Você certamente já ouviu falar em Customer Experience, não é mesmo? Essa expressão diz respeito do monitoramento que é feito das relações e interações entre cliente e marca, visando a boa experiência do público. Existem alguns profissionais especializados no assunto, os chamados consultores.
Se você deseja ser um consultor de CX é importante pensar em algumas questões: será que tenho autoridade suficiente no assunto para ser um consultor em Experiência do Cliente? Já trabalhei na área? Sei como implementar uma estratégia de CX (Customer Experience)?
Se a resposta for sim, comece a se planejar! Mas caso sua resposta seja não, fique tranquilo; vamos te ensinar tudo que é preciso para ser um consultor da Experiência do Cliente. Pronto para começar?
Antes de se tornar um profissional da área é imprescindível saber o que ele faz, não é mesmo?
Um consultor de Experiência do Cliente é aquele que auxilia as empresas a planejar e implementar uma estratégia consistente que contribua para a construção de uma cultura centrada no cliente e, consequentemente, para o sucesso e sustentabilidade da organização.
Além de dominar as competências que cerne a área precisa ser um profissional antenado com o mundo empresarial.
Para ser um consultor é necessário ser bom não apenas em CX. Aprofundar seu conhecimento sobre o negócio do cliente e compreender o mercado em que ele atua é fundamental para que as recomendações sejam precisas e embasadas.
Portanto, planeje-se para algumas reuniões específicas com áreas chave da empresa, vista a camisa e mergulhe fundo!
Saiba tudo sobre Customer Experience Management!
Agora que você já sabe um pouco mais sobre CX, vamos explicar os principais passos para se tornar um bom profissional da área.
1. Identifique a sua área de especialização.
Só venda aquilo que você é capaz de entregar. Garanta que a sua expertise vá cobrir todos os pontos de desejo do cliente. Caso não se sinta capacitado para cumprir todas as necessidades, procure uma parceria para cobrir os pontos nos quais você não é forte.
2. Estabeleça metas e capacidade operacional para a sua consultoria.
Qual é a sua expectativa como consultor? Trabalhar por conta própria? Oferecer seu serviço para atuar em parceria com empresas do segmento?
De acordo com a sua escolha, estabeleça metas e avalie a sua disponibilidade. É possível trabalhar em mais de um projeto ao mesmo tempo? Quanto tempo você vai se dedicar a cada um?
3. Crie uma marca e um site para a sua consultoria
Caso deseje ser um profissional autônomo, é de fundamental importância investir em uma marca e um site. Amplie a sua visibilidade e deixe claro quais são os serviços que você presta. Atualmente existem ferramentas simples para a construção de sites, como o Wix ou o WordPress.
4. Busque certificações. Mantenha-se antenado.
Atualize-se sempre. Essa é a regra de ouro para ser um consultor de sucesso. Existem diversas certificações em Experiência do Cliente disponíveis no mercado, tanto nacionais quanto internacionais.
Leia bastante, o tempo todo, sobre o assunto. Artigos, entrevistas, e-books, vídeos e palestras estão disponíveis na internet.
5. Decida onde você trabalhará
Alocado em uma empresa na qual você fechou parceria? No escritório do cliente? Em Home Office? Ou prefere um Coworking? Onde você produz melhor?
Ter estas respostas definidas será providencial na hora de acertar os detalhes com o seu cliente
6. Amplie sua rede de relacionamentos
Estabelecer contatos com profissionais que atuam na área pode garantir um boca-a-boca positivo sobre o seu trabalho e expertise no assunto. Conecte-se com eles pelo LinkedIn, participe de grupos disponíveis nas redes sociais, compareça a eventos da área.
7. Defina seu critério de precificação
Estabeleça o seu critério de acordo com o porte da empresa, complexidade do trabalho, por hora de trabalho ou por projeto. Lembre-se de incluir no seu contrato os custos com despesas extras de transporte, alimentação e viagem, e definir se estão inclusos ou não no seu preço.
8. Só venda aquilo que você é capaz de entregar
Seja claro sobre o que será entregue no projeto de acordo com a sua competência no assunto. E, principalmente, respeite a confiança que o cliente está depositando em você. Não faça promessas impossíveis.
Agora que você já conhece o passo a passa para como começar, vamos à algumas dicas importantes. Aqui vamos listar algumas competências que são englobadas em uma consultoria de CX.
1- Cultura Centrada no Cliente;
2- Estratégia de Customer Experience;
3- Voz do cliente e insights;
4- Design da Experiência, melhorias e inovação;
5-Governança em CX;
6- Métricas, mensuração e ROI.
Estas competências podem ser contratadas como um projeto completo, faseado, ou separado, de acordo com a necessidade do cliente.
Isto quer dizer, que você quando contratado como consultor não necessariamente irá trabalhar todas elas, no entanto, é importante ter conhecimento prévio para estar o mais bem preparado possível.
