O empreendedor digital deve estar sempre antenado aos números alcançados com as estratégias implementadas. As métricas são uma maneira eficiente de ter certeza se as ações planejadas e executadas estão gerando resultados.
Existem muitas métricas que podem ser exploradas para relevar a saúde do empreendimento. São números relativos ao sucesso ou insucesso de campanhas, taxa de rejeição, custo para captação de clientes e muito mais.
Cada negócio possui necessidades e realidades diferentes, motivo pelo qual as métricas a serem analisadas variam. Mas existem algumas que são fundamentais, ou seja, indispensáveis para qualquer negócio online.
Neste post, vamos falar sobre as 7 principais métricas para empreendedores digitais e explicar o que elas analisam.
Infelizmente, muitos clientes cancelam os serviços contratados após pouco tempo. O churn rate serve justamente para mensurar esse número.
Vamos explicar melhor o que é churn rate e sua importância para as empresas.
Em um negócio digital, o ideal é que o número de clientes cresça constantemente. É o que chamamos de expansão do negócio.
Para que isso aconteça, a taxa de cancelamentos deve ser baixa, de modo a não superar o número de novos clientes.
Para calcular o churn, basta computar todos os clientes que realizaram o cancelamento dentro de determinado período, como um mês ou ano, por exemplo.
Vamos ver um exemplo.
Se de um total de 100 clientes, 10 cancelarem em um mês, o churn rate será de 10%.
Para que um negócio com essas características possa crescer em número de clientes, a captação de novos clientes deve compensar esse desfalque.
Muitos empreendedores focam apenas na captação de clientes e se esquecem de analisar o número daqueles que continuam fiéis ao produto. Por isso é importante observar o volume de cancelamentos.
No empreendedorismo digital, assim como no mercado tradicional, os cancelamentos acontecem.
Estratégias devem ser empregadas para que a captação de clientes siga crescendo, de forma a equilibrar essa balança.
O investimento necessário para conseguir um novo cliente pode ser alto. Por isso, fidelizar clientes continua sendo uma das melhores opções para empreendedores.
De qualquer maneira, é fundamental saber quanto a sua empresa está gastando só para captar um cliente novo.
Entre as métricas para negócios digitais, essa é uma das que mais revelam a saúde financeira do empreendimento.
O cálculo deve ser feito com base nas despesas realizadas em determinado período e no número de clientes conquistados. Basta fazer uma divisão simples entre um e outro para identificar o custo de aquisição do cliente (CAC).
Geralmente, o CAC é mensurado de mês em mês, mas existem algumas exceções.
Uma delas é a contratação de novos vendedores ou aperfeiçoamento do time de vendas. Em períodos assim, é esperado que o custo de aquisição diminua.
Quanto mais elevado for o custo, pior será para o seu negócio. Significa que a empresa está gastando muito para captar poucos clientes no mercado.
Para empreendedores digitais, a taxa de rejeição é uma das métricas mais poderosas.
Essa métrica está relacionada com as métricas de satisfação, que fazem referência ao nível de proximidade do cliente com o produto.
Um cliente satisfeito se torna um grande ativo para o negócio, ao passo que um cliente insatisfeito é um risco.
A taxa de rejeição mede o número percentual de visitantes únicos que acessaram determinada página web, como um site, blog ou loja virtual, sem interagir com nenhuma outra página.
Por exemplo, um visitante entrou na home do site e saiu diretamente, sem navegar pelos artigos, produtos ou outras páginas disponíveis.
Caso isso aconteça, significa que o visitante não se sentiu à vontade ou não teve interesse em seguir navegando.
Quanto maior o número de usuários assim, maior será a taxa de rejeição.
A partir dessa métrica, o empreendedor digital é capaz de pensar estratégias poderosas para fazer com que os visitantes permaneçam no site e naveguem em outras páginas até chegar à decisão de compra.
Uma taxa de rejeição alta, por exemplo, pode indicar que as campanhas publicitárias externas estão funcionando, mas que a página web do empreendedor não é atrativa o suficiente para prender a atenção dos visitantes.
A conversão é uma das ações mais desejadas por empreendedores digitais. Trata-se de uma decisão consciente do cliente, seja de adquirir um produto, preencher um formulário de e-mail ou baixar um e-book, por exemplo.
Essas são decisões importantes que impactam diretamente nos resultados do negócio. Por isso, empreendedores estão sempre em busca de aumentar a taxa de conversão, principalmente no que se refere ao número de vendas realizadas.
Para saber a taxa de conversão existem vários meios, a depender do modelo do seu negócio.
Caso a venda de produtos seja realizada por intermédio de uma landing page, essa métrica será obtida através da comparação entre o número de visitantes da página e o número de ações realizadas.
