Usualmente, as pesquisas de satisfação de clientes são consideradas mensagens transacionais pelas empresas, bem como os alertas de confirmação de compra, mensagens relacionadas à logística, alertas de conclusão de alguma etapa no ciclo de vida do cliente, entre outros tipos.
Uma prova disso é que até mesmo as empresas de e-mail e SMS colocam esse tipo de mensagem de pedido de pesquisa de satisfação, distante das mensagens de marketing e vendas. Plataformas como Gmail, Yahoo, Outlook, etc., atuam dessa maneira.
Nesse sentido, fica evidente para o consumidor a existência do relacionamento de consumo com a empresa, e que esta usualmente se comunica com ele de forma periódica para entregar informações relevantes.
Pedir o feedback do cliente de forma rápida, transparente e direta é uma maneira saudável de permitir que haja evolução na experiência de consumo.
Em virtude da natureza transacional e da natureza positiva dessa interação – que é o pedido de feedback ao cliente – não é necessário solicitar a aderência do cliente para pesquisas de satisfação de clientes, como as que aplicam o Net Promoter Score. Seria como pedir confirmação para ele receber um alerta após uma transferência bancária.
Diferentemente de estratégias de marketing e comerciais, em que o cliente obrigatoriamente deve aderir de forma intencional para receber mensagens dessa natureza.
Em virtude do excesso de pesquisas que recebemos atualmente, e muitas vezes realizadas com práticas inadequadas, é definitivamente recomendável que toda pesquisa de satisfação de clientes ofereça a opção de descadastro. O cliente deve estar no centro, e ele tem a opção de ter o controle total da relação. Nesse sentido, para evitar fadiga de pesquisa e reforçar o valor customer centric até mesmo durante o processo de coleta do feedback do cliente, deve-se sempre utilizar a opção “descadastrar”.
Boas práticas levam a bons resultados.
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