Graças à Internet e ao uso cotidiano de dispositivos móveis, os consumidores tornaram-se mais empoderados e economicamente ativos.
Paralelamente, com o grande número de concorrentes de um mesmo nicho em posse de soluções digitais e tecnológicas, os produtos e serviços oferecidos estão cada vez mais semelhantes. E, assim, o diferencial que se fornece para o público não reside mais apenas no preço: variar valores de forma significativa parece quase impossível.
Diante desse cenário, empresas se viram frente a um grande desafio: “como, dentre tantas alternativas, fazer com que o público opte pelo que eu posso viabilizar?”. A partir dessa necessidade, ficou clara a importância de proporcionar verdadeiras experiências para o cliente (customer experience, ou CX).
No entanto, para que a experiência do cliente seja prioridade dentro de um negócio, apenas estratégias de mercado não são suficientes: a mudança deve vir de dentro. Ou seja, internamente. É preciso que, para além de uma equipe de gestão de experiência do cliente, exista também a implementação de um customer experience mindset.
Abaixo, te explicaremos mais sobre o que é a Experiência do Cliente, a importância do customer experience mindset e, ainda, como inseri-lo no DNA de seu time com 7 dicas práticas. Acompanhe!
A experiência do cliente, em linhas gerais, pode ser definida como o conjunto de impressões que o público tem em relação à uma empresa durante toda a sua jornada, ou seja, incluindo todos os pontos de contato.
Customer experience, portanto, não diz respeito apenas à venda do produto ou fornecimento do serviço de uma empresa, simplesmente: vai além. É a entrega de momentos que sejam memoráveis para o consumidor, desde uma trativa por telefone, PDV ou chat, um auxílio frente a um feedback, um mimo, etc (inovar é preciso!).
Dado o contexto que citamos acima, a experiência do cliente faz-se fundamental para que exista um diferencial competitivo entre as empresas e seus respectivos concorrentes, atualmente. Sendo assim, CX é um verdadeiro investimento — e, de forma alguma, uma tendência de mercado.
Mas uma Gestão de Experiência do Cliente não deve ser responsável por experiências pontuais e estratégias soltas, sem continuidade. Para que a empresa seja, de fato, customer centric (com foco total no cliente!), isso deve ser parte do entendimento de todos os colaboradores.
CX é uma mentalidade, e não um processo. E é aqui que entra o customer experience mindset.
Para ter clientes satisfeitos, com expectativas excedidas e desejo de voltar a fazer mais negócios com a sua empresa, todas as equipes da organização precisam se rearranjar de forma a buscar esse objetivo na totalidade dos processos.
E, para que essa situação seja “conquistada”, o time deve estar funcionando sob a mesma engrenagem — o que chamamos de customer experience mindset. Ou seja, a mentalidade com foco total na experiência do cliente, de ponta a ponta, a fim de transformar cada contato com o público em uma experiência, com diferenciais únicos.
De forma geral, como você pensa que são equipes com esse mindset? Te mostramos alguns dos pontos fundamentais abaixo:
Notou como reforçamos a motivação e vontade de melhorar, sempre? Pois bem: uma pesquisa realizada pela Bain & Company atestou que 80% das empresas entrevistadas acreditavam proporcionar experiências acima da média para seus clientes. No entanto, o público mostrou que o sentimento dos consumidores não era bem assim: apenas 8% confirmou com a afirmação.
Assim, faz-se clara a necessidade de colocar os pés no chão, analisar o cenário, mercado e público de forma certeira e, a partir disso, começar a desenvolver estratégias eficazes de experiência do cliente — com base no mindset arraigado na equipe. Sempre com vontade de melhorar e aprender ainda mais.
Você já entendeu o que é a experiência do cliente e o customer experience mindset. Mas, e aí, como implementar esse “pensamento” na cultura da empresa? Como colocar todos os funcionários na mesma página, buscando sempre fornecer o melhor ao cliente? Te damos algumas dicas práticas abaixo:
De nada adianta tentar fazer com que o foco dos funcionários seja na experiência do cliente se esse pensamento não partir dos diretores, coordenadores, gerentes, etc. Para que todos estejam alinhados, é crucial que o customer experience mindset seja um exemplo que parta das atitudes e postura dos líderes.
De forma prática, uma boa forma de deixar isso claro para os colaboradores é incluindo tópicos de customer experience mindset em reuniões semanais. Ilustrar os esforços que estão sendo feitos na empresa em relação à experiência do cliente com exemplos reais pode ser uma boa alternativa para que as equipes se sintam inspiradas por seus gestores.
