importante para avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) na retenção de clientes, pois ajuda a determinar quanto vale a pena gastar para mantê-lo;
  • Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar sua empresa a outros. Nesse indicador, eles são classificados como promotores, neutros ou detratores. Um NPS positivo é um bom indicativo de Satisfação e lealdade.

Ao avaliar o sucesso da retenção de clientes por meio desses indicadores, você poderá identificar áreas de melhoria e ajustar suas estratégias de acordo. 

Está gostando desse conteúdo? Fale com a Track.co para tirar suas dúvidas e saber como alavancar os resultados de CX da sua empresa.

O FUTURO DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

As tendências atuais e as inovações em técnicas de retenção de clientes estão moldando o cenário empresarial. 

Por isso, discutiremos como o uso de inteligência artificial e automação está transformando a fidelização de clientes e como as empresas podem se preparar e aproveitar as oportunidades geradas por essas evoluções.

  • Inteligência Artificial (IA): com o uso de algoritmos avançados e análise de dados em tempo real, as empresas podem personalizar suas interações com os clientes de maneira mais rápida. A IA pode prever as necessidades deles, recomendar produtos relevantes e fornecer suporte automatizado de qualidade;
  • Automação de marketing: permite que as empresas enviem mensagens personalizadas e relevantes no momento certo, com base no comportamento do cliente. Isso cria uma sensação de proximidade e ajuda a mantê-los engajados ao longo do tempo;
  • Hiperpersonalização: a personalização não se limita mais a saudações com o nome do cliente em emails. As empresas estão usando dados para personalizar toda a Jornada do Cliente, desde a navegação em um site, até as recomendações de produtos;
  • Experiência conectada: os clientes estão cada dia mais presentes em diversos canais, como redes sociais, mensagens instantâneas e aplicativos. As empresas que conseguem fornecer uma Experiência consistente e personalizada em diversos canais têm uma maior vantagem competitiva.

FIDELIZE CLIENTES COM A AJUDA DA TRACK.CO

Como vimos, a fidelização de clientes economiza recursos em comparação com a aquisição de novos clientes e cria embaixadores de marca, que recomendam seus produtos e serviços. 

Para isso, é necessário compreender como eles interagem ao longo da Jornada, desde o primeiro contato até a manutenção das relações duradouras. 

As empresas que se adaptam a essas mudanças estão em uma posição mais vantajosa para manter e fortalecer relacionamentos com seus clientes.

Aqui na Track.co, estamos comprometidos em ajudar nossos clientes a permanecerem à frente dos concorrentes através da fidelização do público.

Nossas soluções de monitoramento e Gestão da Satisfação do Cliente incorporam tecnologia para garantir que você proporcione uma ótima Experiência aos seus Clientes. 

Além disso, nossa plataforma OpenCX permite a análise de grandes volumes de feedbacks em segundos, ajudando o seu time a identificar áreas de melhoria e aprimorar CX!

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