Você já ouviu falar na Laise Pôrto? Ela foi vencedora do Prêmio Experiência do Cliente em 2019 na categoria Profissional pelo trabalho de acompanhamento da evolução das métricas de CX e aplicação das melhorias, que realizou no Tecon Salvador.
Hoje, ela nos conta um pouco mais da sua trajetória em Customer Experience, como se tornou um case de sucesso e dá dicas para quem quer aprender e se especializar na área.
Antes de mais nada, chegou a hora de conhecer a nossa entrevistada. A Laíse Pôrto é publicitária de formação, com MBA em marketing e branding.
Sua trajetória profissional foi baseada em experiências na área de marketing e comunicação em grandes multinacionais.
Apesar de ser uma comunicóloga, foi nos últimos seis anos que ela migrou para a área de CX, onde encontrou a sua paixão ao liderar equipes e entregar soluções de valor para os seus clientes.
Atualmente, ela é coordenadora de Customer Experience na Hidrovias do Brasil, empresa de soluções logísticas, concentrada na América do Sul.
Confira agora a entrevista que fizemos com ela. Veja:
Eu atuava na comunicação do Tecon Salvador e surgiu uma oportunidade na empresa para uma vaga que eles chamavam de “pós-venda”. Foi então que participei do processo seletivo e migrei de área.
Estando nessa nova área, tentei entender um pouco melhor qual era o cenário e as necessidades da empresa, e quais atividades iam compor a minha rotina.
Ao pesquisar, ouvia sempre dos diretores: “precisamos entender a percepção dos nossos clientes”. Desse modo, eu comecei a ver que o que a empresa queria e precisava ia muito além de fazer um pós-venda de qualidade. Precisávamos olhar a experiência como um todo.
Diante disso, comecei uma busca incessante para entender o que eu poderia entregar e o sugerir dentro dessa nova proposta da empresa. Na época —há 6 anos —havia poucos cursos, mas com muita pesquisa cheguei em alguns casos e conteúdos relacionados à Experiência do Cliente.
Foi então que entendi que era exatamente isso que a empresa precisava: investir em CX. Foram meses de construção e estruturação das estratégias de Customer Experience.
Assim começou a minha história de amor e identificação com a área, porque sei que posso impactar a vida de outras pessoas através do CX e isso é muito gratificante.
Quando eu comecei a estudar mais profundamente sobre Customer Experience, percebi que não se tratava de uma área, mas de uma estratégia de negócio e, principalmente, de uma cultura centrada no cliente.
Então, para levar essa estratégia para uma companhia que cobrava sempre resultados, eu fui a campo e comecei a escutar o cliente em cada reunião presencial.
Desse modo, eu trazia dados e informações para que a diretoria executiva visse não apenas a teoria, mas também a prática.
Conduzia as minhas reuniões para que o cliente falasse sobre suas dores, objetivos, pontos positivos e também suas percepções em relação a alguns atributos da nossa empresa. Com isso, eu gerava dados e resultados.
Esse levantamento eu chamei de dossiê. Com ele, eu fiz uma análise de criticidade e abrangência e montei um dashboard com o resultado.
Já com tudo em mãos, agendei uma reunião com os diretores, sem que eles soubessem exatamente do que se tratava, e iniciei a minha apresentação falando sobre conceitos do Customer Experience e o porquê das empresas estarem com um olhar atento a isso.
Foi a partir disso, que começamos a desenvolver iniciativas para melhorar essa relação do cliente com a empresa.
Um ponto importante a ser dito, é que eu sempre deixei muito claro para os nossos clientes o que era esse trabalho que estávamos começando a fazer. Dessa maneira, conseguimos desenvolver uma estratégia junto com eles, para que cada um enxergasse valor nas nossas ações.
Muitas pessoas se envolveram na empresa, foi montada uma equipe multidisciplinar, os diretores participaram de ações, houve treinamento para quase 900 colaboradores, workshops para as lideranças. Foi, de fato, uma mudança na mentalidade do Tecon.
E eu tenho muito orgulho de ter iniciado isso do zero e principalmente ver os resultados e o impacto que todas essas essas iniciativas e essa transformação teve tanto no cliente quanto na companhia de uma forma geral.
Os primeiros cursos que eu tive contato foram os da Track.co sobre NPS e os da Cláudia Vale da Flwow.
Ela é para mim, uma grande referência em CX aqui no Brasil, e foi fazendo o curso de mapeamento de jornada do cliente que eu tive a certeza que esse era o caminho que eu deveria seguir.