O mesmo procedimento é aplicado em se tratando de um formulário para preenchimento. O número de pessoas que efetivamente preencheram deve ser comparado com o número de pessoas que chegaram até o formulário.
Nas vendas diretas, a taxa de conversão pode ser medida com base no número de atendimentos e o número de pessoas que realizaram a compra. Quanto mais decisões tomadas pelo cliente, melhor.
Se muitas pessoas acessam o canal de vendas do produto, mas não tomam nenhuma decisão – como comprar, preencher um formulário e outras – a taxa de conversão será baixa.
A partir dos resultados obtidos através da análise dessa métrica é possível corrigir eventuais falhas nas estratégias aplicadas para a conversão. Seja melhorando o atendimento, desenvolvendo páginas responsivas e mais atrativas visualmente etc.
Assim como existem pessoas que deixam de ser clientes após algum tempo, existem clientes que solicitam o reembolso pelos valores pagos por um produto ou serviço.
Não importa o quão bom seja o seu negócio, esse índice dificilmente será igual a zero.
Os pedidos acontecem por diversos motivos, entre eles a compra acidental ou repetida, insatisfação com o produto adquirido, demora na entrega, falta de suporte etc.
Todo empreendedor deve estar preparado para o reembolso, além de implementar estratégias que ajudem a garantir que o cliente fique com o produto.
Entre essas estratégias está a transparência no processo de vendas, a solicitação de confirmação sobre o desejo de realizar a compra e a fidelização do cliente no pós-venda, através de canais de comunicação e suporte.
Para saber a taxa de reembolso basta comparar o número de conversões realizadas em determinado período e o número de pessoas que solicitaram o dinheiro de volta.
Em negócios digitais do tipo e-commerce, a taxa de reembolso é uma das métricas mais importantes.
O empreendedor deve estar sempre engajado em reduzir esse indicador, de forma a melhorar os resultados da empresa.
O lead é uma pessoa que já passou pela primeira etapa do funil de vendas e se tornou um cliente em potencial.
Existem várias estratégias para a captação de leads, como o oferecimento de e-books gratuitos para download, preenchimento de formulários com dados pessoais, assinatura de newsletter etc.
Quanto mais leads gerados, melhor para o negócio digital, que está um passo mais perto de gerar resultados.
Essa é uma das métricas que devem ser acompanhadas de perto.
Para saber a quantidade de leads, basta observar os resultados obtidos através das estratégias que mencionamos acima.
Quantas pessoas baixaram o seu e-book? Quantos novos visitantes se inscreveram para receber conteúdo rico durante o mês?
Diferente das métricas anteriores, que estavam relacionadas diretamente ao empreendedor e os clientes, a produtividade no trabalho é uma métrica de análise econômica.
Ela serve principalmente para o empreendedor digital que não atua sozinho, empregando outras pessoas nas atividades do dia a dia.
Produtividade é a capacidade de realizar tarefas com eficiência.
Quanto mais produtiva uma equipe, melhores os resultados alcançados.
Por outro lado, a falta de produtividade sinaliza o desperdício de capital, tanto humano quanto financeiro. Um negócio que não consegue produzir, não cresce.
Para saber a produtividade do seu negócio é possível analisar vários fatores, a depender do modelo do seu negócio.
Em se tratando de uma equipe de criação de conteúdo, por exemplo, a produtividade no trabalho pode ser medida através do número de artigos criados ou palavras digitadas no dia, semana ou mês.
Na área de atendimento, a produtividade é baseada no número de atendimentos realizados com sucesso em determinado período.
Vale a pena destacar que a produtividade deve estar acompanhada pela qualidade. Seja no atendimento, na criação de conteúdo, no desenvolvimento de estratégias ou qualquer outra atividade.
Essas são apenas algumas das várias métricas que podem ser utilizadas para conhecer melhor o seu negócio e validar suas estratégias.
Para cada estratégia empregada, existem métricas diferentes a serem exploradas e analisadas pelo empreendedor.
Independentemente disso, é importante você conhecer todas as métricas para conseguir definir aquelas que deve realmente ficar de olho para cuidar da saúde do seu negócio.
Para uma estratégia que envolva redes sociais, por exemplo, existem diversos outros indicadores para testar se as ações estão surtindo efeito.
Como a maioria dos empreendedores digitais usam as redes sociais para divulgar seu negócio, é importante também acompanhar os resultados desses canais.
Para conhecer melhor os números dessas mídias, não deixe de conferir este post completo explicando os KPIs para redes sociais.
Este artigo foi produzido por nosso parceiro, Hotmart. Você pode falar com nossos especialistas para saber mais sobre o assunto e traçar as melhores estratégias para a sua empresa no que diz respeito ao CX!
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