Você já ouviu falar em Customer Centricity? A expressão em inglês pode parecer estranha no começo, mas é bem simples. Customer Centricity significa cliente no centro!
Aqui na Track.co, sempre falamos que ter foco no cliente é essencial para garantir melhores resultados financeiros, fidelização e até mesmo para conquistar novos consumidores.
Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo que você precisa saber sobre o assunto. Confira!
O Customer Centricity, ou, simplesmente, foco no cliente, é muito mais do que uma estratégia de mercado. É um compromisso de negócio, que se dedica a colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa, passando por todos os setores.
Organizações que seguem esse modelo entendem que as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores devem ser prioridades inquestionáveis, e são fontes de informações valiosas para o desenvolvimento de produtos, serviços e experiências.
Além disso, a Satisfação do Cliente não é apenas um indicador isolado. Esse índice se traduz em maior fidelidade, maior recomendação boca a boca e, em última análise, em um crescimento sustentável.
O foco no cliente é importante porque te ajuda a criar estratégias de negócio mais eficazes.
Pense bem: de que adianta ter um time capacitado e criar uma boa estratégia de vendas e marketing, se ela não está adequada para o seu público? Você, com certeza, não terá bons resultados.
Outro ponto que vale destaque é a personalização. Pesquisas mostram que a personalização ajuda na conversão e na retenção, uma vez que o cliente se sente exclusivo e cria laços com a sua marca.
Vale lembrar que é importante colocar o consumidor como centro em todas as etapas da Jornada do Cliente, especialmente no pós-venda.
Não é porque uma pessoa consumiu seus produtos ou serviços que ela necessariamente fará isso novamente.
Um pós-venda bem feito ajuda na fidelização e a criar clientes promotores — aqueles que são verdadeiros defensores da sua marca.
Esses são apenas alguns dos benefícios alcançados por empresas que colocam o cliente no centro das suas estratégias.
Conheça outros ganhos importantes do Customer Centricity:
O compromisso em ser customer centric confere às empresas vantagens competitivas relevantes.
Ao entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, as empresas podem desenvolver produtos e serviços que seguem as tendências do mercado, muitas vezes antes dos concorrentes.
Isso acontece porque, entre outras razões, empresas que são altamente focadas no cliente tendem a fazer análises de dados relacionados às preferências e necessidades dos consumidores com mais frequência e mais profundidade.
Além disso, é interessante ressaltar que, ao priorizar a Experiência do Cliente, as organizações fortalecem a percepção de valor e conexão com a marca, os quais são elementos que contribuem para a retenção e redução do CAC.
Por fim, uma cultura organizacional fortemente centrada no cliente também impulsiona a inovação, pois as empresas mantêm o compromisso em serem ágeis ao responder às necessidades do público, que mudam cada vez mais rápido.
Isso, por sua vez, cria um ciclo de melhoria constante que também gera diferenciais competitivos significativos.
O Customer Centricity também pode ser um potente catalisador do aumento da Satisfação do Cliente, uma vez que coloca as necessidades e expectativas do público como a grande prioridade do negócio.
Isso, por sua vez, viabiliza que as empresas implementem estratégias de personalização de ofertas e experiências, criem soluções que atendam demandas específicas, enviem comunicações mais adequadas, entre outros recursos.
Tais mudanças resultam em uma maior Satisfação dos Clientes, pois eles se sentem valorizados e atendidos de maneira customizada.
Essa já é uma realidade provada em dados: 66% dos consumidores já esperam que as empresas consigam compreender suas necessidades. E, se essa é uma expectativa, as pessoas que percebem que são realmente ouvidas pelas empresas ficam mais satisfeitas.
Além disso, a probabilidade de se tornarem clientes leais aumenta, assim como a recorrência de compras e, com isso, o negócio alcança um aumento na receita gerada por cada pessoa ao longo do tempo (LTV).
Conjuntamente, a abordagem direcionada do Customer Centricity também pode reduzir o CAC por diversas razões:
Agora que você já sabe o que é Customer Centricity, chegou o momento de descobrir o que é necessário para ser uma empresa customer centric — aquela que tem o cliente como foco.
Por isso, separamos algumas dicas importantes. Veja:
Para se tornar uma empresa verdadeiramente customer centric, é essencial lembrar que esse é um compromisso da organização, e não apenas dos setores de Customer Experience ou Customer Success.
Portanto, essa abordagem prevê que todos os times adotem práticas e estratégias que coloquem o cliente no centro.
Nesse sentido, viabilizar treinamentos contínuos, desde o momento do onboarding, é um investimento indispensável. Colaboradores bem treinados têm mais repertório para lidar com situações diversas, resolver problemas com eficiência e proporcionar uma Experiência de alta qualidade.
