A taxa de resposta das Pesquisas de Satisfação é uma preocupação frequente por parte das empresas que buscam uma Gestão da Experiência do Cliente mais eficaz. Isso porque, quanto maior é essa taxa, mais confiável se tornam as análises dos dados coletados, já que eles correspondem a uma porcentagem maior de clientes.
Por isso, além de prezar pelas boas práticas ao configurar e disparar uma pesquisa, é importante ficar de olho no engajamento do seu público, garantindo que os questionários estão sendo respondidos por uma parcela representativa dos seus clientes.
Para ajudar você nessa missão, trouxemos informações preciosas para ajudar você a planejar como aumentar a taxa de respostas das pesquisas de satisfação da sua empresa, garantindo uma estratégia de CX mais eficiente e um relacionamento com o cliente com menos atritos.
Vamos lá?
Em um programa de Voz do Cliente, a taxa de resposta é muito mais do que um simples número: é um termômetro da saúde da sua estratégia de CX. Ela indica o nível de engajamento dos clientes e a disposição deles em compartilhar suas opiniões.
Uma taxa de resposta alta e relevante significa que você está capturando uma amostra significativa e confiável da sua base de clientes, o que possibilita extrair insights mais precisos e tomar decisões mais assertivas.
Confira os benefícios de ter altas taxas de resposta:
Definir uma taxa de resposta universalmente “boa” para pesquisas de satisfação é complicado, pois varia muito conforme o setor, a base de clientes, o canal de aplicação e até o comprimento da pesquisa. Ou seja, o acompanhamento constante e a análise crítica do contexto da sua empresa são tão importantes quanto o benchmarking.
Agora que esclarecemos todas as razões para que você fique de olho na sua taxa de resposta, é hora de buscar estratégias para aumentá-la! Confira nossas dicas:
O desempenho de uma Pesquisa de Satisfação depende, primeiramente, da qualidade dos dados que você dispõe dos seus clientes. Dessa forma, é fundamental manter seu mailing atualizado, ou seja, os dados dos seus clientes como telefone e email precisam estar sempre corretos.
Uma base de dados antiga pode conter muitos endereços inválidos e prejudicar o disparo da pesquisa. Portanto, pode ser necessário validar os dados cadastrados antes de finalizar a compra ou criar um novo cadastro.
Alertar seus clientes de que eles receberão uma pesquisa os deixa mais dispostos a respondê-la.
Porém, tome cuidado para que essa estratégia não se torne uma maneira de “implorar” por notas ou fatigar o cliente com excesso de comunicação. A intenção com essa prática é que o cliente não seja surpreendido pelo recebimento da pesquisa e para que a sua empresa não aja de forma invasiva.
Existem padrões ideais de email, praticados nos envios da Track.co, para que ele não seja classificado como spam. Garantir a alta taxa de entregabilidade do email, pode garantir uma maior a taxa de respostas.
A Track.co possui uma funcionalidade que permite o envio de lembretes em canais secundários, para que seu cliente tenha uma segunda oportunidade de responder à pesquisa, em um momento ou canal mais conveniente.
Além disso, é possível utilizar o Reminder para campanhas que utilizam o email como canal de coleta. Após 7 sete dias do primeiro disparo, o Reminder envia um lembrete convidando a base de clientes que ainda não respondeu a fazer sua avaliação.
Mas, atenção! Os lembretes devem ser utilizados com sabedoria para não gerar desgaste e atrito na relação com o cliente.
De acordo com a metodologia do NPS, proposta por Fred Reichheld, o ideal é manter um período de 90 dias entre os disparos de pesquisas para a mesma base de clientes. Enviar pesquisas mais de uma vez para os mesmos clientes em um curto espaço de tempo pode gerar atrito, além de diminuir a taxa de respostas para os próximos disparos.
Para evitar um disparo de pesquisa repetitivo, a Track.co dispõe de uma funcionalidade chamada Regra de Noventena, pré-estabelecida no sistema de forma automática, cuja função é não impactar um cliente por mais de 90 dias.
É raro encontrar pessoas que dediquem muito tempo para responder um questionário. Com esse ponto em mente, na hora de montar a sua pesquisa, é importante levar em conta o tempo necessário para finalizá-lo.
Uma boa prática é avisar ao cliente quanto tempo será necessário para responder a pesquisa, um tempo curto pode incentivar as pessoas a acessarem e responderem a avaliação.
