O atendimento B2B é um dos pilares do negócio entre empresas. Um bom atendimento é capaz de fidelizar o seu “cliente-empresa” e até torná- lo promotor, reforçando o referral marketing.
Este atendimento, no entanto, deve ser mais específico, efetivo e personalizado, para conseguir atender e suprir as demandas do seu público.
O mercado B2B envolve tickets maiores, compras mais demoradas e complexas e também maior chance de fidelização, devido à complexidade do processo. E para essa fidelização acontecer é necessário uma entrega de qualidade e bom atendimento.
Afinal, como já dizia Frederick Reichheld “quando um cliente recomenda uma empresa, ele faz mais do que indicar; ele coloca sua própria reputações em risco”.
Mas afinal, como ter um atendimento B2B de excelência e conquistar seu público? Neste post separamos algumas dicas sobre o assunto. Veja só:
Antes de começar é preciso entender o que essa sigla significa. B2B quer dizer business-to-business, ou seja de empresa para empresa.
Isso quer dizer que o seu público são empresas, marcas e/ou corporações. Compreender isso é importante para poder ter uma entrega mais assertiva, por isso uma dica é criar uma persona (perfil semi fictício com dados reais como nome, gênero, profissão, entre outras).
Como estamos tratando de B2B, em alguns casos pode ser necessário ter mais de uma persona para englobar todas as empresas que fazem parte da sua cartela de clientes. No entanto, fique atento: crie o mínimo de personas necessário e enriqueça-as com informações úteis
O atendimento B2B é aquele realizado entre empresas. Ele costuma ser mais específico e complexo, e no geral, ele envolve alguns setores das empresas como o comercial, jurídico, financeiro, entre outros.
Por isso, é imprescindível ter um time capacitado (e entendido do assunto) para conversar, esclarecer e cativar o seu cliente. Uma boa prática é investir no onboarding do seu cliente. Mas o que é isso?
É um processo que visa organizar a entrada de novos clientes. De acordo com Tomás Duarte, especialista e referência em Net Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil o onboarding
“É um processo fundamental que envolve o fechamento da venda, a formalização jurídica da parceira pela equipe financeira/administrativa/jurídica, bem como o início do relacionamento com os times de sucesso do cliente, atendimento ao cliente e tecnologia quando houver necessidade de integração.”
Outro ponto importante é explicar o seu produto e/ou serviço. Provavelmente seu cliente já conhece sua marca, mas é fundamental mostrar a ele todas as funcionalidades, utilidades e diferenciais do produto. Deste modo ele entenderá que sua empresa cumpre o que promete e como seu produto se diferencia no mercado.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o atendimento B2B chegou a hora de aprender como entregar um bom atendimento para os seus clientes. Separamos 5 dicas bem legais.
Atualmente não adianta apenas entregar apenas o atendimento reativo, ou seja ficar esperando que o seu cliente faça contato com sua marca. É preciso conquistá-lo e cativá-lo. Por isso, o atendimento proativo, ou seja quando sua equipe faz contato com o seu público, é fundamental.
Este atendimento tem como principal função estreitar os laços entre empresa e ‘cliente-empresa’, trazer informações e novidades ao seu público e verificar se ele precisa de algum auxílio em relação ao seu produto ou serviço.
Mas tenha cuidado: o atendimento proativo deve ser feito com muita cautela e inteligência, e não pode ser agressivo para não espantar ou incomodar o cliente
Tanto o atendimento reativo quanto o proativo podem ser realizado em diversos canais, como, por exemplo: email, redes sociais (Instagram, Facebook e Twitter). Isso garante maior flexibilidade e facilidade para o seu cliente se comunicar com você, uma vez que a maioria das pessoas e empresas estão conectadas à internet.
Ter um atendimento de valor significa trazer soluções, melhorias e diferenciais, e mostrar como o seu produto se destaca no mercado.
Além disso, lembre-se que um bom atendimento vende o produto ideal e não ‘empurra’ um produto que não vá atender as necessidades do seu público. Estar atento à isso é fundamental para evitar insatisfação, clientes detratores e aumento do churn.
E para atender bem é necessário ter uma equipe qualificada e preparada, por isso invista em treinamentos e atualizações para o seu time.
E para entregar um atendimento de qualidade, que tal investir em boas práticas? Além de ter um time preparado, é importante definir a linguagem e o tom de voz a ser usado.
Claro, que isso vai variar de cliente para cliente, no entanto, prefira sempre uma linguagem clara e simples, que não dê dupla interpretação. Além disso, ouça seu público; permita que ele fale e se sinta verdadeiramente ouvido.
Investir no pós-venda significa criar mais oportunidades para a fidelização, além de diferencial competitivo, uma vez que você estará em contato com seu público para saber suas dúvidas e insatisfações com o produto e poderá oferecer suporte imediato.
Além disto, a chance de gerar novas compras pode ser até 90% maior, e você ainda consegue fortalecer a imagem da sua marca
Outra dica é investir em uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ela gerencia informações de compras e do seus clientes, e aliada à pesquisa de satisfação ajuda a mensurar de forma mais fidedigna a relação entre a empresa vendedora e a empresa cliente.
E já que falamos de Pesquisas de Satisfação, não podemos deixar esta dica de fora! As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de mensurar o grau de contentamento do público com a sua marca.
Elas podem ser usadas também no B2B para mapear como as empresas-clientes se relacionam com a sua empresa, produto e/ou serviço e quais pontos precisam ser melhorados.
Uma das métricas mais conhecidas é o Net Promoter Score (NPS) que usa uma escala numérica para medir o grau de satisfação dos clientes baseado na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Através das notas obtidas é possível identificar os clientes detratores, neutros e promotores e acompanhar a evolução do seu público.
Para manter um atendimento de qualidade, é extremamente necessário conseguir manter o canal de comunicação aberto sempre que preciso.
Ter sua base de dados limpa e atualizada é extremamente importante para manter seu cliente informado sobre suas notificações e novidades, assim, é possível manter o engajamento e garantir que as comunicações esperadas sejam entregues.
Parte do sucesso de cliente é ter acesso às informações que precisa no momento correto, para tal, recomendamos ações de tratamento de dados.
Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? O atendimento B2B deve ser sempre realizado da melhor maneira possível para melhorar a satisfação dos seus clientes.
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