Já deixamos clara a importância de toda a empresa estar na mesma página no que diz respeito à experiência do cliente. No entanto, para que esse alinhamento seja, de fato, uma realidade, alguns pontos práticos devem ser adotados no dia a dia.
Reuniões gerais sobre a temática e dinâmicas em grupo, feitas por iniciativa do RH, por exemplo, podem ser boas opções para os gestores que desejam implementar o customer experience mindset com força total no DNA da empresa. Apresentar as metas, processos e resultados para todo o time é também obrigatório.
É claro que o aprendizado em relação à experiência do cliente é diário e constante. Faz parte de um esforço coletivo de uma série de pessoas e equipes, e erros existirão no caminho — com eles, muitos insights vão surgir também.
No entanto, é fundamental que exista um senso de responsabilidade em cada colaborador, principalmente naqueles que trabalham diretamente com o cliente e com resoluções de problemas. Ao contatar um consumidor (para uma venda ou retorno relativo a um feedback, por exemplo), o colaborador está representando toda a companhia, suas políticas e, mais do que isso, sua imagem.
Neste momento, é necessário que o profissional entenda a sua responsabilidade em proporcionar a melhor experiência possível diante dessa representação da empresa. Treinar esse mindset é ponto elementar para uma estratégia de CX. É com base nesses contatos que as impressões do público são criadas.
Já te contamos sobre como a empatia deve ser parte do customer experience mindset. Mas como isso funciona na prática?
No dicionário, encontramos que a empatia é a capacidade de compreender alguém emocionalmente, colocando-se “no lugar” da pessoa. Essa definição que, para alguns, já pode parecer batida, não sai de moda. E fazer com que a empatia seja parte do DNA das equipes parte da demonstração da importância da atenção e cuidado com o cliente.
É fundamental resolver problemas e desenvolver experiências procurando estabelecer uma situação ganha-ganha, ou seja, boa para o público e para a empresa. No entanto, isso só pode ser atingido a partir do momento que a equipe realmente está focada em tentar entender integralmente as expectativas e aflições dos clientes.
Essa dica pode lhe parecer esquisita. Como “viver o momento” diante de treinamentos, práticas, regras etc?
Para desenvolver o customer experience mindset na equipe, é claro que processos e diretrizes são úteis e preciosos. Porém, experiências incríveis não derivam de e-mails padronizados e critérios pré-estabelecidos. Para entregar o melhor para o cliente, é preciso que todos os colaboradores estejam presentes no momento de forma específica.
As equipes devem desenvolver a consciência de que, apesar de abordagens similares, que conversem com a cultura da empresa, devem existir nuances nas tratativas. Cada cliente é único e peculiar, e assim devem ser as experiências entregues.
Se a empresa almeja funcionar de maneira customer centric, é primordial que os clientes sejam ouvidos. As experiências têm de ser criadas e levadas à frente de acordo com as expectativas e anseios do público. Nada mais substancial, portanto, do que perguntar aos consumidores de seus produtos e/ou serviços o que eles pensam sobre a empresa.
Para seguir aprimorando e desenvolvendo estratégias de CX, o mindset deve estar focado nas devolutivas e percepções do cliente. Fazer uma Pesquisa de Satisfação dos Clientes, portanto, é uma alternativa interessante — para não dizer obrigatória.
Ainda, a lealdade é outro fator que deve ser observado. Quais clientes estão satisfeitos a ponto de seguir fazendo negócios com a sua empresa e, mais do que isso, recomendando para amigos e familiares? Uma das formas de averiguar esses números é com o Net Promoter Score (NPS). Se você não conhece o NPS ou não aplica em sua empresa, falamos mais sobre a métrica nesse post.
Em uma empresa com customer experience mindset enraizado nas equipes, já mostramos que o foco girará em torno de cuidar, dar atenção e entender o cliente. No entanto, ainda que esse seja o foco, é importante também que os funcionários, principalmente aqueles que estão em contato contínuo com o público, entendam os limites existentes em cada trativa.
Mesmo que o objetivo seja sempre fornecer a melhor experiência possível para os consumidores, existirão situações — talvez mais frequentes do que se imagina! — em que as possibilidades de resolução serão mais curtas, dadas as limitações das normas e políticas da empresa, por exemplo.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o assunto, chegou a hora de colocar nossas dicas em prática. Aqui, voltamos à dica do reconhecimento da responsabilidade: os colaboradores devem lembrar que existe o dever de representar a empresa. Em alguns momentos, essas limitações existirão, e é importante seguir proporcionando o melhor ao cliente, ainda que sob adversidades.
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