A valorização da relação com os clientes é, muitas vezes, o divisor de águas que existe entre as organizações que crescem de forma sustentável e aquelas que perdem espaço no mercado. Essa é apenas uma das razões que mostram a importância do customer engagement.
Se você ainda tinha dúvidas sobre isso, veja o que uma pesquisa realizada pela Salesforce apontou: para 80% dos consumidores consultados, as experiências proporcionadas por uma empresa são tão importantes quanto seus produtos e serviços.
Então, não basta oferecer uma experiência de compra fluida e um produto de qualidade. Customer engagement demanda, da empresa e dos seus colaboradores, a clareza de que a relação entre o cliente e a marca não é meramente transacional. É também emocional.
Continue a leitura para entender como a perspectiva focada no engajamento do cliente pode ser traduzida em estratégias efetivas para sua empresa!
Customer engagement – que em português significa “engajamento do cliente” ou “envolvimento do cliente” – é uma expressão que se refere a todo o sistema que envolve a relação e o envolvimento emocional do cliente com a empresa.
Nesse sentido, uma organização que deseja trabalhar customer engagement com mais afinco precisa ter um olhar holístico: é necessário avaliar processos, ferramentas, cultura organizacional, Jornada do Cliente, meios de comunicação e diversos outros elementos.
Afinal, priorizar o envolvimento do público com a organização consiste em ampliar a perspectiva e criar experiências capazes de cativar, envolver e fidelizar os clientes.
Tudo isso ao oferecer conteúdos, oportunidades e outros mecanismos que agregam valor à vida do consumidor e mostram a ele que a marca se importa com a sua satisfação e bem-estar.
Apesar de serem conceitos relacionados, customer engagement e Customer Experience não são o mesmo.
Isso porque Customer Experience define uma parte mais ampla da vivência geral do consumidor com a empresa, ou seja, é um conceito que reúne todas as interações que o cliente teve ao longo da Jornada.
Já o customer engagement está mais relacionado ao nível de interação, proximidade e envolvimento proporcionado pela organização para melhorar a relação com seus clientes.
Apesar da diferença parecer um pouco abstrata, vale pensar da seguinte forma: o Customer Experience envolve questões mais técnicas e práticas, enquanto o customer engagement está mais relacionado à parte emocional e sensações que o cliente tem ao se relacionar com a marca.
A importância das estratégias de customer engagement se reflete em todos os setores da empresa e vai muito além dos times que lidam diretamente com os consumidores.
O customer engagement é uma forma de acompanhar a Satisfação do Cliente de perto, e permite extrair insights valiosos para a melhoria contínua da Experiência.
Veja, em detalhes, quais são os principais impactos do impulsionamento do envolvimento do cliente:
A lógica por trás disso é até simples: clientes engajados tendem a gastar mais e a ser mais leais à marca, o que, por sua vez, impulsiona o LTV, viabiliza o aumento do ticket-médio, atrai novos consumidores, etc.
Todas essas vantagens, se bem gerenciadas, conseguem aumentar a receita da empresa.
Clientes engajados têm mais probabilidade de recomendar sua marca para outros, além de defender a empresa em momentos de crise. E isso, é claro, melhora a imagem e a visibilidade da empresa.
Esse engajamento dos clientes se reflete em diversos momentos, mas é interessante destacar o reforço da reputação no contexto das redes sociais, nos fóruns de discussão, em ferramentas de avaliação como o Reclame Aqui e até em eventuais premiações nas quais a votação pública é um fator determinante.
É interessante destacar que o envolvimento e relacionamento recorrente do cliente junto à empresa permite que a organização tenha feedbacks construtivos com muito mais frequência, além dos tradicionais dados de navegação e histórico de compras, para fazer análises sobre as necessidades do público.
Essa antecipação permite que a empresa inove com muito mais assertividade e agilidade, ofereça soluções personalizadas, reduza taxas de Churn, e muito mais.
Os feedbacks mais frequentes e levados em conta pela empresa também levam a um aumento da taxa de respostas em Pesquisas de Satisfação, pois o cliente tem a percepção de que é realmente ouvido pela empresa e sua resposta será levada em consideração.
O fortalecimento das Experiências e do relacionamento junto aos clientes é o que fará com que ele permaneça comprando e defendendo a sua organização, mesmo que os concorrentes façam estratégias de vendas mais agressivas.
Afinal, empresas que conseguem oferecer elementos que geram valor e que vão muito além do produto ou serviço conseguem manter comunidades muito mais engajadas e perenes.
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Medir o customer engagement é fundamental para avaliar o sucesso das estratégias e encontrar onde estão as maiores oportunidades de melhoria.
Nesse sentido, algumas métricas podem ajudar a medir o nível de envolvimento. São elas:
Implementar o customer engagement requer um compromisso genuíno com a Satisfação e o envolvimento do cliente, bem como a clareza dos benefícios que isso pode trazer para as metas dos times e da empresa.
