A Midea Carrier foi entrevistada por nosso blog e compartilhou os desafios da implementação da pesquisa de NPS (Net Promoter Score). A gigante mundial dos setores de eletrodomésticos e de climatização contou ainda sobre estratégias para engajar equipe na satisfação do cliente.
Se você é cliente Midea Carrier, os esforços da empresa para garantir alto nível de eficiência e conforto, oferecendo sempre o produto perfeito para o cliente, não serão novidades.
O objetivo da Midea Carrier é transformar o ambiente em que seus clientes vivem. Por isso, a companhia também é um dos destaques da Track.co. O índice NPS da companhia é crescente e se baseia nas melhores práticas de experiência do cliente do mercado.
Você precisa conferir essa entrevista. Leia!
Lucas Silva: Desenvolvemos produtos que facilitam o dia a dia dos nossos consumidores. Logo, a implantação do NPS foi fundamental e estratégica para avaliar a satisfação e a experiência dos consumidores com os nossos serviços.
Lucas Silva: Realizamos monitoramento e ação diária dos dados extraídos de Pesquisa de Satisfação de clientes. Contamos ainda com um comitê de avaliação dos comentários e desdobramento do plano de ações das áreas envolvidas com a experiência do consumidor.
Lucas Silva: Com a aplicação da ferramenta NPS, passamos a visualizar a real necessidade dos nossos consumidores. Avaliamos as reclamações e os obstáculos que tornam a experiência de uso dos nossos produtos e serviços mais simples.
Lucas Silva: Para a Midea Carrier, o NPS é a ferramenta ideal para entender as demandas recebidas na nossa central de relacionamento, pois atuamos fortemente para tornar a comunicação com o consumidor clara e objetiva. Nosso maior aprendizado está em dar prioridade para cada comentário recebido e o feedback ao consumidor é fundamental. Assim, conseguimos direcionar internamente para todas as áreas o que realmente o consumidor necessita, colocando-o no centro do nosso negócio.
Lucas Silva: Nosso maior desafio foi capacitar nossos colaboradores sobre a metodologia e a importância estratégica da utilização da pesquisa de NPS. Então, engajamos nossas lideranças e destacamos a importância das ações direcionadas para as necessidades dos consumidores. Implantamos o Comitê Promotores NPS, ação de engajamento com o envolvimento da alta liderança na análise da evolução dos resultados e ações direcionadas em curto prazo.
Lucas Silva: A capacitação e reciclagem intensa dos nossos colaboradores sobre a metodologia NPS, alinhada ao nosso objetivo estratégico de atendimento, sem dúvida é a principal ação. Inserir ações de monitoramento e motivacionais para todos os colaboradores, transformando-os em protagonistas do resultado; e simplificar os indicadores da equipe de atendimento com o NPS. O engajamento motivacional diário leva ao sucesso.
Lucas Silva: O planejamento para implantar a pesquisa de satisfação por NPS, como canais de coletas, método de extração dos dados e plano de ação, é fundamental para perceber as melhorias na qualidade do atendimento. Com a pesquisa, conseguimos otimizar e criar um novo conceito de atendimento em todos os pontos de contato do consumidor conosco, simplificamos procedimentos e scripts de atendimento a partir das avaliações e processos de tratamento das reclamações.
Lucas Silva: Nota 10! A pesquisa de satisfação por NPS é extremamente importante e estratégica para avaliar em tempo real a percepção do consumidor e a sua experiência sobre a utilização de produtos e serviços da empresa.
Nós também damos nota 10 para a sua equipe, Midea Carrier. Conte com a equipe da Track.co para voar ainda mais alto no NPS!
O case de sucesso da Midea Carrier demonstra que, para ser grande, é preciso mensurar a experiência oferecida ao cliente. E mais: ter um planejamento robusto e engajar equipe na satisfação de clientes. Os colaboradores são estratégicos em uma cultura centrada no cliente.
Quando falamos dessa cultura, falamos especialmente sobre o aumento de receita das empresas a partir da atração, retenção e Lealdade de clientes. É o que a sua empresa tanto almeja? A Track.co pode ajudá-la nessa missão.
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