Se a sua empresa não desenvolve o melhor atendimento e a melhor experiência do cliente possível, ela pode estar em risco de não se sustentar. Sei disso, pois minha trajetória como empreendedor foi toda baseada nesse tema, fundando a Track.co e me especializando na área.
Para criar uma cultura de atendimento de excelência, você provavelmente terá um trabalho pesado. Mas valerá a pena. Eu refleti sobre os melhores livros que li nos últimos anos e separei aqui os 10 que mais recomendo sobre Customer Experience. Tenho certeza que irão te ajudar na tarefa, são de coração.
O enigmático Tony acredita que manter a satisfação dos seus funcionários influencia diretamente no atendimento que eles vão realizar. Ele é fundador da Zappos e mostra aqui como construir uma cultura organizacional focada na satisfação de todos, baseada sempre em uma cultura diferenciada.
Ele também apresenta conselhos que vão de como fazer networking de verdade a tomar cuidado com o crescimento da sua companhia para não prejudicar contratações.
Esse livro é a bíblia do Net Promoter Score, que é a base do trabalho da Track.co. Nele, Fred Reichheld, o inventor do NPS, explica a origem da metodologia e ensina sua aplicação.
Sabemos que o NPS consiste em perguntar aos seus clientes se eles recomendariam seu produto ou serviço para algum amigo. Mas essa metodologia vai muito além disso, e o livro explora em detalhe como a análise dos dados deve ser feita e te a ajuda a aplicar as mudanças necessárias.
Spoiler: conversei com o autor Fred Reichheld (Harvard) e ele irá lançar um novo livro em 2018.
Michael é um vendedor com muita experiência. Em sua trajetória, ele aprendeu que quem vende não pode se limitar a oferecer produtos e serviços. É preciso construir laços e criar relações sólidas com os leads.
Aqui, ele ensina como fazer o cliente se sentir valorizado pela sua companhia e melhorar os resultados da empresa. Tudo isso mantendo a sanidade da equipe. Para sobreviver no mundo dos negócios, somente oferecendo atendimento excelente. Por isso, busque sempre melhorar.
Empresas de sucesso aliam uma estratégia de negócio sólida ao atendimento ao cliente de excelência.
O livro conta a história de Kelsey Young, uma assistente de vendas de uma loja onde ela queria implantar uma cultura de atendimento de excelência. Para isso, ela usou a metodologia do Serviço Lendário. É um livro fácil de ler e rápido, que serve para todos os níveis organizacionais.
Esse livro é importante por dar uma visão do mercado brasileiro. É destinado a todas as fases de carreira e hierárquicas.
Os autores realizaram entrevistas com mais de 50 líderes de empresas relevantes procurando saber qual a visão de cada organização sobre o atendimento ao cliente. É uma base de dados confiável sobre o que dá realmente certo.
A Amazon é exemplo mundial de atendimento ao cliente a ser seguido. Basta ter comprado lá uma vez para saber que não é à toa que eles são um dos maiores e-commerces do mundo. O livro conta a história do fundador, Jeff Bezos, e de sua visão que consistia em transformar a Amazon em mais do que uma livraria descolada.
Aqui, temos acesso a falas de funcionários e executivos da Amazon, além de familiares e amigos de Jeff que ajudam a contar como ele realizou esse feito. Isso conta os erros que ele cometeu e o que aprendeu com eles.
O design de serviços cumpre um papel muito importante no atendimento ao cliente. Os autores desse livro são da Livework e escreveram um guia prático sobre o assunto.
São lições efetivas que ajudam a implantar o design de serviços de forma ágil e enxergar sua organização com os olhos de cliente. Não basta ler uma vez, é para sempre ser consultado.
Esse é mais direcionado para startups, que têm o desafio, desde o começo, de escolher o time perfeito que vai atender seus clientes da melhor forma possível. É um livro quase obrigatório em vários programas de aceleração. Ele ensina, basicamente, a aprender a falar com seus clientes, entender o que eles querem e como servi-los.
É outro livro que precisa sempre estar na sua mesa para consulta. Trabalha a importância da nuvem para as companhias, que ainda não usam efetivamente. Você vai aprender a integrar a tecnologia de nuvem à sua estratégia de atendimento ao cliente e ficar cada vez mais competitivo utilizando os recursos disponíveis.
Este livro conta um pouco sobre o cargo de CCO – Chief Costumer Officer. Essa nova figura entra nas empresas com o objetivo de transformar o relacionamento com o cliente.
É um trabalho bastante complexo. Envolve estar em contato com todos os departamentos da empresa, sempre sugerindo mudanças e melhorias. Muitos acreditam que implantar essa função é o segredo para reter cada vez mais clientes antigos e adquirir novos.
O livro também oferece alguns ensinamentos importantes, como o fato de os clientes avaliarem uma empresa com base em todos os seus departamentos, não só o atendimento ao cliente.
O que achou? Se você tem alguma dica de livro que não está aqui, não deixe de me enviar!
O Experiencialize é um livro de fácil leitura e bastante prático para quem deseja aliar ganchos da Experiência do Cliente com metodologias da pesquisa de satisfação, como o NPS, geralmente utilizado pelos clientes da Track.co. Como o próprio subtítulo afirma, a obra trata de 7 passos para transformar produtos e serviços em experiências e aumentar o valor da marca percebido pelos clientes.
Algumas das obras listadas estão na plataforma do 12 minutos criada pelo Diego Gomes. Sugiro que você visite e encontre por lá resumos de livros que podem ser lidos em 12 minutos. É bem legal pra ler e também ouvir no carro, na academia e nos breaks do dia a dia. Recomendo muito!
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