A metodologia do NPS permite a utilização de apenas uma pergunta no questionário. Sendo assim, sempre recomendamos que essa diretriz seja seguida, mantendo o questionário o mais curto possível. Afinal, quanto mais perguntas forem utilizadas, menor será a taxa de respostas.
Essa é uma excelente estratégia para aumentar a taxa de respostas a longo prazo.
Realizando o fechamento de Loop, os clientes conseguirão perceber que a sua empresa realmente se importa com aquele feedback. Com o formulário do NPS, é possível coletar as opiniões dos clientes. Portanto, recomendamos que sua empresa responda às reclamações, questões e sugestões apresentadas, sejam elas positivas ou negativas.
Essa fase do projeto Net Promoter Score é muito valiosa para encantar seus clientes, uma vez que você terá a oportunidade de realizar a tratativa após o feedback fornecido. Além disso, é a oportunidade da sua marca converter um cliente detrator ou neutro em promotor.
Assim como nos emails marketing e prospecção, utilizar testes A/B é uma ótima ferramenta para entender qual é a melhor abordagem para o seu caso. Dessa forma, você pode descobrir e entender, por exemplo, quais são os canais de comunicação preferidos de seus clientes.
Afinal, cada canal conta com uma taxa de resposta levando em consideração alguns comportamentos:
Realizando testes A/B, você também pode identificar qual o melhor canal de disparo para sua pesquisa. Em geral, os canais de mais agilidade de resposta e que já são utilizados pelo cliente para outros fins são os mais eficazes, como o WhatsApp.
Imagine que você acabou de fechar uma chamada de um atendimento e logo recebe um SMS com a pesquisa sobre aquele momento.
É muito mais provável que você responda a pesquisa logo após essa interação. Com a experiência fresca em sua memória, é mais provável que o cliente responda com maior sinceridade e celeridade.
Uma prática que estudamos minuciosamente e recomendamos aos clientes é realizar os disparos das pesquisas entre segunda e quarta-feira, dias considerados significativos para obter taxas de respostas mais altas.
É necessário se atentar também para o horário de envio da pesquisa. De acordo com estudos feitos pela Track.co, os melhores horários são entre 12h e 14h.
Sabemos que, atualmente, o tempo é o principal ativo das pessoas. Todos lutamos contra o tempo e ele é extremamente escasso.
Nesse sentido, na visão do cliente, é interessante que ele obtenha algum tipo de vantagem para dispor alguns minutos próprios para ajudar a sua empresa a evoluir. Essa vantagem pode ser um brinde, desconto ou algum outro benefício, por exemplo.
Muitos profissionais perguntam se isso pode influenciar no resultado da pesquisa. Em testes A/B realizados pela Track.co, constatamos que oferecer um bônus, liberado ao final da pesquisa, seja para clientes detratores, neutros ou promotores, não influenciava o resultado. Também notamos que as taxas de resposta e de cliques eram superiores na totalidade dos casos.
Oferecer um bônus em contrapartida ao feedback do cliente aumentou a taxa de resposta entre 5% a 15%, sem alterar o resultado dos indicadores.
Sim, a empatia com o cliente é um caminho direto para construir uma relação mais duradoura de fidelidade e satisfação.
Além de todas as nossas dicas, antes de montar o seu questionário e definir o melhor dia e horário, o principal é se colocar no lugar do outro. Como você gostaria de receber uma pesquisa de satisfação?
Siga o sábio conselho de Ludwig Mies van der Rohe: “Less is more” (menos é mais). Opte por uma pesquisa enxuta, mas que tenha potencial para resultar em feedbacks significativos.
É evidente que, com mais informações sobre o seu cliente, sua empresa conta com uma bagagem muito maior para compreender as dores, as expectativas e as necessidades do seu público. Dessa forma, a análise cruzada de dados de diferentes fontes, inclusive as pesquisas de satisfação, é um passo importante para a evolução da sua estratégia de CX.
Se você deseja enviar uma pesquisa para medir a satisfação do seu cliente, conte com a gente! Com a Track.co, você obtém a melhor taxa de resposta do mercado e transforma seus dados em retenção de clientes e aumento de faturamento.
Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site e conheça nosso ecossistema completo para a sua Gestão da Experiência do Cliente. Fale com nossos especialistas e saiba como podemos ajudar a sua empresa a alcançar os melhores resultados.
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