Uma dúvida muito comum é sobre como vender, divulgar e precificar o serviço de consultor de CX. Quais cuidados ter? Como suprir as necessidades do meu cliente? Para começar devemos pensar em uma máxima—que apesar de clichê é bem verdadeira.
Esta frase é a que melhor define como se portar na hora de vender a sua consultoria.
Para que seu cliente não se frustre durante o processo de trabalho, antes de elaborar a proposta, obtenha o máximo de informações possíveis sobre a empresa, como: cenário atual, necessidades, prioridades, dores, estrutura disponível para o projeto acontecer, quem serão os pontos de contato do projeto e, principalmente, quais são as expectativas de entrega.
Entender bem o perfil da empresa que você irá atender pode fazer toda a diferença na forma como você orienta e vende a sua consultoria. E claro, nas entregas que você vai fazer.
Vamos dar um exemplo. Se o seu prospect é uma empresa grande, é possível que ela tenha uma organização interna mais burocrática do que uma pequena, com muitos silos e decisões descentralizadas.
Esse perfil de empresa provavelmente exigirá mais tempo para a conclusão do projeto, o que impactará consequentemente na precificação.
Depois de aprender um pouco mais sobre CX, as principais competências desta área e um passo a passo para se tornar um profissional, chegou o momento de entender o que é necessário para iniciar um projeto de Customer Experience. Para começar:
Quando iniciar o projeto, é fundamental compreender o nível de maturidade da empresa em CX, através de um briefing bem elaborado e detalhado.
A empresa possui uma cultura de foco no cliente? Trabalha com métricas de satisfação? O quanto o CEO está comprometido? E as lideranças executivas?
A iniciativa de contratar uma consultoria em CX é bottom-up ou top-down? As áreas que serão consultadas para o projeto entendem a necessidade e estão envolvidas?
Essas informações são valiosíssimas não apenas para o direcionamento correto da sua estratégia, mas também para entender o engajamento no projeto e de que forma você vai conduzir cada etapa da consultoria dentro da empresa.
Customer Experience tem suas melhores práticas e teorias conhecidas pelos estudiosos no assunto. Mas, dependendo das dores do cliente, os ventos podem mudar de direção e com isso, ser necessário ajustar as velas para tornar possível a execução do projeto. Flexibilidade é tudo. Claro que sem perder o rumo.
A maioria das empresas brasileiras apresenta um nível de maturidade baixo quando se fala em Experiência do Cliente. Então, não leve em conta apenas a teoria, entenda que, na prática, as ações que você recomendar precisam ser possíveis de realizar.
Mesmo assim, fique firme na estratégia, entregue uma sugestão de roadmap para que elas possam se guiar e estabelecer metas de implementação à medida que a maturidade no assunto for se desenvolvendo.
Muitas empresas precisam “ver para crer”. Fique preparado para fornecer recomendações embasadas. Busque fontes fidedignas, estudos de caso, benchmarks da indústria, números do mercado. Quanto mais respaldo você tiver na recomendação mais confiança o seu cliente terá em você.
Gerencie a ansiedade do cliente. Aprenda a dizer não quando considerar que algo possa impactar na qualidade da entrega.
Cumpra os prazos, faça entregas organizadas, apresentações com análises objetivas e bem construídas, layout com leitura agradável. São os detalhes que fazem a diferença na percepção que você quer passar.
Na hora de fazer a apresentação do projeto, é importante ter em mente a quem ele se destina. Prepare dois tipos de documentos para a sua apresentação final: uma completa e detalhada, com ações operacionais que será compartilhada com o time responsável pelo projeto e outra mais curta e estratégica, para ser compartilhada entre as lideranças da empresa.
A última—mas não menos importante— dica é: se quer ser um consultor de CX, lembre-se mais do que nunca que você deve tratar o seu cliente dentro das melhores práticas que você está recomendando para ele.
Portanto, seja paciente e empático, ouça as suas dores e necessidades, esteja disponível, faça um planejamento que te dê subsídio para entender como o processo de consultoria vai funcionar de acordo com o perfil da empresa. Trate o seu cliente como ele gostaria de ser tratado.
A área de Customer Experience é muito rica e importante para os sucessos da empresa, e para se tornar um consultor de CX é preciso estudar e se dedicar bastante, além de estar sempre atento às novidades do mercado. Lembre-se, no entanto, que o mais importante é sempre manter a mentalidade do cliente como foco.
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Este texto foi escrito por Carolina Monteiro, consultora em CX aqui da Track.co. Com mais de 20 anos de experiência nas áreas de Marketing, Comunicação e CX, ela é especialista em construção de estratégias que visem a melhoria da experiência do cliente, com foco em produtos, processos, serviços e pessoas.
Atuou por 17 anos no Marketing da Amil e foi a fundadora da área de Customer Experience da organização no Brasil.
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