Além disso, contar com lideranças comprometidas com a cultura customer centric é um grande divisor de águas. Pessoas nessas posições devem não apenas apoiar, mas também fomentar essa cultura entre pares e liderados.
Os dados dos clientes são a chave do negócio para garantir a efetividade do atendimento e das ações de marketing, afinal são eles que vão indicar ‘quem’ é o consumidor.
Somos reféns dos dados: daqueles que coletamos, dos que compartilhamos com parceiros e dos que recebemos dos fornecedores.
Ao centralizar estas informações em um só lugar e integrar sistemas, fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade — sem precisar fazer as mesmas perguntas para o cliente repetidas vezes, e acessá-las sempre que preciso para gerar relatórios, entre outras ações necessárias.
Ter a clareza sobre os elementos que compõem a Jornada do Cliente é um elemento indispensável em uma empresa customer centric.
É isso que envolve o mapeamento da Jornada: identificar todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde a primeira interação até o pós-venda.
Esse processo é o que permitirá aos times visualizar as etapas pelas quais o consumidor passa, suas emoções, desafios e necessidades, além de identificar os momentos críticos em que a Experiência pode ser aprimorada.
Oferecer alternativas de canais de atendimento é fundamental para se tornar uma empresa alinhada em Customer Centricity.
No entanto, apesar da viabilidade técnica ser um fator considerável, é importante lembrar que a escolha dos canais deve seguir as preferências do cliente.
Isso significa disponibilizar os canais que seu público prefere utilizar. Em um determinado momento, significa evoluir as estratégias de comunicação para modelos omnichannel ou, pelo menos, multichannel.
Esse tipo de iniciativa demonstra que a empresa se preocupa com a Experiência que oferece aos seus clientes, uma vez que permite que eles usem os canais que consideram mais convenientes e, independentemente da escolha, consigam navegar de forma coesa e integrada.
Além disso, nós não podemos deixar de ressaltar: ao utilizar canais variados, você também amplia as possibilidades de coleta de feedbacks e dados valiosos sobre a Jornada do Cliente.
Aprenda mais sobre atendimento multicanal. Veja nosso artigo!
Como já dissemos, para ter o cliente como foco é fundamental entender o que ele quer. Pensando nisso, uma boa estratégia é realizar Pesquisas de Satisfação.
Você pode realizá-las periodicamente e/ou após alguma interação específica com a sua marca.
Existem diversas métricas para mensurar a Experiência do Cliente e você pode disparar a sua pesquisa por diferentes canais como WhatsApp, email, entre outros.
Fica a dica: com a nossa solução fica muito mais fácil acompanhar a satisfação do seu público!
O foco no cliente precisa ser acompanhado de métricas capazes de mensurar a Satisfação dele com a sua marca e empresa.
Esse acompanhamento ajuda na fidelização (e posteriormente na lealdade) do consumidor.
Mas quais métricas usar? Calma! A gente te explica tudo agora.
O churn representa o cancelamento de um serviço ou contrato, ou seja, quando o seu cliente decide abandonar a sua empresa.
Pense bem: não adianta atrair sempre novos clientes e não conseguir manter os antigos, não é mesmo?
O ideal é ter um equilíbrio entre estes números. Até porque reter um cliente antigo pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.
E para acompanhar a taxa de churn é simples, basta fazer o cálculo: (clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês) x 100.
Quer aprender mais sobre Churn Rate? Então confira este nosso artigo (tem tudo explicadinho!).
O Lifetime Value ou LTV diz respeito ao valor do cliente durante o tempo de relacionamento com a empresa.
Ou seja, o quanto aquele consumidor deu lucro financeiro para o seu negócio a partir do momento em que passou a se relacionar com a sua marca.
Esta métrica pode sofrer alterações devido a mudanças nas estratégias comerciais, sazonalidade de vendas, entre outros fatores.
Leia mais sobre o LTV neste texto que o nosso CEO, Tomás Duarte, preparou para você.
O Net Promoter Score é o queridinho das métricas de Satisfação do Cliente. Isto porque ele é uma métrica completa que ajuda — e muito — a entender como o seu cliente está se sentindo em relação à sua marca, por meio de uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Deste modo é possível identificar os clientes promotores (aqueles que estão satisfeitos, engajam e até defendem sua marca em público), os neutros (os que tiveram uma experiência razoável) e os detratores (aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio e podem fazer críticas públicas).
Pode parecer fácil, mas se tornar uma empresa com o cliente como foco não é tão simples assim. É preciso encarar alguns desafios e traçar estratégias voltadas para o Customer Success.
Veja alguns desafios e como enfrentá-los.
Já falamos aqui que para ser uma empresa customer centric é preciso criar estratégias adequadas visando garantir a boa experiência do consumidor em todos os pontos da Jornada.
