O turnover gera um custo alto para as empresas e impacto na experiência do seu cliente. Você está disposto a pagar por isso?

Este artigo foi escrito por Carolina Monteiro, especialista em Customer Experience Strategy

No meu primeiro artigo intitulado Employee Experience: a forma como você trata os seus colaboradores diz muito sobre a forma que você trata os seus clientes, dediquei algumas linhas para gerar uma reflexão sobre a importância da implementação de uma cultura forte na sua empresa, de ter os valores arraigados em cada colaborador, de reconhecer e ouvir aqueles que estão na operação, trabalhando dia-a-dia para alcançar as metas e resultados desejados.

Promover a melhor experiência para o seu colaborador não traz apenas um melhor clima no trabalho. Todos querem estar na almejada lista das melhores empresas para se trabalhar. Mas também promove impacto direto na experiência que você proporciona para o seu cliente e no seu resultado financeiro.

O turnover gerado não apenas em caso de demissão por parte da empresa, mas também por iniciativa do funcionário gera um alto custo para as organizações. Entre eles estão as despesas com contratação/substituição, treinamentos e integração, além dos referentes ao desligamento do empregado. O custo indireto está na experiência oferecida aos seus clientes. Novos colaboradores precisam de tempo de adaptação – a famosa curva de aprendizado – que pode levar meses. E isso impacta diretamente na qualidade dos seus processos e serviços e, consequentemente, na satisfação do seu cliente.

Uma pesquisa realizada pela Robert Half, líder mundial em recrutamento e seleção, apontou que no período de 2011 a 2014, a taxa de turnover no Brasil havia crescido 82%, enquanto que no resto do mundo, a média de crescimento era de 38%.

Os principais motivos que levaram os funcionários a deixarem seus empregos no Brasil naquele período foram:

• Remuneração baixa e falta de reconhecimento (33%);
• Desmotivação (30%);
• Preocupação com o futuro da companhia (29%);
• Baixo equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (26%).

Em 2016, com o país já acometido pelo cenário da crise econômica e pelos efeitos da recessão foi possível perceber uma queda na taxa de rotatividade nas empresas. Ela foi 38,5% menor em 10 anos, segundo reportagem publicada pelo Valor Econômico, em abril de 2017.

O impacto do turnover na Experiência do Cliente: toda crise traz uma oportunidade

É inevitável concluir que a queda nas taxas de turnover – por iniciativa do funcionário -, se deve ao cenário de incertezas e inseguranças em que vive o nosso país. Então que tal aproveitar essa oportunidade para reter os seus talentos e melhorar a experiência dos seus clientes?

Trago aqui algumas sugestões de como tirar melhor proveito deste momento:

1. Aproveite para conhecer melhor o que os seus colaboradores pensam da sua empresa em reuniões one-on-one. O que pode melhorar? Eles estão felizes? Dê voz a eles e escute o que eles têm a lhe dizer. Os melhores insights são muitas vezes gerados por quem está na ponta e vive o dia-a-dia na pele;
2. Promova o empoderamento. Reduza a burocracia. É realmente necessário escalar os problemas até o último nível? Promova o alinhamento dos seus processos e permita que seus funcionários tomem decisões. Gere accountability;
3. Reforce a sua cultura, os seus valores e deixe claro para todos quais são os comportamentos desejados através de treinamentos e campanhas de engajamento;
4. Em tempos de crise, a melhor forma de dar segurança ao colaborador é a informação. Seja transparente, comunique para onde a empresa vai e como ela quer chegar lá. E como o papel dele é importante nesse processo. Isso pode ser feito via os canais de comunicação que a sua empresa possui ou em reuniões com as lideranças diretas ou indiretas;
5. Estabeleça metas tangíveis e motivadoras que tenham como foco a oferta da melhor experiência para o seu cliente. Reconheça os colaboradores que mais se destacarem, divulgue casos de sucesso, estampe em toda a organização aqueles que foram exemplo da oferta de um serviço de qualidade. Promova reconhecimento pelos frutos colhidos. Lembre-se que reconhecimento não precisa ser somente financeiro. Uma simples carta do CEO elogiando o trabalho pode ter um efeito tremendo na motivação do seu funcionário.

São apenas cinco dicas que podem ser implementadas sem grandes sacrifícios.

E você? Vai aproveitar essa oportunidade?

Carolina Monteiro é Gerente de Customer Experience Strategy. Com mais de 17 anos de experiência em marketing, é responsável pela construção de estratégias para melhoria da experiência do cliente com a implementação do NPS com foco em produtos, processos, serviços e pessoas. Graduada em Comunicação Social, com ênfase em Publicidade e Propaganda e Jornalismo pela PUC-Rio, MBA em Marketing pelo COPPEAD- UFRJ. É certificada em: Customer Experience Management pelo Medallia Institute, EUA; Marketing de Relacionamento pelo Ibmec; Leadership Excellence, Disney Institute, EUA; CX Summit, Disney Institute, 2017, EUA.