Eu conheci a premiação através da Track.co, pois já acompanhava os conteúdos da empresa, Na época, decidi me inscrever para três categorias.
Para isso, comecei contando um pouco da minha história e trajetória, como havia desenvolvido meu trabalho em CX e quais foram os resultados que conquistamos (eu e o Tecon) durante os dois primeiros anos de trabalho.
Eu fiz isso, sem muita pretensão de ganhar, mas porque sabia que valia a pena participar. Então, no dia que recebi a ligação falando que eu era a vencedora, meu mundo caiu, parecia um sonho. Logo em seguida, quando cheguei no Tecon, todos estavam festejando.
Receber um abraço de reconhecimento de meus colegas de trabalho foi muito emocionante. E, no dia do evento também me veio um sentimento muito forte de orgulho, principalmente de estar ali representando a Bahia e o Nordeste.
A verdade é que o prêmio mudou completamente a minha vida pessoal e profissional. Profissionalmente eu comecei a ser mais reconhecida no mercado de trabalho e muitas empresas entraram em contato comigo.
No entanto, eu ainda tinha um propósito no Tecon e precisava fazer algumas entregas, então eu continuei na empresa por mais dez meses após vencer a premiação.
Após esse tempo, quando já tinha concluído meu trabalho, eu me permiti olhar para o mercado e migrei para a Hidrovias do Brasil. Aqui, também comecei desenvolvendo um projeto do zero e esse foi o meu principal critério para aceitar esse emprego.
Hoje, eu estou aqui desenvolvendo esse trabalho ainda por causa do prêmio. De fato, eu sou muito grata por esse reconhecimento e por essa premiação.
Saiba tudo sobre Prêmio Experiência do Cliente de 2019
Isso. Estamos passando por um processo super bacana porque ano passado a empresa estava se transformando em uma companhia. E, com essa transformação, tivemos a intenção de trazer essa centralidade do cliente.
Desse modo, meu grande desafio aqui é desenvolver um processo de cultura centrado no cliente.
Hoje, eu tenho um programa muito sólido relacionado a multiplicadores de experiência do cliente que são os embaixadores, uma equipe multidisciplinar que ouve de forma estruturada os nossos clientes e desenvolve micro projetos para melhoria da experiência deles.
Além disso, estamos trabalhando um processo de estruturação de métricas e mapeando a jornada do cliente.
Na realidade, estamos passando por um processo muito interessante de transformação de CX dentro da empresa.
E, o mais bacana de tudo é que por mais que eu tenha feito isso na empresa anterior, não é possível replicar exatamente o mesmo processo. São pessoas e culturas diferentes. Então, é de fato começar tudo do zero e isso traz muito aprendizado.
Também já contamos com a ajuda de vocês. Estamos utilizando o serviço da Track.co de Pesquisa de Satisfação.
Isso foi muito bacana, porque a empresa nunca tinha tido um programa de NPS estruturado, e tivemos a oportunidade de estruturar e de entender qual o momento de abordar o cliente e de envolver as pessoas certas para fazer o Fechamento de Looping.
Agora já estamos utilizando o sistema da Track.co que, para mim, é de fato um sistema que nos ajuda e que é referência no que se refere à pesquisa de NPS.
A grande dica é, de fato, buscar o conhecimento. Hoje, já existe essa facilidade.
Estamos munidos de bastante conteúdos bons e profissionais capacitados para benchmarkings.
Busquem profissionais no mercado. Eu utilizo muito o LinkedIn e as comunidades que existem lá. É bem bacana e você se mantém informado e engajado junto às comunidades que foram criadas em relação ao tema.
Além disso, os eventos são muito bacanas também porque é uma oportunidade tanto de aprender quanto de fazer networking, e de conhecer quem são os especialistas em cada assunto.
Essa é a minha principal dica para todos os profissionais que estão iniciando a carreira na área de Customer Experience.
Você viu que a Laise se tornou uma profissional de sucesso ao estudar e se especializar na área de CX.
Ela confiou na Track.co para aprender um pouco mais sobre a área e foi a vencedora do Prêmio Experiência do Cliente de 2019.
E se você também quiser aprender mais sobre NPS e as diversas métricas de Satisfação do Cliente, que tal contratar as palestras do Tomás Duarte, nosso CEO e uma das maiores referências em CX da América Latina? Conte também com nossos especialistas para melhorar os resultados de CX da sua empresa.
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