É importante lembrar também que este planejamento deve ser pensado a curto e longo prazo.
Algumas ações podem (e devem) ser implementadas quanto antes, no entanto, muitos resultados vão aparecer ao longo do tempo.
Tenha calma e revise sempre seu planejamento.
Saber quem é o seu cliente é fundamental. Para isso, é preciso construir a persona. Ela é elaborada através de pesquisas que trarão dados como gênero, idade, renda, entre outros.
Assim fica mais fácil entender com quem você está falando e quais as necessidades do cliente. Lembre-se que apesar de fictícia, a persona traz informações reais.
Além de entender o cliente é preciso conhecer o mercado no qual está inserido, só assim você conseguirá compreender a concorrência e melhorar a sua entrega.
Algumas informações valiosas devem ser avaliadas, como, por exemplo:
Com estes dados em mãos é mais fácil traçar estratégias mais adequadas para o seu negócio.
Felizmente, não faltam exemplos de companhias capazes de trazer inspirações para os negócios que desejam adotar o Customer Centricity como prioridade. Veja mais detalhes:
O Starbucks é um dos players mais relevantes do mercado quando o assunto é foco no cliente.
Entre as diversas maneiras nas quais o Starbucks provou que tem uma cultura customer centric, é possível citar:
A Disney é um dos exemplos mais conhecidos de valorização do encantamento do cliente como prioridade no negócio.
A excelência da marca é, inclusive, descrita no livro “O jeito Disney de encantar clientes“, o qual revela como o Customer Centricity leva a resultados extraordinários em termos de atendimento excepcional e criação de experiências memoráveis.
Uma curiosidade interessante é que, nos parques da Disney, o cliente não é chamado de “cliente”, mas sim de “convidado”.
Na Amazon, a cultura centrada nas necessidades do cliente se traduz, claramente, em uma experiência de compra simples, rápida e fluida, sem a necessidade de preencher os mesmos dados frequentemente.
Além disso, a organização se destaca ao oferecer recomendações de produtos personalizadas, geralmente muito relevantes para os consumidores, pois consideram inúmeras variáveis como histórico de pesquisas, histórico de compras, preferências declaradas, etc.
O que faz com que o McDonald’s, mesmo em um mercado cuja competitividade cresce a cada dia, continue se destacando?
São vários os fatores que contribuem para essa resposta, e o foco na compreensão das necessidades e feedbacks do público certamente têm um papel crucial nessa discussão.
Entre as estratégias adotadas, resultantes desse entendimento citado, estão:
A Sephora é, sem dúvidas, um ótimo case da aplicação da mentalidade customer centric para a criação de soluções realmente adaptadas às necessidades do mercado de beleza e bem-estar.
Através da tecnologia de realidade virtual, clientes podem experimentar diversos produtos da marca para entender quais se encaixam melhor no seu tom de pele, preferências e necessidades, antes de fazer a compra.
E se engana quem acredita que esse recurso fica disponível apenas no aplicativo: também é possível fazer os “testes” na web e nas lojas físicas.
A IBM, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, prova que o foco no cliente tem tudo a ver com as iniciativas de todos os times, inclusive do RH.
Diane Gherson, chefe de RH da IBM, revelou em entrevista para a Harvard Business Review que uma das formas de cuidar do cliente é, na realidade, cuidar dos colaboradores.
Afinal, colaboradores satisfeitos com a empresa tendem a encontrar soluções mais eficientes, que geram maior Satisfação para quem consome a marca.
A Zappos, uma empresa de Varejo americana focada em calçados, roupas e acessórios, também é um bom exemplo do que é possível fazer através de uma cultura organizacional radicalmente centrada no consumidor.
A marca se destaca nesse sentido, especialmente no que tange ao atendimento e políticas gerais voltadas para a Satisfação do Cliente. Por exemplo, a varejista disponibiliza frete grátis e até 365 dias para o consumidor devolver o pedido caso seja necessário.
A gente sabe que não é fácil criar uma estratégia totalmente voltada para o cliente, mas estamos aqui para te ajudar.
Com a nossa plataforma você consegue criar e disparar Pesquisas de Satisfação com mais praticidade e segurança – afinal estamos alinhados com a LGPD.
Além disso, nossa solução permite que o seu time analise os dados de voz do cliente em segundos, utilizando inteligência artificial.
Assim fica mais fácil extrair insights para a melhoria contínua da Experiência do Cliente. Saiba mais entrando em contato com nossos especialistas.
E se você gostou do nosso conteúdo, que tal navegar no nosso blog e ler outros artigos? Ah, você também pode nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e YouTube).
Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas voltadas para a Experiência do Cliente!
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
