Em meio ao competitivo cenário latino-americano, a allu surge como uma força transformadora no universo de assinaturas de eletrônicos, atuando no Brasil desde 2016 e atingindo mais de 700 cidades em todo o país.
Seu destaque no mercado é evidente, não apenas por ter conquistado uma posição constante entre as top 10 startups brasileiras nos últimos três anos, segundo a ABStartups, mas também por sua incontestável centralidade no cliente.
E como uma empresa que reconhece a importância da melhoria contínua e da Experiência do Cliente, a allu tem trabalhado de forma exemplar com seus resultados de Net Promoter Score. Ou seja, utilizando a métrica e os feedbacks coletados para, de fato, melhorar a Experiência do Cliente.
Continue a leitura e descubra como a allu elevou a Experiência de seus Clientes a partir da observância do NPS, impactando inclusive seus colaboradores e o engajamento interno.
Cliente Track.co desde 2021, a allu utiliza o NPS como o principal indicador de CX e, desde o início da parceria, busca observar as melhores práticas da metodologia e mantém seu NPS acima da média do segmento de mercado.
No entanto, a trajetória da allu na consolidação do foco no cliente não foi isenta de desafios. Apesar do sucesso do negócio, a empresa enfrentou complexidades na tradução das métricas de CX em ações de melhoria.
Isso porque, por muito tempo, o foco da organização era em manter os índices de NPS altos, deixando de lado a interpretação de feedbacks, principalmente as interações negativas. Essa postura resultava na falta de transparência sobre a realidade do que os clientes estavam sentindo em relação ao atendimento, não tendo retorno de reclamações ou elogios.
O resultado foi que, por muito tempo, apenas o departamento de CX tinha a real dimensão das reclamações dos clientes, já que as demais áreas focavam seus esforços apenas no número de clientes Promotores.
Com um time desengajado em relação às demandas dos clientes, o NPS se mantinha alto, mas as reclamações se mantinham. Diante disso, o desafio para a área de CX estava lançado: era necessário conscientizar toda a empresa da importância dos feedbacks dos clientes.
Para gerar o engajamento necessário, a allu inovou, criando uma experiência sensorial para que seus colaboradores compreendessem a importância dos comentários dos clientes nas respostas do NPS.
Para o Dia do Cliente de 2023, em uma iniciativa impactante, o time de CX imprimiu os feedbacks dos clientes e os pendurou em balões, que foram presos no teto da empresa. Ao entrar no escritório, todos os colaboradores obrigatoriamente passavam pelos balões e tinham acesso fácil aos feedbacks dos clientes.
À medida que as pessoas recrutadas para amarrar os balões iam colocando os feedbacks, elas já iam identificando alguns comentários e reconhecendo a importância de ampliar a voz dos clientes para que todos da empresa pudessem ouvir.
Isso lançou luz às respostas que os colaboradores nem imaginavam que haviam recebido sobre o atendimento que prestavam.
A porcentagem de Promotores, Neutros e Detratores foi representada da forma mais fidedigna possível, usando balões de cores verde, amarelo e vermelho. O impacto visual foi grande, principalmente na percepção de como é importante explorar os dados para além dos números.
Como afirmou a gerente de Experiência e Sucesso do Cliente, Anna Flávia Matos, “foi uma ação muito elogiada do ponto de vista da Experiência do Colaborador e de despertar a consciência de todos sobre CX. Trouxe a consciência de como cada um impactava para o cliente”.
Ou seja, mais do que gerar uma Experiência do Colaborador positiva e impulsionar a motivação da equipe, dar publicidade aos feedbacks dos clientes gerou uma conscientização coletiva sobre a importância estratégica do CX na organização como um todo, alimentando a cultura de centralidade no cliente.
“O próximo desafio como área é fazer as pessoas pararem de achar que CX é responsabilidade apenas da área de CX, mas sim de todas as áreas”, completou Anna Flávia. Afinal, como defende o coordenador de CX e CS da allu, Valmi M. Gomes Junior, o time de CX é o guardião da Experiência do Cliente, mas não o dono.
“Se tem espaço, ocupa. Estamos buscando um caminho para levar a importância do CX para as outras áreas.” (Valmi M. Gomes Junior, coordenador de CX e CS da allu)
Como resultado da ação dos balões, a allu percebe claramente o aumento da maturidade de CX, reconhecendo mais do que nunca que os dados coletados só têm real valor quando são interpretados em direção à melhoria contínua da Experiência do Cliente.
Pequenas melhorias nos processos internos são capazes de entregar grande valor para o cliente, como a redução no tempo de resposta ou maior agilidade e autonomia para a solução de uma solicitação. A consequência são clientes mais satisfeitos e leais, que garantem um negócio lucrativo e em ascensão.
Para a Track.co, especialista em CX, o Case da allu é um manifesto de que desafios podem ser transformados em sucesso com criatividade, estratégia e dedicação. Os ingredientes? Dados coletados em pesquisas bem feitas, de acordo com a metodologia do NPS, e a iniciativa de um time centrado no cliente, que tem como propósito proporcionar a melhor Experiência.
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