Um bom Atendimento ao Cliente é capaz de levar a empresa a um sucesso promissor, pois considera a satisfação do usuário em virtude da resolução de problemas ou da clareza quanto às informações oferecidas. Você já deve saber de cor o quanto um cliente é literalmente o ponto-chave da empresa, seja para o empreendimento alavancar suas vendas ou para ter péssimos índices de fidelização, não é mesmo?
Muitas vendas são, inclusive, perdidas por erros tão sutis que o setor responsável pode não saber ao certo quando e como errou. É por isso que, no post de hoje, você conhecerá as falhas mais comuns no atendimento ao cliente.
Assim, você saberá quais atitudes evitar e quais buscar na performance da sua equipe, deixando os clientes mais propensos a voltar à loja. Vamos lá?
Um dos erros fatais, por assim dizer, é quando um cliente liga para a central de atendimento e não consegue sanar a sua dúvida. É vital que os atendentes sejam treinados para dar informações precisas ou transferir a ligação para alguém mais capacitado. Se o cliente entra em contato com uma dúvida e você não a soluciona, ele se sentirá desnorteado e desrespeitado, pois não saberá qual caminho tomar a seguir.
Na maioria das vezes, o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo e precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Desse modo, se há grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato, o cliente será perdido. Mesmo se o erro for do próprio cliente, saiba relevar.
Por outro lado, se a empresa for responsável pela frustração, não hesite: recompense o cliente imediatamente. O cliente poderá perdoar um erro se ele for solucionado com atenção e dedicação.
Independentemente de sua empresa ser física ou virtual, é fundamental que haja canais de atendimento para que os clientes possam entrar em contato quando quiserem. A inexistência do SAC é um mau negócio — ter apenas um número de telefone, pior ainda. Dê opções aos clientes! Descubra quais são suas formas preferidas de comunicação e, então, faça-se presente nesses meios.
Um excelente Atendimento ao Cliente gera resultados muito bons nas Pesquisas de Satisfação. Portanto, desvalorizar o trabalho eficiente ou não congratular a equipe por ter diminuído queixas ou deixado os clientes mais felizes não faz de você um bom líder. Isso faz com que haja desmotivação na equipe e, logo, falhas no atendimento.
O feedback também faz parte do atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, quando o cliente se queixa, ele já está nos dando pistas sobre o que necessita ser melhorado. Só que, dificilmente, o cliente “perde tempo” para elogiar, principalmente se a loja não tem plataforma online ou não está presente nas redes sociais.
É por isso que você precisa fazer o atendimento pós-venda, contatando o cliente sobre a compra realizada, se ele está satisfeito ou não, se ainda ficou com dúvida, qual nota daria para o serviço, etc. Outra ótima dica para acompanhar como pensa o seu público é por meio de uma Pesquisa de Satisfação do Cliente.
Que cliente gosta de ficar minutos e mais minutos pendurado no telefone ou em um chat esperando séculos para ser atendido? Os casos mais graves são quando a ligação cai e, então, o cliente deve refazer todo o processo. Portanto, não atrase ou enrole o atendimento! Ajude o cliente o mais rápido possível e atenda suas necessidades!
Finalmente, o sétimo erro mais comum no atendimento ao cliente é quando o atendente não presta atenção na reclamação ou dúvida do consumidor. No momento do atendimento, o colaborador deve dedicar-se totalmente ao cliente, sem distrações e sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo.
Aprender a realmente ouvir é uma das coisas que farão com que o cliente se sinta valorizado, permitindo que você entenda o contexto. Não fale apressadamente ou tente cortar a história ao meio. Entenda a Jornada do Cliente e como você pode guiá-lo por ela!
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