Aqui estão algumas dicas para te ajudar na implementação:
Conhecer profundamente sua base de clientes é fundamental para criar estratégias de engajamento que sejam realmente relevantes e que viabilizem ações personalizadas em escala.
Sem medir, não há como gerenciar a Experiência do Cliente, nem o envolvimento com a marca. Por isso, não se esqueça de estabelecer métricas claras e objetivas para acompanhar o sucesso de suas estratégias de engajamento.
Lembre-se de que, nos tópicos anteriores, demos dicas sobre alguns indicadores importantes de customer engagement.
Ao acompanhar e analisar indicadores relevantes, você terá as informações que precisa para priorizar e direcionar ajustes nas estratégias.
Essas otimizações podem envolver automações de processos, treinamento de colaboradores, criação de novos mecanismos de fidelização, entre outras.
Marcas que são “mais do mesmo” não geram conexões genuínas com o público. Entender o que diferencia a sua empresa das outras é, portanto, essencial.
Mostre autenticidade ao se comunicar com os clientes, demonstre empatia genuína e o máximo de humanização possível em suas interações, ainda que elas sejam automatizadas.
A abordagem omnichannel prevê que o cliente pode entrar em contato com a sua empresa através de qualquer um dos canais oferecidos e, ainda assim, terá uma experiência fluida e totalmente integrada.
Ser uma organização omnichannel demanda um grande esforço operacional em termos de tecnologia, gestão de banco de dados e ferramentas. Entretanto, contribui para uma Experiência realmente encantadora e maior Satisfação dos Clientes.
Atualmente, a personalização é uma expectativa dos consumidores. E vai muito além do uso de variáveis em e-mails promocionais.
Personalizar a Experiência do Cliente, com foco em gerar engajamento, envolve o uso de dados e análises que ajudem a tornar todas as interações mais relevantes para cada indivíduo.
O engajamento do cliente não é responsabilidade de um único departamento, como o Customer Success, por exemplo.
Por isso, impulsionar o envolvimento do consumidor com a empresa requer que toda a organização se comprometa com o propósito de criar uma cultura focada em customer engagement.
Com as mudanças no mercado e na tecnologia, em especial a disseminação do uso de chatbots e IA, percebemos que o público está cada vez mais exigente quando o assunto é agilidade e eficiência no suporte.
Por isso, foque em implementar estratégias, processos, dispositivos e ferramentas que resolvam problemas dos clientes de maneira ágil e eficiente, mostrando que você valoriza o tempo e a experiência deles.
A escuta ativa é uma habilidade de comunicação que envolve prestar total atenção ao que a outra pessoa está dizendo, compreender suas palavras, emoções e intenções.
No contexto organizacional, representa estar aberto a ouvir o feedback dos clientes e usar essas percepções para melhorar continuamente as estratégias.
A Track.co acaba de lançar o OpenCX, ferramenta que, a partir de um banco de dados com feedbacks do público, categoriza e sumariza grandes volumes de respostas, permitindo que os processos de análise sejam otimizados e fornecendo melhores insights para uma tomada de decisão ágil e estratégica.
Empresas como Coca-cola e Starbucks são bons exemplos de como o customer engagement pode impulsionar o sucesso do negócio.
Quem não se lembra da campanha da Coca-cola em que as latas eram personalizadas com diversos nomes comuns entre os consumidores do país? Mesmo quem não era muito fã do refrigerante queria encontrar uma lata com seu nome para compartilhar com amigos.
O Starbucks, por sua vez, consegue oferecer aos seus clientes fiéis uma experiência que impulsiona muito o engajamento. Entre as ações da empresa, é possível citar a personalização dos copos de café, os programas de fidelidade que incentivam novas visitas e as experiências sensoriais nas US Starbucks Reserve® Roasteries.
Essas são algumas das empresas que se destacam, pois priorizam a criação de experiências personalizadas, mantém um diálogo constante com os clientes atuais e potenciais, e adaptam suas estratégias com base nos feedbacks recebidos.
As tendências para o futuro do customer engagement incluem, em especial:
Em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, como você deve ter percebido, o customer engagement se torna uma vantagem estratégica crucial, importante para mercados de todos os nichos.
Ao investir na construção de relacionamentos duradouros e genuínos, as empresas podem colher os benefícios de uma base de clientes engajada e encantada, que não apenas compram de você, mas também se tornam verdadeiros defensores da marca.
Lembrando que, para implementar com sucesso essas estratégias de customer engagement, é necessário coletar e analisar o feedback dos clientes de forma estratégica e eficaz.
A Track.co está aqui para te ajudar nesse processo! Nossas soluções personalizadas te ajudam a monitorar a percepção do seu cliente e obter relatórios com diversos insights em tempo real.
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