Ainda que o maior objetivo das empresas seja o de alavancar as vendas e faturar na Black Friday — feriado americano que já se consolidou no varejo brasileiro —, fato é que alguns fatores primordiais para o desenvolvimento de estratégias de experiência do cliente são deixados de lado.
Os preços baixos são fundamentais para a o volume de vendas, é claro. Mas a Black Friday não se finda no momento da compra. É preciso dar a devida atenção, também, ao processo de pós-venda.
O pós-venda na Black Friday é parte essencial da fidelização de novos clientes e posterior conquista de receita para o seu negócio. E o que vai definir a volta ou não do seu público após a data é mais do que a boa oportunidade de compra: é o relacionamento estabelecido e a experiência criada.
Mas e aí, quais as melhores práticas para fazer um pós-venda na Black Friday que seja realmente eficiente? Continue com a gente e confira dicas para criar experiências memoráveis e alcançar ainda mais consumidores.
Ah, e um conselho: esse conteúdo fica ainda melhor com as dicas que já passamos aqui no blog para melhorar a Experiência do Cliente e, ainda, para preparar o seu e-commerce — tudo pensando na Black Friday.
Para começar a estabelecer a continuidade do contato com o seu público, o primeiro passo é agradecer pela preferência após a compra.
Se você trabalha com e-commerce, esse momento é mais simples: basta programar o envio de um e-mail assim que o cliente fechar o carrinho, por exemplo. No caso de um loja física, é possível solicitar o contato do consumidor por meio de um cadastro e, assim, enviar a mensagem de agradecimento.
Agradecer pela compra é um gesto educado, cordial e que fará com que o seu público se recorde de ter comprado com você. Ou seja, é uma excelente maneira de iniciar um bom relacionamento para o processo de pós-venda na Black Friday.
O pós-venda é, também, o momento de entender o nível de satisfação de seu cliente e a avaliação dele em relação à experiência que foi proporcionada pela sua empresa. Nesse sentido, é sempre importante que você faça uma coleta de feedback.
Existem diversas formas de realizar esse processo, mas te indicamos a mais simples e eficaz delas: o uso da metodologia do NPS (Net Promoter Score).
Você pode ler mais sobre a métrica neste post aqui. Também te indicamos a leitura do artigo escrito pelo nosso CEO, Tomás Duarte, que mostra como aplicar pesquisas de satisfação da melhor forma possível: basta clicar aqui.
Confira abaixo alguns insights que podem ser captados a partir do feedback de seus clientes:
Esse é um momento crucial para a compreensão do que foi feito da maneira correta e pode ser replicado e aperfeiçoado para os próximos anos. Mas, principalmente, é uma oportunidade para que você entenda em que aspecto a sua empresa errou, quais os gargalos foram percebidos pelo público e como é possível melhorar.
De nada adianta fazer a coleta de feedbacks de seu público durante o pós-venda na Black Friday se você não tomar uma atitude diante do que foi dito pelos consumidores. Afinal, se eles lhe responderam, com certeza estão esperando algo em troca — principalmente se passaram por alguma adversidade ou situação desagradável.
Mas não se engane: você não deve responder apenas aqueles que tiveram uma experiência negativa. É preciso, também, manter o contato com os clientes que passaram por uma boa experiência com a sua empresa e que, possivelmente, voltariam a fazer negócios com você. Afinal, eles são o público que recomendaria a sua marca para amigos e conhecidos.
Os benefícios desse procedimento do pós-venda são inúmeros. Podemos citar, dentre eles, a possibilidade de fidelizar mais clientes, a conversão de clientes insatisfeitos para clientes satisfeitos e, ainda, um aumento do engajamento do consumidor com a sua marca.
Na metodologia do Net Promoter Score, esse retorno sobre a avaliação do cliente é chamado de fechamento de loop. Recomendamos que você leia este texto sobre o processo para realizá-lo da melhor forma possível.
Também produzimos um checklist bem completo relativo à temática. Você pode conferi-lo acessando o banner abaixo.
De toda forma, confira abaixo algumas dicas para fazê-lo com maestria no pós-venda na Black Friday:
Também faz parte do pós-venda na Black Friday a presença contínua de sua empresa na vida do público.
Afinal, se você deseja que os consumidores retornem para fazer negócios, é extremamente importante que eles se recordem de sua marca e pensem em você quando estiverem na busca por algum produto e/ou serviço que você oferece.
Algumas estratégias podem lhe ajudar na busca por esse encantamento e fidelização. Citamos abaixo:
É importante ter a presença e nutrição do relacionamento com o cliente em vista porque, além de ser parte fundamental da construção de uma estratégia sólida de experiência do cliente, esse é um passo primordial para seguir fidelizando o público que já foi impactado por seu negócio.
Alguns dados ilustram perfeitamente essa situação: um consumidor que já fez negócios com a sua empresa possui cerca de 50% de chances de adquirir novos serviços e/ou produtos.
Aliás, esse mesmo consumidor pode chegar a gastar 31% a mais do que um novo público, que ainda não realizou compras (Fonte: Econsultancy). Viu só como fazer-se presente e próximo ao público é importante para o seu bolso?
E, para fechar as nossas melhores práticas para realizar seu pós-venda na Black Friday, a gente recomenda que você invista em múltiplos canais de comunicação para se fazer presente após a data.
E não apenas para o processo formal de pós-venda, mas também para seguir impactando o seu público de forma positiva e fácil — sem engessar o atendimento e o relacionamento.
Ainda que você realize um processo de “fechamento do loop” por e-mail, não se esqueça de abrir um canal de atendimento por telefone, por exemplo, tal como um SAC, ou mesmo oferecer um suporte contínuo nas redes sociais utilizadas por seu público. Dessa forma, você facilita o contato com os clientes e os cativa ainda mais no momento pós-venda.
E aí, gostou das nossas dicas para realizar um pós-venda na Black Friday exemplar? O que mais você adicionaria nessa lista? Conte para a gente nos comentários!
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